Мы уже много раз писали о том, что клиент при обращении с запросом в онлайн-чат жду моментального ответа от оператора. Но бывают ситуации, когда невозможно ответить сразу же (например, нерабочее время, большая нагрузка и др.).
И тогда возникает вопрос: как ускорить работу онлайн-консультантов и не потерять клиентов? Мы подготовили для вас несколько советов.
1. Предупредите клиента о времени ожидания
Повторимся: при обращении в онлайн-чат клиент ждет моментального ответа. Лучше всего отвечать в течение 15 секунд с момента получения запроса, в противном случае клиент покинет сайт и вряд ли вернется. Если по объективным причинам нет возможности ответить через 15 секунд - извинитесь, предупредите клиента о времени ожидания и попросите оставить контактные данные (e-mail или номер телефона) для связи в течение дня.
2. Приоритетность обращений
При высокой загруженности полезным будет умение операторов разделять сообщения на срочные и несрочные. Если медленная реакция приводит к убыткам, то вопрос требует мгновенного ответа. Для этого необходимо выделить такой запрос из общего потока и вовремя среагировать.
3. Шаблоны и скрипты
Как правило, всегда есть ряд вопросов, которые поступают от клиентов чаще всего. Заранее подготовьте шаблонные ответы, соответствующие стилю бренда. Это позволяет добиться снижения времени ожидания и обеспечить одинаковые ответы операторов, что выгодно бренду. Но не забывайте вовремя обновлять шаблонные заготовки.
4. Организуйте большую нагрузку
Скорость ответа операторов может быть различной в определенные часы. Отслеживайте такие периоды и заранее спланируйте действия операторов. Например, вы заметили, что в обеденное время поступает больше всего запросов - поставьте доволнительного оператора для обработки. Направьтие усилия для равномерного распределения большой нагрузки.
5. Подключение чат-бота
Это отличный вариант для организации помощи онлайн-консультанту. Чат-боты помогут обеспечить качественный сервис, снизить нагрузку на консультантов за счет ответов на шаблонные вопросы, ответить типовые вопросы клиентов. А также в чат-боте можно настроить автоворонку продаж для повышения конверсии.
Успехов!
Источник: https://smm-chat.ru/blogs/109-kak-uskorit-rabotu-onlayn-konsultanta
