Мой пост о том, что звонки - пережиток прошлого, просто взорвали страницу. Получился настоящий #холивар, чего сама не ожидала. Одни, увидев заголовок "Перестаньте звонить клиентам", уже не дочитывали продолжение: "Или хотя бы всем подряд". А ведь в публикации важным было то, чтобы у людей спрашивали, как им удобно получить уведомление от салона оптики, и попытаться влезть "в шкуру" клиента, который может быть занят в то самое время, когда вы ему набираете, даже если он заведомо сделал выбор в пользу звонка...
В общем, по порядку. Теперь я не сделаю той ошибки, что сделала в посте, где лишь в конце обозначила пункты, для каких клиентов всё же стоит оставить привычное оповещение в форме "Алло". Теперь я начну именно с них.
Читайте статью до конца, и только потом пишите свое мнение в комментариях. Иначе получится противоречие с самим собой: вы напишете о несогласии, а дальнейшие размышления окажутся совершенно идентичны моим. Возникнет внутренний конфликт, признать это уже будет трудно, ведь хочется во всем быть правым.
"Клиента дослушиваем, статьи дочитываем" - главное правило уловить мысль собеседника или автора. Важно и слушать, и слышать.
Когда звонки и больше ничего
Есть категория граждан, которая по старинке пользуется телефонной связью. И вы наверняка знаете всех таких клиентов в лицо, звоните им много лет, они довольны и счастливы.
Обычно эти люди сами говорят:
- "Вы мне лучше звоните, я не читаю смс..."
- "Деточка, ты звони долго👵, а то я плохо уже слышу..."
- "Мне некогда читать письма, часто в командировках, наберите мне. Буду занят, перезвоню".
- "Нет, нет, никаких смс и мессенджеров! Мне только звонить!"
- "У меня нет мессенджеров, позвоните".
Вот им звоните! Если не ответили или вне зоны доступа, продублируйте письменно (предварительно всё же уточните, куда в такой ситуации писать). Это лучше, чем каждый час названивать - клиентов же много.
Что говорит статистика
Людям неудобно созваниваться, как это было 5 или 10 лет назад, им удобно переписываться в мессенджерах.
Примерно сами прикиньте, сколько вы вчера или сегодня совершили звонков? А сколько написали сообщений в соцсетях и мессенджерах? Не читайте дальше, пока честно не ответите себе на этот вопрос.
89% людей (а это практически все опрашиваемые) ответили, что не любят, когда им звонят.
Граждане старше 60 лет к звонкам еще остаются лояльны (68% - предпочитают именно телефонное общение), но только если они совершены в условленный срок, а не с запозданием на 2 дня, не рано утром и не поздно вечером. То есть, все-таки есть условия? А раз есть условия, надо о них уточнять еще в салоне оптики, затем соблюдать договоренности либо предварительно написать перед звонком. На всякий случай. Освободится - почитает, ответит.
32% клиентов "+55" просят сами писать им в мессенджеры, им так удобно общаться с внуками, детьми, они вполне себе оценили WhatsApp и Viber (неограниченное количество символов, как в смс, проще и понятнее). Не стоит недооценивать пенсионеров, они молодеют вместе с нами! 15% из них "сидят" в соцсетях и даже в нескольких.
В то время, как оптические (да вообще-то любые) компании продолжают использовать телефонный канал, как один из основных (да еще и настаивают на этом способе связи), клиенты предпочитают писать. И я их понимаю.
Факты и цифры говорят сами за себя: статистика не врет. Делать клиентоориентированный бизнес и продолжать лишать любимых покупателей самого нативного, удобного для них канала связи, сопротивляться изменениям "в ногу с клиентами" — "убивать" свой бизнес прямыми убытками.
А это результаты среди самих оптиков, которые, в основном, клиентам звонят, при этом сами звонки не особо любят. 25% + 39% = 64% опрошенных ответили, что лояльнее относятся, когда им пишут.
Почему я за мессенджеры, а не звонки?
Во-первых, вы можете посмотреть всю историю переписки с клиентом, подстроиться под его характер, использовать индивидуальный подход на основе анализа прошлых переговоров.
Во-вторых, потому что практически ВСЕГДА вы позвоните не вовремя!
Даже если вам оставили телефон, рекомендую сначала написать! Ведь очки, бывает, изготавливают 3 недели, человек может устроиться за это время на другую работу, где телефонные звонки запрещены, или пойти на повышение, у него может родиться ребенок, он может купить машину, лечь в больницу, да и вообще, многое что может у него измениться за период ожидания.
Вам, как работодателю, понравилось бы, чтобы вашему персоналу во время работы звонили другие магазины и сообщали о том, что где-то какой-то их заказ готов к выдаче? Особенно, если ваш продавец в это время говорит с вашим долгожданным клиентом... Что бы вы на это сказали своему сотруднику? А почему сами звоним и настаиваем на этом?
Человек может:
- ехать за рулем🚗,
- стоять в очереди к врачу,
- выкладывать продукты на ленту кассы в магазине,
- качать коляску,
- кормить малыша,
- быть на совещании,
- говорить по другой линии,
- кушать,
- идти на морозе и греть руки в карманах,
- сидеть в туалете (Вспомните сами, сколько раз такое было: только сели... В комнате трезвонят и трезвонят! Ваши ощущения?😤)
А вот куда именно надо вам писать, это уточните заранее у клиента.
В-третьих, это чертовски выразительно. Если покупатель недоволен, вы тут же узнаете об этом по смайликам. Вы хотите напомнить клиенту, что он вам дорог? Столько эмодзи к вашим услугам! Никогда еще обратная связь не была такой доступной и искренней.
В-четвертых, всё, что нужно, перед глазами клиента. Забыл адрес салона оптики, телефон и е-мейл? Всё найдется в истории. А на слух информацию воспринимать крайне сложно, аудиалы - редкость в наше время.
В-пятых, стороны могут быть доступны в разное время. Сообщение будет доставлено и прочитано тогда, когда это удобно.
Звонки📞 - пережиток прошлого. Народ устал от спама, незнакомые номера априори раздражают, сейчас "белые списки" в тренде, чтобы чужой не дозвонился. Поверьте, вряд ли клиент занесет салон оптики в "белый список" своей телефонной книги...
Всегда входите в положение любимых клиентов, ведь вы звоните в свое рабочее время, забывая, что оно у них тоже рабочее. А если у покупателя выходной или отсыпной, то еще хуже: вы можете разбудить спящего "радостной" новостью об очках.
У меня была похожая ситуация. Я как-то увидела нужный мне товар в одном из интернет-магазинов, но на сайте можно было заказать только обратный звонок, выбора не предоставили. Я заказала на "свою голову". После ночного тренинга (часовые пояса вынуждают иногда проводить обучение ночью) наконец-то я уснула, как "Дзынь-звонок". Да, моя вина, что не поставила на беззвучный режим, но ведь я могу быть такой забывчивой не единственная в мире. А сотрудники интернет-магазина в самом начале своего рабочего дня (молодцы-труженики), ровно в 9.02, позвонили, как только получили мою заявку. Надо ли говорить, как я себя чувствовала весь день, когда мне испортили сон? Даже не помню, что они мне сообщили, а я точно была не в состоянии что-либо спрашивать о товаре...
А если бы у них на сайте была возможность отметить любой удобный мне мессенджер для связи, я бы спокойно отдохнула, написала им, когда мне можно набрать или позвонила бы сама, либо ответила там же, где сразу можно получить и фотографии изделия, и нужную информацию от менеджера. Да и переписка вся сохраняется!
А чего стоят курьерские доставки с временным интервалом от 9 до 18 часов (сидеть и ждать у околицы) и приездом курьера на час позже без предварительного звонка или сообщения о возможном опоздании + с извинениями? Когда я проверяю в качестве тайного покупателя работу интернет-магазинов, такие ситуации сплошь и рядом...
Что бы я вам рекомендовала?
Открытый вопрос без ограничения выбора поможет клиенту ответить, что лучше именно для него, а не для вас: "Каким способом вам будет удобно получить от нас информации о готовности вашего заказа?"
Либо перечислите все возможные способы:
- мессенджер (какой именно),
- смс,
- почту (электронную, конечно же),
- директ, ЛК соцсетей,
- уведомить в приложении ваше оптики,
- узнать о готовности самостоятельно (каким именно способом),
- и др. (пусть скажет, что вы не назвали),
- дайте им неограниченный выбор или вовсе не давайте, пусть сами ответят!
Не предлагайте две альтернативы "выбор без выбора":
- "Вам позвонить или прислать смс?"
- "Вам позвонить или направить письмо на электронную почту?"
В таком случае клиент выберет звонок, хотя он его оторвет от дел (человек не может заранее предсказать, в какой момент вы осчастливите его новостью о готовности очков).
Почему это будет именно "выбор без выбора"?
- Смс не у всех бесплатные, не у всех сохраняется история переписки, в смс не отправить фотографию товара, ограничение текста по количеству символов.
- Почту можно открыть слишком поздно, да и е-мейлы читают, в основном, только офисные работники, а рабочую почту вряд ли дают в качестве обратной связи. Есть вероятность, что вы попадете в спам, и клиент никогда не узнает, что заказ готов.
Уведомление в приложении вашей оптики тоже легко пропустить, но для многих такой способ удобен. Рекомендую дублировать все же информацию в другом источнике. На всякий случай.
А вообще, мне нравятся приложения, если в них сохраняется история рецептов клиента, история заказов, есть возможность добавить товар в "избранное" или повторить заявку на контактные линзы, записаться на диагностику зрения, посмотреть другие адреса точек продаж, проконсультроваться онлайн, предварительно рассчитать стоимость линз по рецепту и др.
Директ, ЛК соцсетей - хороший способ, если вы уже вели предварительную переписку с клиентом, в противном случае вы можете попасть либо в спам, либо висеть, как новые заявки, которые разбираются владельцами крайне редко... В любом случае уточняйте у клиента. что ему удобнее, тогда он будет ждать ваше письмо именно там.
Как говорит статистика, самое удобное средство общения с сотрудниками салонов оптики - прочитать сообщение в мессенджерах. При этом ответить на него можно прямо на встрече, не отрываясь от дел, а если человек сильно занят, то спокойно продолжит переписку с вами, когда освободится, предварительно ознакомившись с информацией, напишет удобное время для звонка или перезвонит сам.
Если в вашей оптике другая статистика - прекрасно, что проводите исследование, выявляете потребности у клиентов.
Но используете ли вы все приемы, все вопросы, все способы связи, пробовали ли работать по-другому (не так, как привыкли), чтобы дать объективную оценку?
Если вы за много лет приучили клиентов работать по удобной только для вас схеме, то статистика не поменяется: люди будут ждать звонки, потому что знают, что вы работаете только так, а не иначе. А если вдруг и напишете им общение, то иногда с такими грамматическими ошибками, что лучше, безусловно, звонок... И сами себя убедите: да, звонок - лучше всего, а что запомнил клиент из сказанного вами на слух, уже неважно...
Пример
Вот вариант примерно сообщения клиенту:
"Добрый день, Александр! Это Елена из оптики N. Ваши #очки готовы. Вам удобнее созвониться или продолжить разговор в переписке? Я хочу уточнить, когда вы можете забрать свой заказ"✍.
Даже фото готовых очков можно прислать! И геолокацию в виде карты! И Александр либо сам наберет вам, либо напишет, что готов созвониться сейчас, через полчаса или после 7 вечера, либо просто ответит письменно.
Писать можно не только о готовности заказа.
Задержали заказ? Не задерживайте оповещение
При задержке заказа не доводите ситуацию, когда клиент в обещанный день сам придет к вам в салон с вопросом не в очень хорошем расположении духа: "Почему мне не позвонили?" (кстати, это вовсе не означает, что он ждал именно звонка, он может иметь в виду: "Почему мне не сообщили о задержке/готовности заказа?") или позвонит, напишет уточнить, когда будет его заказ.
Человек заплатил свои кровные, так как доверяет вашей компании, уверен в вашей порядочности. Заранее узнавайте о своевременной доставке заказов из мастерской, сообщайте клиенту в сию же минуту, как узнали о задержке, обязательно извинитесь от лица команды🙏. Поверьте, агрессия сведется к минимуму, когда будет чувствоваться забота с вашей стороны!
Если человек вынужден сам выяснять дату готовности заказа и причины задержки, это значит, что сотрудники оптики непрофессионально справляются со своими задачами. Исключение составляет тот случай, когда клиент сам изъявил желание не оставлять свои контакты, а узнавать самостоятельно.
Холодные звонки
Я когда слышу на чьих-то тренингах (да, я тоже обучаюсь нон-стоп), как обучают мастерству холодных звонков, сразу двигаюсь к гардеробу. Не люблю "впаривание" и то, что противозаконно.
Но в салоне оптики холодных звонков не бывает, зато "не в тему" и не вовремя - полно!
Если у вас оптовая или производственная оптическая компания, и вы обзваниваете салоны оптики, то я бы тоже не назвала это холодными звонками, ведь вы звоните своей прямой целевой аудитории, а это уже теплый звонок. И наверняка часто можно слышать: "Направьте нам коммерческое предложение на электронный адрес", потому что серьезные дела решаются с предварительным ознакомлением.
Я всегда сначала письменно устанавливаю контакт с потенциальным заказчиком (разница в часовых поясах, занятость), затем высылаю предложение, видя заинтересованность. И что заметила: всё чаще просят выслать КП не на е-мейл, а тоже...в мессенджер! Понемногу перебралась с документами туда)))
А что вы думаете по этому поводу?
_____
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube