Тяжело приходится в профессии барберам-молчунам. Не «прочитав» клиента, не узнав о его потребностях, прийти к эффектному результату сложнее в разы. Грамотное общение – это сколько процентов успеха? 30, 50, 70…
Вот план консультации, который предложил основатель барбершопа Wall Street Сергей Рудницкий.
1. Полминуты на коннект
По мнению психологов, при встрече с новым человеком у вас есть 30-60 секунд, чтобы расположить его к себе. Значит есть смысл улыбаться клиенту с порога и сразу вовлекаться в его состояние, настроение и запрос.
2. Знакомство – первый этап консультации
Формулировка вопроса имеет значение. Не стоит спрашивать, как клиент хочет подстричься. Это может вызвать растерянность, ведь не всегда гость барбершопа понимает, какой стиль ему подойдет.
Менее стрессовый вариант вопроса: «Какие у вас пожелания?»
Можно сравнить этот кейс с визитом к врачу. Ведь доктор не спрашивает пациента, как тот хочет лечиться.
3. Станьте большим ухом
В психологии выделяют три вида слушания: пассивное, эмпатическое и активное. Пассивное граничит с равнодушием, эмпатическое предполагает большую вовлеченность, но наш вариант – это активное слушание. Речь идет о процессе, когда вы пропускаете через себя то, что говорит клиент, задаете дополнительные вопросы и предлагаете варианты.
4. Поймите, кто перед вами
Внимательно слушая гостя и учитывая его внешний вид, можно понять, какой стиль ближе гостю:
– классический: человек консервативен и расположен к четким правилам в поведении;
– спортивному: человек энергичный, ведет активный образ жизни;
– романтический: человек готов к новым экспериментам и авантюрам.
В результате барбер получает вектор, который поможет лучше понять гостя и попасть в точку с выбором стрижки.
5. Не стесняйтесь уточнять
В конце консультации Сергей рекомендует повторить своими словами, как вы поняли человека, начав с вопроса: «Правильно я вас понял(а)?...»
Так как мужчины не всегда открываются сразу, важно выявлять их потребности. Иначе как понять стиль и особенности предстоящей стрижки?
6. Не забыть о здоровье
Без него сложно добиться красоты. Барбер должен оценивать состояние волос и кожи головы. Не помешает и умение хорошо разбираться в продуктах, чтобы рекомендовать гостям средства для решения их проблем. Это тоже входит в консультацию.
Вот такой рецепт успешной консультации предлагает Сергей Рудницкий. Что думаете? Какие советы уже используете в своей практике?