Бывает, что для приема всех звонков от клиентов элементарно не хватает сотрудников. Скорее всего, рано или поздно вы обязательно примете решение об увеличении штата, но как сократить вероятность потери звонка здесь и сейчас?
Когда клиент слышит «Занято», какова вероятность того, что он позвонит снова? Если это потенциальный клиент, заинтересовавшийся товаром или услугой, он запросто может перейти на сайт конкурента и позвонить ему.
Если же вам звонит действующий клиент с каким-то вопросом или обращением за помощью, отсутствие ответа оператора может вызвать у него негатив и привести к снижению лояльности.
Многие сталкиваются с проблемой нехватки ресурсов для обработки звонков. Можно успокоить себя мыслью, что нельзя объять необъятное, но серьезный бизнес всегда заинтересован в продажах. Нужно как-то удержать клиента, не дать ему уйти далеко, если на звонок не ответили.
Удерживаем на линии
Итак, клиент звонит вам, а все сотрудники заняты. Самое просто решение, которое здесь может предложить современная телефония – ставить такие звонки в очередь.
Как происходит удержание клиента? Система формирует сообщение, которое проговаривается для клиента с помощью функции Text-to-speech. Оно информирует о том, что в настоящий момент все операторы заняты, и предлагает какое-то количество минут оставаться на линии, пока первый освободившийся сотрудник не возьмет трубку.
Как быть, если на линии ожидают 2, 3, 5 или еще больше клиентов? Конечно, сообщение не для всех одно и то же. Это своего рода умный автоответчик, который произнесет информацию с учетом текущей ситуации. В голосовом сообщении будет сказано, сколько еще абонентов находятся перед данным клиентом в очереди и сколько минут нужно подождать.
Для звонков от клиентов из разных сегментов аудитории можно установить разные правила постановки в очередь, т.е. некоторые звонки могут автоматически определяться как приоритетные.
Как платформа коммуникаций увеличит конверсию
Вам кажется, что очередь звонков в вашем бизнесе не будет достаточно эффективна? Возможно, вы посчитаете сомнительным утверждение, что большинство клиентов будут готовы ожидать на линии более 2-3 минуты. Конечно, 2-3 минуты – это почти что критический предел, и мы со своей стороны рекомендуем избегать таких ситуаций. Но очередь звонков – не единственный инструмент для удержания клиентов.
Пропуски звонков бывают неизбежны. Клиентам свойственно бросать трубку, если нет мгновенного ответа оператора. Но бросивших трубку клиентов тоже можно возвращать, например, просто перезванивая им.
Как узнавать о каждом пропущенном звонке, чтобы гарантированно перезвонить всем? Наша платформа может отправлять уведомления в режиме онлайн как руководителям, так и сотрудникам, о каждом факте неотвеченного вызова. А чтобы исключить влияние человеческого фактора, можно сделать процесс возвращения клиента автоматическим. Система сама поставит задачу перезвонить на конкретного сотрудника. Таким образом, число потерянных звонков может сократиться до минимума.
Вы подозреваете, что звонки пропускаются не потому, что не хватает операторов, а потому, что они занимаются другим делом? Кроме обработки звонков, в самом деле есть другие дела – например, формирование коммерческих предложений. С нашей платформой ситуация разрешится так: руководитель увидит на специальной панели, что ожидающих ответа клиентов много, а у кого-то из операторов стоит статус «Не беспокоить». Наблюдатель сможет вручную изменить этот статус и подключить сотрудника к работе со звонками.
Набор отчетов, входящий в комплексное решение для колл-центров, дает детальную аналитику по звонкам, которая показывает причины пропущенных вызовов, в том числе время ожидания клиентов на линии.
Хотите подключить платформу с телефонией, позволяющей удерживать звонки? Переходите на сайт.