Основатель OkoCRM Александр Завьялов рассказывает, почему компании внедряют CRM, но не пользуются ими, и о чем нужно задуматься перед покупкой системы, чтобы не потратить деньги зря.
1. Вы пока не определились, для чего именно вашему бизнесу CRM
CRM-система – это бизнес-инструмент, а не волшебная таблетка успеха. Как и любой другой инструмент, её нужно правильно использовать, чтобы получить результат. Просто купить и не настроить под свой бизнес – зря выкинуть деньги.
Например, вы внедрили CRM-систему, но не интегрировали её с IP-телефонией и мессенджерами. Поэтому заявки из этих каналов автоматически не преобразуются в сделки, менеджеры вручную заносят их в воронку продаж. Как результат – часть лидов теряется или даже уходит на сторону, если у вас работают недобросовестные сотрудники, засланные конкурентом. Получается, что CRM у вас номинально есть, но из-за отсутствия интеграций она не выполняет свои функции в полном объеме.
Перед покупкой CRM необходимо определить, какие именно задачи она должна решать – от этого зависит выбор системы. Какому-то бизнесу нужна адаптация под ритейл или интернет-магазин, кому-то под масштабное производство, а кому-то достаточно воронки продаж с базовыми интеграциями. Крупному бизнесу подходят одни CRM. И часто это коробочные версии, которые требуют последующих дорогих доработок с участием штатных или наемных программистов. Малому бизнесу и стартапам больше подходят облачные CRM – уже полностью готовые и не «громоздкие» системы, в которых нет лишних опций, увеличивающих стоимость. Определитесь, для чего вам CRM-система, чтобы не переплачивать и выбрать оптимальный функционал по адекватной цене.
2. В компании не настроены бизнес-процессы
Даже если вы выбрали наиболее подходящую систему, покупка может не принести ожидаемых результатов, потому что CRM автоматизирует бизнес-процессы, но не создает их с нуля. Конечно, по мере прогресса искусственного интеллекта появится и такая функция. А пока настройка бизнес-процессов компании остается в зоне ответственности предпринимателя и его управленческой команды.
И так, что необходимо настроить, чтобы CRM работала на 100%, давала ощутимый результат и помогала вам заниматься развитием бизнеса:
- настроить воронки продаж и этапы работы с клиентом;
- интегрировать систему с телефонией, сайтом, почтой и мессенджерами – откуда пойдет поток заявок;
- настроить распределение заявок для равномерной нагрузки на менеджеров;
- подключить модули работы с документами, счетами, задачами;
- настроить правильное заполнение карточки клиента, чтобы менеджеры не теряли важную информацию для аналитики и маркетинга, например, сферу деятельности клиента;
- настроить правильное заполнение карточки сделки, где будут фиксироваться параметры продажи: сроки, сумма сделки, маржа, ответственный и пр.
- внести шаблоны SMS сообщений, писем, уведомлений и пр.
Но чтобы сделать даже эти базовые настройки, нужно понимать, что и как должно работать в вашей компании, а также иметь четкое представление обо всех действиях сотрудников, которые будут перенесены в CRM. Только тогда получится грамотно автоматизировать бизнес-процессы.
Правильная настройка системы нужна не только для роста продаж и дисциплины, но и для актуальной аналитики. Тогда с помощью одного дашборда можно будет держать руку на пульсе работы отдела продаж и своевременно предотвращать провалы этапов продаж.
3. В вашей компании слишком демократичная атмосфера и свободолюбивые сотрудники
Как это отразится на использовании CRM-системы? Они просто не будут в ней работать под разными предлогами:
- «Слишком сложно» – на самом деле лень вникать. Менеджеры не видят для себя материальной выгоды от освоения нового инструмента. И что бы вам ни говорили в рекламах, мол, CRM используется настолько, насколько она удобна для сотрудников, суровая правда в том, что природа человеческого мозга – цепляться за старое и знакомое, а освоение нового, даже потенциально полезного – это дополнительные затраты энергии.
- «Зачем это нам, до этого же и так хорошо было» – менеджеры просто не хотят, чтобы их работа стала прозрачной и фиксируемой на каждом этапе.
Для преодоления сопротивления коллектива руководители вводят дополнительные оплачиваемые KPI за правильное оформление сделок – фиксации в CRM-системе всех этапов работы с клиентами. Плюс воронка продаж настраивается таким образом, что система не дает менеджеру пропустить обязательные шаги, например, заполнение данных о клиенте или отправку коммерческого предложения. Таким образом, сотрудников будут мотивировать и дополнительные выплаты, и техническая необходимость следовать предписанным этапам, чтобы завершить сделку и получить свой процент.
Внедрение CRM-системы в бизнес – это как внедрение новой полезной привычки в свою жизнь, например, регулярных занятий спортом. Сначала от руководителя потребуется понимание, зачем ему этот бизнес-инструмент и как он должен улучшить работу компании. Потом нужно будет обязательно провести обучение сотрудников и ввести мотивацию, а остальные 50 % система сделает сама. Даже если менеджеры не хотят, чтобы их работа стала системной, упорядоченной и прозрачной.
И не стоит забывать, что мотивация сотрудника отличается от мотивации руководителя. Рядового менеджера редко вдохновляет всеобщее благо «с CRM-системой компания будет работать лучше и у нас будет больше прибыли», он думает: а мне-то что с этого? Поэтому внедрение CRM станет еще и важным командообразующим инструментом, с помощью которого вы сможете донести до коллектива, что все «в одной лодке».
