В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов уже стала обычным явлением. Уже сейчас сложно представить склад или бухгалтерию без использования специализированного программного обеспечения. Представители, занимающиеся торговлей, используют специальное приложение для регистрации и отправки заказа в офис прямо с планшетов или мобильных телефонов. Чаще всего заказы, заказанные на сайте, доставляются в уже готовой к обработке форме. Но при этом отношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе почему-то очень часто сохраняются без интеграции автоматизации и достаточного внимания к аккаунту.
Что получается, если отдел продаж ведет учет вручную? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобно, ведет фиксацию звонков и других взаимодействий с покупателями на свое усмотрение: кто-то работает на бумаге, кто-то в таблицах Excel, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.
Входящие звонки или запросы новых клиентов с сайта также не фиксируются, иногда даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящим запросом. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товаров. Насколько эффективно работает отдел продаж, обрабатываются ли поступающие заявки, проводится ли какая-либо работа по уже имеющимся контактам, определить это представляется невозможным.
Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, всех его незавершенные переговоры и сырые контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.
Выход из этой ситуации: автоматизация и стандартизация управления взаимоотношениями с клиентами, то есть внедрение CRM-системы.
Это решение поможет:
Получить общую стандартизированную базу контактов (клиентов, подрядчиков) компании.
- Эффективно внедрять контроль качества работы отдела продаж в любое время.
- Получать статистику и аналитику эффективности заявок (входящие звонки, запросы).
- План по повышению качества работы и разработка бизнес-стратегии.
Что такое CRM-система?
СRM-система (Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное приложение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами (клиентами), в частности, для увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем хранения информации о клиентах и история взаимоотношений с ними, налаживание и совершенствование бизнес-процессов и последующий анализ результатов.
Собственно CRM-систему можно рассматривать как любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Даже если вы ведете историю звонков и контакты на бумаге или в Excel - это можно считать CRM-системой в том случае, если схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, такие методы бухгалтерского учета остались в прошлом, ведь в современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса. Поэтому, когда говорят о CRM-системе, обычно имеют в виду специальное программное обеспечение.
Разработчики программного обеспечения часто пытаются навязать свое видение того, что можно назвать CRM-системой. Обычно перечень необходимых качеств настоящей CRM совпадает с той системой, которую они реализовали в своем программном продукте. В некоторых случаях такой маркетинг работает достаточно четко и навязчиво, по принципу: CRM должна так и только (а вот и наш продукт!). Другие разработчики (в основном иностранные компании) делают это менее явно, просто демонстрируя свой продукт и говорят: «это CRM-система».
Необходимо понимать, что существуют общие стандарты и четкое понимание того, что подразумевается под термином CRM-система. Это может быть любая удобная система управления бизнесом и взаимоотношениями с клиентами.
Итак, в небольшой торговой компании CRM-система может включать только телефоны, электронную почту и адреса клиентов. Например, салон красоты должен будет добавить в этот список частоту посещений каждого покупателя и средний чек. Эти данные важны для успешного взаимодействия.
Мое личное определение:
Программное обеспечение CRM - это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, организовывать и планировать.
В среднем и малом бизнесе главное требование - не потерять клиента. Я понял это на практике. Не так уж важно, послать ли контактному лицу поздравление с Днем Рождения или с Новым годом. Главное - не потерять клиента, не потерять взаимодействие, чтобы все усилия, которые были затрачены на его участие, не прошли даром. Поэтому очень важно контролировать поток входящих звонков и запросов с веб-сайта, электронной почты и т. д.
Кому нужна CRM-система?
Прежде чем выбрать CRM-систему, нужно понять, нужна ли она вашему бизнесу. Часто бывает, что кто-то рассказал владельцу бизнеса о существовании таких систем или программного обеспечения и о поставщиках, пытающихся навязать свой продукт. И действительно - нужна ли вам эта система?
CRM-система необходима каждому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширить круг покупателей.
Итак, если входящие звонки или запросы (заявки) от новых клиентов в вашей работе важны, если бизнес прилагает определенные усилия для привлечения и удержания новых клиентов, тогда необходима CRM-система.
Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к каждому клиенту. Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы выполнялись, покупатели товаров и услуг были довольны, а лояльность клиентов повышалась
Предыдущая статья
Наш сайт.