С помощью анкетирования можно получить фидбэк от клиентов относительно реального качества их обслуживания вашими сотрудниками, а также качества самих банковских продуктов или оценить степень удовлетворенности ими. Кроме того, анализ результатов опроса позволяет своевременно среагировать на изменение запросов пользователей и разработать новое конкурентоспособное предложение. Рассказываем, как организовать такое анкетирование с минимальными затратами и усилиями со стороны менеджеров.
Почему банки используют автообзвон для анкетирования
Подключить голосовой бот для проведения опроса легче и выгоднее для финансовых учреждений. Достаточно прописать скрипт с вопросами и указать контакты клиентов, которые необходимо прозвонить. Сервис сделает это автоматически, беспрерывно осуществляя исходящие звонки по нескольким каналам (всего обрабатывается до 1 млн звонков в день). Результаты анкетирования бот систематизирует и добавит в отчет. Менеджеру или другому ответственному лицу надо будет их просто проанализировать.
К тому же анкетирование клиентов банка с помощью голосового бота позволяет получить хорошие результаты без больших затрат, по сравнению с другими способами. Например, анкетами в сети, ссылки на которые отправляются клиентам банка в письмах на email или по sms, либо привлечением кол-центров для обзвона:
- Заполнение анкет в Интернете требует от пользователей лишних усилий, поэтому они переходят по ссылкам не всегда. Как правило, около половины опрошенных отвечает на вопросы полностью, в то время как 40% респондентов их игнорирует. Еще 10% клиентов отвечают частично, не доходя до конца анкеты. К тому же полученные результаты потом важно обработать, проанализировать, потратив на это время. Голосовой бот сам задает вопросы, распознает ответы и сразу заносит их в CRM, где формируется статистика и составляются аналитические отчеты.
- Средняя стоимость одного звонка при условии использования услуг кол-центра для сбора обратной связи для контроля качества составляет 10 руб. С задействованием бота она снижается до 2 руб. Более того, сотрудник может совершить в среднем до 100 звонков за рабочий день, сервис – до 1 млн.
- В общем, при привлечении голосового бота компании сокращают расходы на анкетирование в среднем в 4 раза. Интересно, что бот при этом не отходит от скрипта, задавая прописанные по сценарию вопросы, а операторы могут менять формулировки, добавлять субъективную оценку, что влияет и на качество услуги, и на результаты.
Совет: если вы опасаетесь, что ваши клиенты не захотят отвечать на вопросы анкеты, пообещайте им после завершения опроса персональную скидку на обслуживание или другой приятный бонус. Так они охотнее поделятся своим мнением.
Как прописать сценарий скрипта
Можно придерживаться классической схемы написания сценария.
1. Приветствие
Обязательно поздоровайтесь и представьтесь. С консультантом, пусть и автоматическим, общаться гораздо приятнее, чем с роботом, который начинает разговор с просьбы ответить на несколько вопросов. К примеру:
Добрый день, меня зовут Ольга, ХХХБанк.
Затем уточните, удобно ли человеку разговаривать. Если да, можно продолжить диалог, если нет, спросить, когда лучше перезвонить. И здесь можно поделить скрипт на ветки:
- да, могу говорить;
- нет, не могу;
- я не обслуживаюсь в вашем банке и др.
Чем больше вариантов ответов, тем больше шансов добиться цели анкетирования.
2. Непосредственно опрос
Вопросы для него составляются с учетом целей. Можно спросить:
- доволен ли клиент качеством услуг, продуктов, работой персонала в отделениях;
- насколько продукты соответствуют его нуждам, чего ему не хватает;
- что раздражает или отталкивает клиентов, что бы они хотели поменять;
- как они относятся к нововведениям и пр.
Главное, потом оперативно реагировать на просьбы своей аудитории, это хорошо повышает лояльность к бренду.
3. Благодарность за уделенное время
Здесь можно не только поблагодарить, но и пообещать рассмотреть все предложения в ближайшее время и внести изменения. Если в начале опроса вы обещали персональную скидку, самое время ее предложить.
Как писать эффективные сценарии для скриптов анкетирования
Не составляйте слишком длинные анкеты. Более того:
- Пишите короткие вопросы. Хорошо, если сообщение с ними уложится в 3–5 секунд, иначе звонок могут посчитать спамом и положить трубку.
- Не используйте сложных формулировок или гипотетических вопросов. Например: «Если бы наш сотрудник быстрее одобрил вам кредит, вы бы дали нам более высокую оценку?»
- Если спрашиваете об удовлетворенности сервисом, уточняйте степень этой удовлетворенности (через слово «насколько» или предложение оценить сервис по шкале от 1 до 5).
- Если хотите обратную связь о продукте, звоните через сутки после его получения клиентом.
Наконец, тестируйте сценарии и скрипты, корректируйте их, чтобы повышать их эффективность. К примеру, переписывайте вопросы, после которых клиенты заканчивали разговор, меняйте время звонка, голос бота (серьезный мужской на мягкий женский и наоборот) и пр.
Как найти ошибки и улучшить уже составленные скрипты мы рассказываем здесь.
