19 марта — день тех людей, без которых ни один бизнес не работал бы, — день клиента. Поэтому мы хотим поговорить о том, без чего, увы, не обходятся взаимоотношения с клиентами, — о конфликтах. Мы расскажем, как действуем в конфликтных ситуациях и как стараемся сохранить доверие, когда происходят ошибки с нашей стороны при внедрении Битрикс24.
Алгоритм действий следующий:
✅ Шаг 1 — признать свою ошибку максимально быстро. Мы несём ответственность за свои действия и в случае конфликта всегда «копаем» до причины ошибки, чтобы в дальнейшем ее не допускать.
✅ Шаг 2 — оценить глубину конфликта и предложить варианты решения: оказать услугу силами компании, привлечь подрядчиков со стороны, оплатив все расходы. Объясняем преимущества каждого конкретного решения и почему такой план действий выгодный для самого клиента.
В решении конфликта мы не допускаем излишней эмоциональности, не ищем правых и виноватых, а пытаемся конструктивно описать проблему и максимально быстро предоставить варианты ее решения.
Конечно, в нашей практике бывают случаи, когда решить проблему не удается. Однажды во время внедрения мы допустили техническую ошибку. Для решения этой проблемы предложили привлечь подрядчика, оплатив все расходы, но клиента такой вариант не устроил, поэтому мы прекратили сотрудничество и вернули деньги за проект.
Мы работаем не с должностями и ООО-шками, а с людьми, поэтому успех проекта в первую очередь зависит от доверия и человеческих отношений. И если доверие подрывается, то лучший выход — прекратить сотрудничество, как бы это не было больно. Ведь в конечном счёте, клиент всегда прав, и его интересы мы всегда ставим на первое место.
Как вы решаете конфликты с клиентами? Поделитесь в комментариях.
Подписывайтесь на наши социальные сети, там еще больше интересного
📷 Видео-обзоры на приложения для бизнеса вы найдете на нашем Youtube-канале.
Как выбрать CRM-систему, как сделать так, чтобы работа в Битрикс24 была комфортной, и об успешных кейсах вы можете узнать в наших социальных сетях: В Инстаграме, в Фейсбуке, Вконтакте.
📱 В Телеграм-канале мы делимся опытом эффективной работы, инсайтами и лайфхаками для бизнеса.