Провальный прием
Профессионал говорит правильно! У каждого товара есть свое название.
Пример. Однажды один главный врач оптической компании в прямом эфире вещал подписчикам, что надо обязательно при себе иметь "очешник и тряпочку". Имелась в виду, конечно же, неразлучная пара - футляр и салфетка. Надо ли говорить, как краснели за него коллеги?
Такое сплошь и рядом.
На тренинге бывает крайне сложно "выветрить" привычку у сотрудников оптик говорить на "мимимишном" языке.
Просматривая ленты соцсетей, тоже вижу череду ошибок, когда в посте пишут: "Эта моделька украсит ваш образ!", "Пришли новые оправки, налетайте!", "Солнечные очки", "Как вам наши футлярчики?" и т.д.
Во время проверки "Тайный покупатель" я также фиксирую непрофессиональные слова от "профессионала": "Пройдемте, проверю вам глазки" (есть исключения - см. в конце статьи), "Вам какую салфеточку?", "На солнышко у нас сейчас скидки", "Посмотрите, какой удобный чехольчик".
Искаженные термины и уменьшительно-ласкательные слова - провальный прием в продажах.
Откуда это взялось?
Вот, с кем не начну говорить, всех раздражают, когда их называют "заей", "солнышком", пока это не будет произносить человек, которого безумно любишь. да и то... приторно. А зачем же наказывать своих покупателей "сладкими" фразами? Вы не их страстный поклонник, а заказчики - не дети, чтобы с ними нянчиться.
Придавая словам "детский" окрас, мы обычно и произносим это слегка сюсюкающим тоном, так как странно будет звучать: "Ваши линзочки уже пришли" ровным низким голосом с профессиональной улыбкой без заискивания.
Привычка есть привычка, от нее трудно избавиться, и вот мы начинаем вставлять эти слова повсюду: в беседу с разными по типу клиентами с различными по характеру проблемами обращения в вашу оптику.
Но мы же не вставляем всем заказчиками одинаковые линзы! Мы их сначала изготавливаем по рецепту или берем на складе, потом мастер-оптик создает каждому ЕГО очки.
Вероятно, корни этой привычки растут из... комплексов
Да, продавцы или оптометристы в самом начале пути немного или много скованны в процессе продаж, а эдакий неосознанный "подхалимаж" им помогает скрыть неуверенность. Еще и взгляд при этом: "Возьми эти очочки, ну, пожалуйста!" Вызывает жалость - иногда люди покупают именно по этой причине.
Потом они обучают своих стажеров, и это распространяется, как спрут, по всей оптической ритейл-системе. И уже смывается причинно-следственная связь, так говорят все: опытные сотрудники оптики и новички.
Самый настоящий вирус.
Нет, я не шучу, я каждый день в рабочих тетрадях своих учеников зачеркиваю море таких "словечек" и "фразочек". Словно #болезнь какая-то.
А как же надо?
Давайте вместе с вами составим словарь продающих терминов, а вы присылайте в комментариях разные интерпретации, которые не указаны у меня. Возможно, вы слышали больше, чем я!
Солнцезащитные очки
Убираем из лексикона:
солнечныеилипляжныеочки (мы в оптике с вами, коллеги, а не на пляже, а солнечными бывают лучи, затмение, день, пятна, но не очки),
солнышки,СЗ(да, между собой мы с вами можем так общаться, но с клиентом - нет).
Оправа
Оправка(так и хочется сказать, оправка шпинделя),оправочка,- рама и рамка (видимо, перевод с Aliexpress прижился - отчасти допустимо, если сам клиент говорит такими фразами).
Линзы
Стеклышки,линзочки,МКЛ(клиенту могут быть непонятны сокращения).
Световой проем
окуляр(это термин для тех, кто занимается фотографией).
Заушник
дужка(самая безобидная из ошибок, можно даже сказать, допустимая в общении).
Верхняя планка
У двойного моста есть верхняя планка, но никак не:
верхний мост, двойной мост.
Футляр, чехол, кейс
Мешочек,чехольчик,футлярчик,очешник,очечник,пенал,пенальчик,коробочка.
Салфетка
Тряпочка,салфеточка,платочек.
Глаза
Глазки(есть исключения, читай до конца).
Модель
Моделька.
Аксессуары
Аксы,аксессуарчики.
VIP-товары, ювелирные изделия (оправы)
Випы,ювелирка.
Салон, бутик, магазин, оптика
Салончик,Магазинчик.
Документы
Документики
Деньги
Денежки,Денежка,Деньга.
Скидка
Скидочка
Новинки
Новиночки
А чего стоят антикомпьютерные очки, зеркалка, кругляшки и др. придуманные термины!
Зеркальное покрытие, #очки для работы за компьютером (или специальные линзы, покрытия для линз), формы оправ имеют свои названия, у разных производителей они могут отличаться, но разбираться надо в их разнообразии обязательно.
Трудно представить реакцию клиента: "Вам кругляшки какого цвета показать: красные или черные?" - а ведь так говорят...
Антикомпьютерные очки или линзы сложно расшифровать... Очки, которые против компьютеров? Эдакие компьютерофобы? А суть-то обратная: в них как раз можно работать за цифровыми устройствами без вреда для глаз.
Не сочиняйте ничего сами! Это иногда смешно и вводит в заблуждение покупателей.
С кем же можно?
Да, вы правы, есть исключения, с кем допустимо, но крайне дозированно, говорить на "детском" языке в процессе продаж. Уже понятно, кого я имею в виду, да? Проговорилась.
Дети. Но это вовсе не означает, что все зачеркнутые выше фразы мы обрушим на маленьких клиентов. Я бы, если честно, кроме слова "глазки", ничего бы не использовала. Иначе мы сами приучим молодое поколение неправильно говорить. А раз они уже наши покупатели сейчас, значит, будут ими во взрослом возрасте.
Есть еще одна категория людей, которые общаются, уже будучи далеко не детьми, на приторном лексиконе: инфантильные клиенты. И вот во время подстройки их можно "зеркалить", но тоже дозированно.
Возвращайте им их же слова, с каждым разом уменьшая их количество. Только ни в коем случае не поправляйте и не пародируйте!!! Это обидит человека.
А вот коллегу своего на путь истинный направьте, если услышите в его профессиональной речи непрофессиональные слова.
Почему же "линзочки" портят продажи?
По статистике почти всех ваших клиентов раздражают "сладкие" фразы, да вы сами себя спросите: нравится вам такое обращение со стороны продавцов, когда вы в роли покупателя? Не остается ли оскомины на зубах постфактум?
- Во-первых, это непрофессионально, и каждый человек хочет увидеть в салоне оптики эксперта, специалиста, а не нянечку или подружку на кухне, получить квалифицированную помощь.
- Во-вторых, слова-привычки, слова-паразиты противоречат методу присоединения, а продавец вербально и невербально должен вжиться в боль клиента, чтобы тот ушел довольный приобретенными очками. Крайне редко покупатели говорят на этом приторном "-очк-" языке, чтобы их "зеркалить" в ответ на нем же. Привычку трудно искоренить, и порой возникают довольно глупые ситуации, когда перед вами клиент-директор, а вы вдруг презентуете "стильненькие и модненькие оправки".
- В-третьих, недаром слова называются "уменьшительными", мы уменьшаем их значение, снижаем ценность, тем самым, сами же порождаем сомнения клиентов, а потом не знаем, как их убрать и теряемся, проваливаем продажу. Сравним "линзочки", "стекляшки" и "линзы" - что достойнее? Чему больше доверяешь?
- А в-четвертых - напишите сами в комментариях!
Парадокс
На эту тему я сняла ролик в Тик-Ток, который обращает внимание еще на одну проблему: с детьми продавцы говорят грубо, а со взрослыми сюсюкают и коверкают профессиональные термины.
Какие у вас есть термины-паразиты или своих коллег? Как вы с ними боретесь?
_____
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube