Есть ошибки, которые допускают работники в общении с покупателями, потому что это вошло у них в привычку в обыденной жизни. И они думают: "Раз друзья к этому лояльны, значит, и с клиентами - можно".
Вот тут и возникают ошибки при коммуникации.
1. Голосовые сообщения
Помню, когда они только появились, меня саму стали раздражать, прослушать невозможно:
- то памяти на телефоне нет,
- то дети спят,
- то кругом люди,
- то просто какой-то внутренний барьер перед чем-то новым,
- то включишь, а там такая дикция, что ничего непонятно...
Постепенно все привыкли к новшеству и поняли, что тут есть некий дисбаланс: крайне удобная технология для отправителя, но не всегда воспринимается лояльно получателем.
Я в жизни активно пользуюсь аудиосообщениями: в пробке проще наговорить, чем набирать слова, или когда писать долго, а сказать надо много и быстро, или когда человек занят, можно что-то передать, чтобы потом прослушал. В общем, с проверенными людьми, кто тоже пользуется данным способом или кто воспринимает это нормально.
Бывает, но с каждым разом все реже: друзья и знакомые признаются, что они не могут прослушать голосовые сообщения, они так и остаются в мессенджере непрочитанными, то есть, зря отправленными, а с течением времени неактуальными.
Какой можно сделать вывод: друзья вам могут сказать по-дружески, мол, не делай этого, а клиент просто на вас разозлится!
Во время дистанционного обучения есть аудиозанятия и аудионапутствия от меня как преподавателя, тут это очень даже нужно: развивает слуховую память, так как нам надо учиться слушать и слышать клиентов. Именно поэтому мои ученики голосовые сообщения от меня получают и будут получать.
Никогда ни при каких обстоятельствах не присылайте своим заказчикам важную информацию голосом:
- во-первых, на слух детали разговора тяжело запоминаются, что заставит человека снова прослушивать вашу запись, лишний раз раздражаясь,
- во-вторых, сообщение может быть вообще не прослушано по разным причинам: не считывается файл, память на телефоне переполнена.
2. "Есть минутка?"
Вроде так естественно позвонить подружке или маме и задать такой вопрос, да? Действительно, "Привет, есть минутка?" - обычное приветствие, не имеющее никакого смысла и отношения к вежливости, просто привычка. А с покупателями так можно?
"Не найдется у вас минуточки?" - это провальный прием при общении с клиентами и по телефону, и в офлайн-продажах. Мои ученики об этом знают.
- Во-первых, с частицей "не" профессионал вопросы не задает, они убивают любую сделку, так и хочется ответить "не найдется".
- Во-вторых, на данный вопрос адекватно ответить сложно, даже, я сказала бы, невозможно. Для этого необходимо понять конкретно, что вы хотите, для чего нужна минута. И точно ли хватит минуты? Это говорится образно в значении "быстро" или реально клиент потратит всего 60 секунд? Максимально подробно осветите суть, что будет в последующие минуты жизни покупателя.
Продающий прием:
"У нас есть модели, которые точно подходят под ваши требования, сейчас подберу для вас. Для этого потребуется всего три минуты. Вы располагаете таким временем?"
В телефонном разговоре исключите подобного рода вопросы: "У вас есть минутка?" или "Вам удобно сейчас говорить?"
- Если человеку неудобно сейчас с вами поддерживать диалог, он либо не возьмет трубку, либо сам об этом скажет, а раз вы уже позвонили, то говорите, будьте добры, по делу...
- Если вам самим неудобно от того, что вы звоните и отвлекаете человека от важного, то почему не пишите сразу? К чему такие мучения для обеих сторон? Напишите в мессенджер, когда сможет, тогда ответит. А раз звоните, повторюсь, говорите по делу без лишних пустых провальных вопросов!
На эту тему есть отдельная статья.
3. "У меня есть интересное предложение для вас. Можем созвониться?"
Какое-то "кокетство по-деловому" или тайна, покрытая мраком. Смахивает на секреты с одноклассницей: "Я тебе на перемене такоооое расскажууу! Умрешь от зависти!" Но клиент вам - не подружка.
"У меня есть интересное предложение для вас. Можем созвониться?" - не смотря на то, что я сторонник того, чтобы писать людям перед звонком, но в этой популярной речевой фразе какое-то полуписьмо с полузвонком: ни там, ни там нет элементов продажи. Напоминает общение с холодным клиентом по какому-то мертвому сценарию с роботизированным шаблоном. Я противник всего холодного и бесчеловечного.
Провальные приемы:
"Я Мария, оптик-консультант салона "N", у меня есть интересное предложение для вас. Можем созвониться?"
""Я Мария, оптик-консультант салона "N", у меня есть интересное предложение для вас. Посмотрите в директ".
И тому подобные речевые установки, вероятно, с какого-то устаревшего тренинга по технике продаж или вебинара 10-летней давности. Эти методы никогда не работали и работать не будут.
Для чего писать и не говорить до конца суть вопроса? Настоящий квест: мол, ответьте тут и получите ключ, а секрет я вам открою во время звонка или в директе? Странный подход. То есть, человек, должен выделить для вас время между другими деловыми звонками, потратить его снова на непонятный звонок, на заведомо "кота в мешке", чтобы потом пожалеть, что просто не выпил кофе в долгожданную свободную минуту?
Продающий прием:
"Добрый день, Александр! Я Мария из оптики "N". Ваши очки готовы. Хочу уточнить, когда вы можете забрать свой заказ. Вам удобнее созвониться или продолжить разговор в переписке? " - Ответ заказчика. - "Хорошо, мы ждем вас в назначенное время за заказом. Александр, вы можете оставить на нашем сайте честный отзыв после получения новых очков, и мы вам подарим купон на 500 рублей, вы сможете оплатить им следующую покупку. Как вам наше предложение? Интересное, правда?"
Обратите внимание, что к человеку нужно обращаться по имени.
4. "Куда вам прислать подробности заказа?"
"Хотите узнать подробности заказа? Куда вам их прислать?" В салоне оптики такой ситуации не возникнет, а вот при телефонных разговорах и в письменном общении с клиентами - сплошь и рядом.
- Если у вас устный разговор с потенциальным покупателем, так и скажите сразу все подробности, а человек сам решит, всё ли ему понятно, и в случае обратного, попросит продублировать информацию.
Вы можете в конце разговора уточнить сами: "Продублировать вам подробности заказа письменно? Продиктуйте е-мейл или скажите, в какой мессенджер вам удобно принять сообщение".
- Если же уже переписываетесь с человеком, то данный вопрос явно лишний. Пишите сразу условия оформления заказа здесь и сейчас. Омниканальная компания - вне конкуренции ("омни" означает "повсюду").
Эффективен тот бизнес, где сервис удобен клиенту, но никак не вам.
Покупатель не хочет участвовать в беге с препятствиями и смотреть то там, то там информацию об одном и том же товаре, он хочет купить здесь и сейчас. Будьте омниканальны!
5. Сплетни
Старайтесь избегать:
- откровенного сравнения предлагаемого товара с его аналогами из других салонов оптики, например: «Наши оправы намного лучше (или качественнее), чем у наших «соседей» (чем в оптике за углом)».
- любых оценочных степеней. Например: «Да, вы можете найти очки подешевле. Но это будет уже не Versace» или «Вас не устраивают дешёвые аксессуары, как у всех? Ищете оригинальные цепочки для очков?»
- обсуждения коллег или руководства с клиентами: "Да, дорого, но не я эти цены установила, вопросы к нашему руководству",
- сарказма по поводу образа жизни других клиентов или их финансовых возможностей: "Да я лучше вам подберу оправу, тот все равно купит какую-нибудь дешевку, что мне толку от него", "Вы бы видели, в чем он был одет! Нищета...", "Да к нам постоянно ходят то .... (тут вместо многоточия цвет неба во множественной форме, но это я еще мягко написала, бывают прямые оскорбления людей, ссылаясь на новые законы, будто они оправдывают жестокость и грубость), то не пойми что".
Всё это похоже на сплетни, которые позволительны на кухне, но никак не работе.
На самом деле ошибок бывает больше, я описала самые популярные. Уверена, вы работаете профессионально!
Напишите, какие ошибки допускают ваши коллеги или что вы слышали, читали от горе-продавцов.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Чат для общения оптиков на Яндекс.Дзен
🔹 Фейсбук
🔹 Тик-Ток