В любой компании, выделившей ранее средства на внедрение CRM системы, наступает момент, когда реальность не совпадает с ожиданиями и нужного эффекта от внедрения владелец бизнеса не видит. Это связано в тем, что на начальном этапе были определенные сложности с выбором подходящей системы и процессом адаптации к ней. Рассмотрим основные ошибки внедрения и использования CRM , а также дадим ряд рекомендаций, которые позволят не ошибиться тем, кто еще только в начале пути.
1. Ошибка первая: выбрали и настроили самостоятельно.
Правильный путь в таком сложном технологическом процессе, как запуск CRM – аудит и изучение процессов, которые помогут сделать правильный выбор. Представьте, что вы строите мост через реку: чтобы грузовой и легковой автомобиль с легкостью по нему проехали, вам нужно знать, что мост выдержит, изучить состав почвы, течение, материалы и грамотно построить. То же самое и в компании: вы хотите внедрить в неё систему, которая должна работать, чтобы никто не пострадал. Она должна затронуть все необходимые отделы, и, к тому же, по возможности, не стоить огромных денег. Ошибка часто состоит в том, что аудита как такового, в компании не было, руководитель изучил базовые решения на рынке, и выбрал то, что понравилось по описанию, визуально, и, скорее всего, прошло внутренний отбор по цене.
Итог всегда не удовлетворительный:
· часть функций соответствует запросу, а часть – нет
· самостоятельный запуск отнимает много сил и времени
· сотрудникам неудобно работать, а как им помочь руководитель не знает
· финансовые потери, так как приходится в любом случае искать дополнительную помощь к уже потраченным средствам
Что делать?
Стараться обращаться к профессиональным интеграторам до момента выбора интегрируемой системы. Вместе с представителем изучить потребности, составить план, опросить персонал, и понять, какая всё-таки система подойдет лучше всего.
2. Ошибка вторая: не составили план обучения сотрудников или провели его некачественно.
Мало просто внедрить систему, важно – чтобы сотрудники использовали её и делали это правильно. Многие руководители отделов пренебрегают системой обучения и должностными инструкциями, каждый учится «на коленке», спрашивая у товарища, а это приводит к общему хаосу, потере времени и результат такого обучения не даёт достаточно знаний для качественной работы.
В итоге получаем:
· саботаж персонала, так как новая система сложна для понимания, а как работать – никто не объяснил
· хаос в воронке, так как слабые знания приводят к излишним ошибкам
· Постепенное забрасывание и отказ работать в новой системе
Что делать?
В момент общения с представителем интегратора честно и открыто рассказывать все тонкости рабочего процесса, желательно сразу иметь на руках детали от каждого задействованного отдела. И, конечно, составление чёткого регламента с видео-инструкциями для каждого, плюс общая открытая база знаний каждому сотруднику. Аттестации персонала должны также проводиться регулярно, как и собрания, особенно первые два или три месяца после внедрения. О любых ошибках и неудобствах сотрудники рассказывают руководителям отделов, пишут в чат интегратору или фиксируют в списке задач. Все вопросы отправляются представителю интегратора, и он оказывает информационную поддержку.
3. Ошибка третья: работаете без интеграций
Имея новую правильно настроенную воронку, не стоит забывать о том, что CRM создавалась для удобства и быстроты взаимодействия с клиентами и внутри компании. Интеграции чаще всего стоят отдельных денег, и многие компании просто откладывают их на «потом». Это ошибка, ведь в современном бизнесе невозможно исключать потребность в быстрой коммуникации с клиентом: письмо, звонок, остатки на складе, чат или мессенджеры.
Что получается в итоге:
· без дополнительных интеграций сотрудники получают тот же старый бизнес-процесс с дополнительной «поклажей» в виде CRM , им неудобно встроить ее в свой обычный рабочий день
· аналитика не прозрачна, работа с данными усложняется, общение уходит в личные телефоны и дальше не прослеживается и не сохраняется в истории
Что делать?
Совместно с представителем интегратора оценить технические возможности выбранной CRM и текущие базовые потребности компании. Обязательно подключить нужные на первое время интеграции, которыми вы уже пользуетесь, например: новая amoCRM + WhatsApp , соц сети или телефония. Звонки клиентам будут зафиксированы в карточке, их можно будет прослушать, а также не выходя из CRM пользоваться привычным мессенджерами, соц сетями и другими сервисами.
4. Проблема четвертая: перегрузили виджетами.
К примеру, та же amoCRM позволяет подключить сотни разных виджетов. Ошибкой является то, что чрезмерно заботливый руководитель может подключить их такое количество, что весь процесс внедрения окажется под угрозой срыва. Не перебарщивайте, оставляйте сотрудникам право голоса. Визуальный шум внутри карточки будет отвлекать, да и не факт, что менеджер хоть раз воспользуется всеми подключенными сервисами.
Что делать?
Подумать, что обязательно должно быть в начале, а что можно подключить потом. Посоветоваться с интегратором, как всё это будет работать и не навредит ли отчетности, после чего приступать к действиям.
5. Проблема пятая: неверно настроили воронку продаж.
Часто катализатором решения о подключении CRM является то, что конверсии очень низкие, а никто не может понять, почему.
«Где сливаем клиентов?»
Правильная воронка продаж не настроена иногда даже у тех, кто давно работает в CRM , и на каком этапе сделки происходит потеря клиента – не выяснить.
Что мы получаем:
· сотрудники могут вести клиента по этапам сделки, потому что они не соответствуют реальным процессам, их слишком много/мало или их название не однозначно, что вызывает путаницу
· страдает аналитика, продажи не растут
Что делать?
Написать правильную воронку продаж еще до того, как вы начнете продавать продукт и, тем более, внедрять CRM , иначе может получиться, что вы забудете или потеряете какой-то важный этап, или добавите лишний, что повлечет за собой неверный анализ данных.
Обязательно прочитай прошлые статьи и кейсы!
Предыдущая статья
Наш сайт.