Когда пишут хорошие отзывы, никто не удивляется.
Когда пишут отзывы на 3-4 звездочки, к таким отзывам начинают присматриваться.
А вот самые популярные отзывы, привлекающие к себе массовое внимание - это отзывы с негативом, особенно резким.
Начинающие бизнесмены очень часто просто удаляют негативные отзывы и сами загоняют себя в ловушку недоверия клиентов.
Особенно это бросается в глаза, когда на виду только положительные эмоции, а отрицательных нет совсем или они настолько незначительны, что незаметны и не играют роли.
Именно это и вызывает подозрение у людей. Не бывает идеала, а если все очень хорошо - жди подвоха. Так устроен человек и это факт, с которым не нужно бороться. Его надо принять во внимание и действовать соответственно.
Но очень многие бизнесмены просто не знают, как бороться с негативом и как развернуть его в свою пользу.
Нет, не обманом и ухищрениями, не простыми извинениями (хотя и не без них), а четкими и конкретными действиями, направленными на то, чтобы удовлетворить недовольного клиента и сделать так, чтобы он сам сказал спасибо.
Конечно, не каждый негатив можно запросто сгладить, но давайте по порядку.
Есть несколько видов "негативщиков" и к каждому свой подход:
1. "Злые тролли" - это люди, которые никогда не обращались к вашим услугам, но пишут гадости, просто из желания побрызгать желчью
2. Сутяги - это люди, которые специально заказывают услугу или покупают товар, выискивая возможность не только вернуть свои деньги назад, но и заработать на компенсациях
3. Недовольные клиенты - это люди, которым вы не смогли угодить - самый частый вариант
4. Наемники конкурентов - здесь без комментариев
5. Разочарованные клиенты - люди, которым все нравится, но не устроил товар или качество услуг. Обычно пишут по существу и готовы к двустороннему поиску решения проблемы.
Есть еще "молчуны", которые просто подавили свое недовольство и нигде ничего не говорят. Эти люди заслуживают внимания отдельной статьи, поэтому здесь мы их не будем рассматривать, но если вы найдете таких и позаботитесь о них - это будут постоянные и благодарные клиенты.
Как отвечать на негативные посты в соцсетях и на площадках типа Яндекс.Маркет.
Первое, и самое важное правило, никогда не пытайтесь выворачиваться, оправдываться и НИКОГДА не перекладывайте вину на клиента, даже если он совсем идиот и сам наворотил себе кучку неприятностей. Пишите только правду, даже если она не в вашу пользу.
Особенно это касается начинающих фрилансеров, которым "не предоставили техническое задание, недосказали пожелания" и т.д.
Первое же упоминание о том, что вы недопоняли "хотелки" клиента по его вине, приведут к тому, что этого клиента у вас не будет, а остальные будут с опаской обходить вас стороной.
В бизнесе есть одно незыблемое правило - он работает для клиентов, а не для вас, а вы, в первую очередь, решатель проблем клиентов.
Но давайте рассмотрим всех наших "негативщиков" по пунктам.
Начало работы с негативом почти всегда одинаково.
Извинитесь за то, что возникла такая ситуация (не за доставленные неудобства - эта фраза уже многих раздражает), спросите, что именно им не понравилось (если нет конкретики), спросите № заказа, чтобы с ним можно было связаться по телефону.
1. "Злобные тролли". Таких немало. Не всегда понятно, что движет этими людьми, что заставляет их писать гадости и неправду, но работа с ними самая простая. После первого вопроса про номер заказа они обычно сливаются. Никаких данных о взаимодействии с вами не предоставят и это дает вам право просто не отвечать на их вопросы и, если есть возможность, заблокировать такого товарища навсегда или написать обращение в техподдержку того же яндекса, чтобы удалили этот комментарий и заблокировали поросенка.
Люди поймут, потому что вопросы у троллей обычно с подковырками и с целью не решить проблему, а указать на то, какой вы плохой и разжечь конфликт.
2. "Сутяги" - опасные типы. С ними легко можно дойти до судебных разбирательств. Их видно сразу - обычно пишут грамотно, четко указывают на критерии своего недовольства и требуют возврата с компенсацией морального ущерба. Каждый случай нужно разбирать кропотливо, не всегда с ними можно договориться, но если правильно подойти к делу, можно найти вариант решения, который позволит прийти к мировому соглашению.
3. Недовольные клиенты. Разберитесь в ситуации. Если клиент что-то недопонял и из-за этого возникла проблема, запишите это и постарайтесь сделать так, чтобы в дальнейшем такого непонимания не могло возникнуть в принципе. Например, вы не указали срок доставки или указали неверный.
Это ваш косяк. Компенсируйте клиенту доставку и исправьте данные на сайте и в отзыве обязательно извинитесь за ваш недосмотр и напишите, что доставка компенсирована. Деньгами, скидочными баллами, подарком - не важно. Главное, чтобы был зафиксирован факт компенсации.
Если товар в недокомплекте, например к кровати не хватает болтов для сборки, не валите вину на поставщика. Предоставьте человеку то, чего не хватает + дополнительный сервис - бесплатная сборка. Так вы будете уверены, что клиент в действительности получил то, что заказывал, а для себя отметите, что с этим поставщиком надо быть внимательным.
И так далее. Старайтесь всегда решать проблему в пользу клиента и, главное, пишите об этих решениях в комментариях к негативу подробно, чтобы люди видели, как вы о них заботитесь.
Если клиент не прав (не дочитал, не увидел очевидного), подскажите ему где конкретно можно увидеть недостающую информацию, помогите ему получить необходимое. И примите меры к тому, чтобы такого больше не случалось.
4. Наемники конкурентов. Зачастую совершают контрольную покупку. До уровня троллей обычно не опускаются, но придираются к мелочам и акцентируют на них внимание. Отрабатывать нужно по ситуации точно также, как и написано выше. Напишите аргументированное и конкретное опровержение, если в отзыве ложь. Спросите конкретики, обычно ее не последует.
Бывает так, что засланный казачок потом становится вашим клиентом, если вы все верно сделали 😉
5. Разочарованные клиенты. Самые лояльные из недовольных. Выясните, что конкретно их разочаровало, договоритесь о вариантах решения, выберите удобный и предоставьте его. Чаще всего после такого решения, клиент удалит негативный отзыв или оставит положительный. Но не забывайте и не стесняйтесь попросить об этом прямо, иначе человек может просто не придать значения отзыву и не исправить его.
Очень часто бывает так, что решив проблему разочарованного клиента и устранив повод его недовольства, вы превращаете его в своего постоянного и даже пожизненного покупателя.
Весь смысл отработки негатива в том, чтобы показать людям, что вам не плевать на них (купили и до свидания), что вы заботитесь о том, чтобы клиентам было комфортно работать с вами. А еще вы показываете, что вы работаете честно, без обмана и вам можно доверять.
И, напоследок, еще несколько общих советов.
1. Извиняйтесь с конкретикой. Не "за доставленные неудобства", а за сорванные сроки, за непроверенный товар, за грубость курьера и т.д.
2. Воспринимайте негатив всерьез и исправляйте элементы бизнес-процессов, которые к нему приводят.
3. Отвечайте на негатив публично и честно.
4. Поставьте себя на место клиента и постарайтесь понять причины возникновения негатива. Устраните эти причины.
5. Отвечайте вежливо, даже если очень хочется нагрубить.
6. Отвечайте с конкретикой, а не расплывчатыми формулировками, чтобы просто отстал. Мы сделали для вас то-то и то-то, посмотрите пожалуйста там-то и там-то.
7. Всегда пытайтесь решить проблему в пользу клиента. Если клиент не прав, помогите ему пройти по правильному пути.
8. На эмоциональных отзывах без конкретики, просите конкретику с обещанием исправить ситуацию.
И, самое главное, всегда сохраняйте спокойствие и трезво оценивайте каждый отзыв.
Правильно отработанный негатив повышает лояльность клиентов в разы лучше, чем сотня положительных отзывов, помните об этом.
А еще имейте в виду, что клиентское недовольство - это норма, хороший клиент всегда требователен.
Успехов вам в бизнесе и побольше довольных клиентов!
PS: Подписывайтесь на канал, ставьте лайк. Наша группа ВКонтакте - https://vk.com/kirprodru
