Современный пользователь использует очень много каналов связи. Зачастую клиенты используют несколько каналов коммуникации, а некоторыми не пользуются вовсе. Сегодня компании пытаются заполучить клиентов со всех возможных площадок, на которых те проводят время.
На этапе выстраивания коммуникации с клиентами бренды стремятся заполучить доверие пользователей и сформировать лояльность к бренду. Поведение клиентов часто может быть непредсказуемым - они в любой момент могут уйти к конкурентам.
Поэтому необходимо знать как можно больше о своих покупателях и эффективно подбирать предложения для улучшения клиентского опыта. Здесь помогают такие стратегии как омниканальность и мультиканальность.
Мультиканальность
Мультиканальный маркетинг подразумевает выстраивание коммуникации с пользователями через различные каналы связи. Действуя по данной стратегии, компании привлекают клиентов с различных площадок: соцсети, мессенджеры, e-mail и т.п. Здесь каждый канал связи рассматривается отдельно. Все собранные данных о клиенте не формируются в единую систему. Для каждого канала коммуникации разрабатываются разные стратегии, формируются разные предложения для клиентов.
Омниканальность
Преимущества омниканального маркетинга заключаются в том, что он сосредоточен в первую очередь на покупателе. Омниканальность предполагает объединение всех каналов коммуникации с клиентом в единую систему. Цель омникнальной стратегии: сбор данных о клиентах из всех каналов связи и использование полученной информации для улучшения клиентского опыта.
Омниканальность позволяет клиенту взаимодействовать с вашим брендом с удобного для клиента канала связи, а вам - вижеть историю всех его запросов и обращений. Омниканальный маркетинг делает вовлечение в коммуникацию последовательной и ненавязчивой.
Что выбрать?
Очевидно, что омниканальный маркетинг отличается рядом преимуществ в современных условиях, где необходимо знать как можно лучше свою аудиторию и быть к ней ближе. Омниканальная стратегия позволяет собирать данные о пользователях в единую систему, внедрить единые стандарты обслуживания, обеспечить индивидуальный подход к клиенту (не упуская важной информации о нем).
Успехов!
Источник: https://crmplan.ru/blogs/127-omnikanalnost-i-multikanalnost
