В функциях HR так же, как и в других областях бизнеса есть функциональные стратегии и одной из основ этих стратегий является исследование удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала. Чем надежнее исходная информация, тем больше экономический эффект от проводимых мероприятий в рамках выполнения стратегии.
В последнее время все чаще наблюдается ситуация, когда провайдеры предлагают невалидные инструменты с низким уровнем точности с целью получения такой информации. Более того, в погоне за высокой маржинальностью на рынке предлагаются такие инструменты, с помощью которых можно быстро собрать информацию. Но что стоит за этой информацией и можно ли ее использовать при построении стратегий в области HR?
В этой статье мы предлагаем рассмотреть использование индекса Net Promoter Score (Индекс чистой лояльности) в области управления персоналом. Его активная популяризация поставщиками услуг и консультантами новой волны (онлайн-платформы для проведения опросов вовлеченности) может также ввести вас в соблазн начать использовать его в своей практике управления персоналом, что сейчас и происходит.
Где только не предлагают его использовать. eNPS начали использовать и в измерениях вовлеченности персонала, и в отслеживании состояния сотрудников в пульс-опросах, и, в некоторых случаях, даже для оценки восприятия HR бренда.
Но если эта метрика пленит вас начать ею пользоваться, то, будьте уверены, вы совершите одну из самых серьезных управленческих ошибок в своей карьере HR. По правде говоря, сам по себе весь NPS — проблемный метод
Вы можете ответить, ну как же, ее повсеместно используют другие HR руководители и пропагандируют консультанты на каждом углу. Разве это не аргумент, что и мне стоит начать использовать eNPS в своей практике?
Что ж, в некоторых странах до сих пор вызывают дождь, приглашая шамана с бубном. Но наука доказала, что данный метод гораздо менее точен в прогнозировании погоды, чем моделирование, проведенное метеоцентрами.
В этой статье мы попробуем разобраться, почему использование метрики eNPS в компании принесет больше вреда в работе с персоналом, чем пользы, а именно:
- Вы как HR упустите значимые изменения в компании
- Вопрос, который задается в NPS, измеряет не то, что мы хотим измерить
- Используемая шкала и ее трансформация приводит к большим проблемам и ошибкам
- Исходя из этого дальнейший анализ полученных данных становится практически бесполезным
- Бенчмаркинг NPS с другими компаниями становится просто бессмысленным упражнением
- Риск совершить управленческие ошибки многократно возрастает
HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий, в том числе стратегических по формированию, в том числе, HR стратегий. За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com
РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ. ИНДЕКС ENPS. СТОИТ ЛИ ЕГО ИСПОЛЬЗОВАТЬ?
Индекс eNPS возник совсем недавно как полный клон опроса клиентской лояльности — Net Promoter Score (Индекс чистой лояльности). Фред Райхельд, консультант международной консалтинговой компании Bain&Co, популяризировал индекс NPS в 2003 году. Изначально NPS подкупил руководителей своей простотой и небывалыми возможностями.
Консультанты Bain&Co утверждали, что мир устал от традиционных, долгих, сделанных с научной дотошностью опросов клиентов. Они длинные и сложные, уровень отклика постоянно снижается.
И вот он, многообещающий 1 вопрос, который можно использовать в качестве предиктора роста бизнеса.
К сожалению, по прошествии 16 лет ожидания получения заявленных выгод от его использования рухнули в корпоративном мире США, стран Европы, а в последние несколько лет и в России.
Огромное количество критики, несбывшихся надежд, неправильного использования этого вопроса привели самого Фреда Рейхельда к цитате, которую он дал авторитетному журнала The Wall Street Journal в статье: “Сомнительные методы управления, охватившие корпоративную Америку” в 2019 году [Khadeeja Safdar, Inti Pacheco, The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America//The Wall Street Journal, May 15, 2019]
Райхельд сказал, что он крайне удивлен, как компании используют NPS в качестве показателя эффективности. “Это полная фикция. Я понятия не имел, что люди могут так запутаться в простых вещах, так изменить этот показатель, чтобы он обслуживал их эгоистичные цели”, — сказал в интервью основатель метрики.
Конечно, по-прежнему консалтинговые компании и некоторый бизнес по инерции продолжает считать и управлять на основе NPS. Сам по себе вопрос про рекомендации очень хорош, но его расчет через алгоритм NPS приводит к плохим последствиям.
Но если этот индекс подвергается такой критике в отношении группы людей, для оценки которой он был создан, для клиентов, то бездумный перенос этой методологии на группу сотрудников делает его еще более спорным.
Сотрудники, как известно многим опытным исследователям, представляют собой совершенно другую популяцию — с другими потребностями, ценностями, мотивами, целями и мышлением.
Статья написана на основании материалов с сайта (полная версия) https://highadvance.org/indeks-enps/
