Про риелторов часто говорят, что он «многорукий многоног», это обусловлено спецификой работы. Специалисту по недвижимости приходится совмещать массу профессий: юрист, брокер, маркетолог, фотограф, психолог и продавец. Особенно важно риелтору разбираться в психологии, при работе они контактируют с людьми, а тут у каждого своя изюминка.
Свой среди чужих, чужой среди своих
За свой десятилетний опыт работы в риелторском бизнесе могу с точностью сказать, что люди покупают у людей, и важно научиться располагать к себе клиента с первых минут.
Обычный рабочий день риелтора — это круговорот из телефонных звонков и встреч, сопровождаемый недоверием со стороны клиента. Ни один из потенциальных заказчиков не расскажет как на духу всю ту ситуацию, с которой он столкнулся. Что греха таить, мы даже на приёме у врача не всегда рассказываем правду. Сколько раз я слышала такие фразы:» К ним попади, запичкают таблетками!». И не зря врачи шутят: «Нет здоровых людей, есть недообследованные!».
Риелторов часто сравнивают с врачами, потому что к нам обращаются, когда что-то «болит» в жизни, и оставлять всё на прежнем уровне уже невыносимо. Так вот, если уж врачам боятся сказать всю правду, то риелтору и подавно.
На первой встрече общаешься с клиентом как будто из-за забора. Он выстроил баррикаду и через маленькую щель пытается понять, можно вам доверять или нет. Я это называю сканирование на «свой-чужой». И если в этот момент начать что-то презентовать и рассказывать, какой вы молодец, можно просто потерять клиента. В какой-то момент окажется, что вы разговариваете не с человеком, а с коконом, в который он так старательно спрятал своё настоящее Я от посторонних глаз.
Где здесь психология? Она в реакции человека на незнакомую ситуацию. Срабатывает инстинкт самосохранения:
— бегство со словами: «Спасибо, я подумаю»;
— «притвориться мёртвым» — кивать и отвечать односложно, когда пытаются что-то выведать.
Как сгладить острые углы
По моим наблюдениям, риелторы совершают одну и ту же ошибку. Они пытаются в первую встречу или первый звонок рассказать максимум о том, чем они могут быть полезны. Но не забывайте, коллеги, клиент сидит за баррикадой или стремится убежать, он не слышит ваших монологов. Каждое ваше слово как горох отскакивает от забора, за которым он прячется от вас. Да и откуда в голове клиента взять место для складирования вашей информации, если там свои мысли кружат хороводы и не имеют никакого порядка.
Не говорите о себе, спрашивайте
Прежде чем что-то презентовать, освободите его голову через проговаривание мыслей вслух. Мозг человека устроен таким образом, что если ему задают вопрос, он на него ответит. Важно спрашивать так, чтобы он начал задумываться, погружаться в себя в поисках ответа. Понятно, если спросить: «Вы хотите купить квартиру?», никакого погружения не будет, и вам из-за забора раздраженно крикнут своё да. Мы добиваемся не этого.
Попробуйте действовать через интонацию и открытый вопрос: «Расскажите, о какой квартире вы мечтаете?». Успокойте человека. И вот клиент сначала встаёт на цыпочки, чтобы вас лучше видеть, а потом и вовсе открывает калитку и делится с вами. И мы уже разговариваем не с коконом, а с внутренним содержанием человека.
Чтобы окончательно потенциальный клиент раскрепостился, а вы прошли тест на «свой-чужой», заставьте его улыбаться. Действия тела дают сигналы мозгу отключить тревожную сирену. Сделайте комплимент, и вот перед вами уже другой человек, который расплывается в долгожданной улыбке.
Открывайтесь
Риелторы на работе тоже примеряют на себя маску делового человека, забывая проявлять человеческие качества. Этакий робот, который ничего не чувствует и общается только по делу в рамках договора. В таком образе далеко не продвинешься.
При установке контакта, всегда между вами будет невидимая черта, через которую вы не пускаете собеседника. Советую, если вы обнаружили в ходе беседы общую тему с клиентом, то сообщите ему об этом через связку «а у меня тоже…"/"а у меня также…». Со всеми риелторами клиента будет связывать только квартирный вопрос, а с вами, например, ещё и «5 способов уничтожения тли и муравьев».
Обращайтесь по имени
В наш век избыточной информации очень важно внимательно относиться к деталям. Обращайтесь к человеку по имени, и это будет для него ещё одним сигналом, что с вами можно иметь дело. А уж если вас сохранили в телефоне, и при входящем звонке обращаются по имени, то я вас поздравляю, вы таки нашли ключик к сердцу заказчика.
При общении с клиентом важно помнить, что не бывает стопроцентно эффективного средства. Но, используя каждую из предложенных техник в том или ином количестве, вы придете к желанному успеху. Проверено неоднократно!
Кудинова Валентина, бизнес-тренер риэлторов, коуч, Тюмень.