Я тут подумала писать хотя бы иногда от обратного.
Хотите разозлить клиента или коллегу своим письмом?😅 Я помогу!
⠀
Итак, если перед Вами стоит задача вывести читателя из себя, то:
⠀
⁃ не договаривайте важные детали в письме
⠀
Пусть клиент звонит, тратит свое время. И ждет на линии до бесконечности, пока ему ответит живой человек.
⠀
⁃ не объясняйте мотивы и зачем человеку надо что-либо сделать
⠀
Просто просим отправить данные или оставить заявку на ремонт оборудования. И абсолютно неважно, что клиент не понимает, зачем ему эти действия. Надо, значит, надо. Делаем, как удобно нам. А клиент, он такой... подстроится!
⠀
⁃ не дублируйте то, что уже когда-то присылали
⠀
Пусть ищет. Информация же была? Была. Можно просто сослаться на прошлое письмо. Захочет - найдет!
⠀
Уже эти три простых правила помогут добиться намеченной цели. И клиент, если не поседеет, то точно поделится негативными флюидами😅
⠀
Ну а вообще, это, конечно, шутка.
Если мы хотим признательности и счастья в глазах клиента или коллеги, то так делать не стоит.
Я реально вижу тренд на увеличение интереса компаний всех масштабов к теме сервиса и работы с жалобами.
⠀
Очень важен следующий момент. Что если мы научим сотрудников по работе с рекламациями блестяще обрабатывать письменные жалобы - их меньше не станет. Просто они будут работать с ними грамотнее. Поэтому тут важен комплексный подход:
⠀
📍Поиск проблем сервиса ➖разработка и внедрение стандартов ➖работа с сотрудниками передовой линии и их обучение ➖анализ недовольств - работа с жалобами ➖оптимизация процессов/поведения сотрудников/ продукта или услуги.📍
⠀
Я вижу это так.
⠀
А знаете, почему есть такой спрос на обучение по жалобам?
Потому что если конфликт решить, согласиться с клиентом хоть в чем-то, предложить решение по справедливости - мы чаще всего останемся клиентом этой компании.
⠀
У меня, к примеру, была конфликтная ситуация с М-видео. Ее решили, пусть, мне пришлось доказывать свою правоту и понервничать. Но когда дело стоит за покупкой отпаривателя - я все равно иду в М-видео.
⠀
Почему я говорю, что нужно соглашаться с клиентом хоть в чем-то? Потому что всегда в претензии/жалобе есть хоть одна, но фраза/аргумент, с которыми мы можем согласиться. Не говорю, что нужно соглашаться с оскорблениями или откровенной ложью. Но с нейтральной фразой (которую нужно уметь найти) мы согласиться можем всегда.
⠀
Я переработала раздаточный материал, рабочие тетради и презентации. Буду вовлекать участников в упражнения, закидаю примерами и кейсами.
Переходите в мой инстаграм или на сайт, там много полезного материала!
