Если вы внедрили CRM в свой бизнес - это еще не значит, что вы его автоматизировали. Чтобы эту мощную систему заставить работать на себя, без человеческого интеллекта все же не обойтись. Поэтому я считаю обучение работе в CRM не просто целесообразным действием, а самым первостепенным и необходимым условием ее успешного внедрения. Таким образом, и сопротивление сотрудников нововведениям будет минимальным, и вы не испытаете разочарования от неэффективной работы CRM.
Я придаю моменту обучения клиентов много значения, поэтому и уделяю ему достаточно много времени. В моей компании мы делаем это двумя способами. Выбор того или иного зависит от масштаба компании, которая собирается внедрять CRM (или уже внедрила, но пока не поняла, в чем же ее сила) и сложности ее бизнес-процессов.
Рассмотрим.
Когда компания начинает использовать бизнес-инструменты для организации своей работы, очевидно, что, как минимум, ее руководящий состав должен понимать, как ими пользоваться для достижения целей этой конкретной компании. Да, CRM автоматизирует многие процессы, но она требует управления и ежедневной работы. Идеально, когда каждый сотрудник будет понимать, зачем ему работать в системе и как это будет влиять на работу компании в целом. И делать это правильно.
Уверен, что вы, как руководитель, заинтересованы в компетентности и вовлеченности своих сотрудников. Я, в свою очередь, помогаю качественно обучить каждого. При этом размер компании и количество сотрудников не имеют принципиального значения. Эти данные влияют только на подход к обучению и количество часов, потраченных на него.
Итак, схема номер один - это почасовое обучение. Она универсальная и подойдет абсолютно всем компаниям. Как работает? Я сразу предлагаю вам минимальный сет - это две онлайн-встречи по полтора часа. На первой мы разбираем базы знаний самой CRM-системы, то есть я рассказываю о ее функционале, что может делать и для чего нужна та или иная функция. Как правило, на этой встрече присутствуют все - и руководящий состав, и сотрудники.
Вторая полуторачасовая встреча предназначена для разбора бизнес-процессов - как построены, кто и как из сотрудников в них занят и как правильно организовать их действия в работе CRM. Также на ней разбираем показатели и их анализ в системе и эта информация уже для управляющих лиц компании и топ-менеджеров. Бонусом я даю рекомендации по административным моментам, связанными с отчетами.
Если ваша компания небольшая или просто устроена (мало бизнес-процессов), то вполне достаточно будет этих трех часов обучения. Но если сотрудников много, имеют место сложные иерархические подчиненности или множество неупорядоченных (или имеющих особенный порядок) бизнес-процессов, тогда времени потребуется, соответственно, больше. Это может быть и 4.5 часа, и 6 часов, и 9.
Схема номер два, по которой обучает моя команда, подходит только крупным компаниям с большим количеством персонала, который крайне важно обучить и донести до каждого, что ему нужно делать и как это нужно делать. Это курсы. Они уникальные в своем роде и пишутся под каждую компанию отдельно. Как работает?
После внедрения CRM становится понятна и доступна для анализа структура компании, все подчиненности и регламент обязанностей. Исходя из этого мы пишем сначала общую программу, которая будет одинакова для всех сотрудников, а потом разделяем ее на так называемые кластеры по каждой должности, отличающейся по функционалу. Таким образом, на выходе мы получаем отдельную программу (мини-курс) для каждого сотрудника, которую он должен не только изучить, но и пройти тестирование. Если количество полученных баллов будет ниже удовлетворительного, сотрудник допускается к пересдаче.
Схема трудоемкая, но если вы хотите 100%-ной вовлеченности сотрудников в процесс автоматизации вашего бизнеса, тогда это лучшее решение.
Условия сотрудничества при такой схеме обучения обсуждаются отдельно для каждой компании, так как заранее сложно оценить объем и сложность работы.
Автоматизируйтесь и обучайтесь, а с вами был я, Максим Трофимов и я всегда рад вам помочь!