Кол-центры, интернет-магазины, транспортные компании, финансовые структуры, компании, занимающиеся продажей товаров и услуг на рынках b2b и b2c широко используют системы автообзвона клиентов. Рассказываем, как и для чего.
Что такое автообзвон
Автообзвон – это опция, позволяющая автоматизировать процесс коммуникации с клиентами при решении типовых задач. Чтобы использовать ее, предварительно записывают скрипты, сценарии, шаблонные ответы для информирования существующих и потенциальных покупателей или обработки их возражений. (Здесь мы рассказываем, как создать голосового робота.) Затем запускают систему, и она, выбирая номер из клиентской базы (например, в CRM, в хранилище, даже в таблице Excel) набирает его и дожидается ответа абонента. Тот прослушивает заранее записанное сообщение, а его ответ анализируется и фиксируется. Затем сервис переходит к следующему контакту.
Использование программы обзвонов позволяет не просто выдерживать баланс между затратами на телефонию и экономическим эффектом от ее выгод, но и получать дополнительную прибыль:
- Если оператор при совершении холодного обзвона может сделать до 100 звонков в день, то система – до миллиона. Это в разы больше проинформированных потенциальных покупателей, каждый из которых может заказать вашу услугу или товар. Если клиенту понадобится дополнительная информация, не указанная в записанном шаблоне, автоинформатор подключит оператора.
- Если записываются сценарии напоминания клиентам о необходимости оплатить услуги компании или погасить задолженность, увеличивается число платежей в среднем на 65%, благодаря тому, что клиенты могут планировать свои расходы.
- С помощью таких сервисов компании снижают расходы на содержание менеджеров без потери качества работы. Так, например, масштабируя бизнес, не увеличивают отдел продаж, а делегируют процесс коммуникации системе. Либо просто привлекают персонал только к решению нестандартных вопросов, уменьшая потребность в человеческих ресурсах в общем.
Наконец, бот может обзванивать беспрерывно клиентов, причем в удобное для них время (пока они на работе либо наоборот, когда уже дома) и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. По этой причине его запускают и в нерабочее время, чтобы не упустить ни одного обращения клиентов.
Как бизнес растет и увеличивает прибыль благодаря использованию услуги
Чаще всего программу обзвона запускают, чтобы информировать клиентов о появлении новых продуктов, запуске акций и распродаж. Сами клиенты потом признаются, что проморассылки иногда попадают в спам, а дополнительный прозвон как раз позволяет им узнавать о возможностях, которые предоставляет компания и использовать их.
Другие способы:
- Для обработки входящих звонков и решения вопроса без подключения оператора или переключения звонка на нужного оператора.
- Для информирования об изменении графика работы в праздничные и предпраздничные дни или поздравления с праздниками, с днем рождения и предоставления персональной скидки. Забота о клиентах повышает их лояльность к бренду.
- Для напоминания о брошенных корзинах. Нередко покупатели уходят с сайта, так как не могут разобраться с условиями доставки или оплаты. Подключенный ботом оператор в этом случае позволит решить проблему и получить заказ.
- Для напоминания о предстоящей записи к косметологу или в фитнес-центр, в клинику. Если очередь большая и клиент записывался более чем за 7–10 дней, он о визите может забыть, а компания из-за этого – потерять время и деньги.
- Для подтверждения заказа или информирования о его статусе, о местонахождении, особенно, если товар идет из-за рубежа.
- Для проведения опросов для маркетинговых исследований или актуализации данных постоянных покупателей.
Также можно настраивать автообзвон внутри компании, чтобы оповещать сотрудников о важных мероприятиях, изменениях в ценовой политике и других рабочих моментах.
Важно! При использовании программы обзвона для разных целей контакты группируются и записываются разные сообщения для разных групп.
Какие еще преимущества дает использование сервиса
Подключить опцию можно вместе с услугами IP-телефонии – она в среднем на 90% более выгодна, чем аналоговая или мобильная связь. Также в пакете услуг можно подключить городской номер или номер 8-800, в том числе красивый, запоминающийся или интегрировать веб-виджет либо онлайн-консультант на ваш сайт для удержания посетителей и превращения их в клиенты.
Другие возможности – подключение sms-сервисов или взаимодействие с клиентами через разные каналы связи (переписка, мессенджеры, соцсети). Наконец, интеграция с CRM для контроля и анализа коммуникации с клиентами и партнерами, запись звонков для отслеживания успешных сделок и формирования на их основе скриптов успешных продаж.
