Искусственный интеллект проник, кажется, практически во все сферы жизни, и останавливаться не собирается. Умные дома, интернет вещей, всевозможные чат-боты и нейронные сети – уже стали неотъемлемой частью нашей реальности. Они самостоятельно делают уборку в доме, сообщают о протечках, распознают фотографии, а продвинутые версии – управляют транспортом и дают советы по инвестициям.
Активнее и раньше всего такие технологии стала интегрировать банковская сфера – и понятно почему: кибербезопасность в финансах не менее важна, чем качественный клиентский сервис. Например, в банке ВТБ около 70% аналитических задач и автоматического принятия решений происходит с помощью искусственного интеллекта (ИИ); эффект от внедрения ИИ в «Сбере» оценивают в 145 млрд рублей, которые ожидаются в качестве чистого операционного дохода по итогам 2021 года. В металлургической отрасли ИИ применятся не только на этапе производства, но и для прогнозирования закупочных цен – он это делает на 97% точнее человека, а также помогает снизить накладные расходы в среднем на 30%, и т.д.
Российский девелопмент и другие представители сферы недвижимости тоже в последние годы стали активно внедрять технологические сервисы для выстраивания эффективных бизнес-процессов внутри компании и оптимизации продаж. В большинстве компаний, как застройщиков, так и риелторов, для автоматизации продаж используются CRM-системы, которые позволяют полностью контролировать показатели отдела продаж, отслеживать клиента на всех этапах проведения сделки, автоматизировать выгрузку объектов на сайты, настроить контекстную рекламу. Через CRM-системы застройщики интегрируются с сервисами по продаже недвижимости и агентствами.
Также элементы искусственного интеллекта активно используются при работе с клиентами. Например, для улучшения качества общения с потенциальным покупателем используются электронные помощники; для анализа звонков – речевая аналитика, в рамках которой ИИ анализирует разговор не только на предмет соответствия скриптам, но и изучает настроение клиента и строит прогноз о вероятности покупки жилья этим клиентом. Кроме того, такой инструмент как умная маршрутизация позволяет распознать клиента, если он есть в базе, и продолжить коммуникацию с тем же менеджером и с того вопроса, на котором остановились ранее. С этим помогает голосовая биометрия и smart-IVR – голосовые боты, которые берут на себя часть трафика и рутинной работы, что уменьшает нагрузку на сотрудников и освобождает ресурсы для более сложных задач.
Уже сейчас есть решения, которые в автоматическом режиме, при помощи специальных алгоритмов анализируют рынок, оценивают рыночную стоимость квартир, а также перспективы роста цен, с учетом различных факторов. Например, на днях один из таких сервисов опубликовал проведенный искусственным интеллектом анализ районов Москвы и ближайшего Подмосковья по стоимости квартир. Так, в числе лидеров по завышению цен на жилье оказался район у станции метро «Тульская», Ломоносовский проспект и районы Матвеевское, Крылатское и Пресненский, где цены завышены на 10-15% по сравнению со среднерыночными. Такие данные будут полезны не только инвесторам в недвижимость, но и обычным покупателям.
Однако, на данный момент все это – лишь вспомогательные инструменты. Конечно, все IT-решения помогают сделать работу компании более эффективной, автоматизировать рутинные процессы, вовремя выявлять и исправлять слабые стороны в работе компании и отдельных ее элементов, и в целом за счет этого – выигрывать у конкурентов. Но стоит понимать, что окончательное решение принимает человек. Без участия профессионала, специалиста в своей области, пока не может обойтись ни сфера недвижимости, ни какая другая отрасль, ведь мышление человека более гибкое, чем у машины, он способен адекватнее реагировать на нестандартные ситуации и выдавать более креативные решения. На мой взгляд, только синергия машинного и человеческого интеллекта способна дать тот необходимый прорыв – повысить качество обслуживания, построить грамотные финансовые стратегии и оптимизировать расходы. Но главное – выстроить по-настоящему доверительные отношения с каждым клиентом, без которых любая компания рискует стать аутсайдером.
