В любой компании наступает такой этап, когда внедрение грамотной CRM системы жизненно необходимо. Происходит это тогда, когда поток клиентов обрабатывается хаотично, не структурно, либо вовсе оказывается на грани потери. Даже если в компании всего несколько клиентов в день - система управления поможет разложить всё по нужным разделам, грамотно и вовремя контактировать с покупателем, а также подключать дополнительные инструменты, такие как: телефония, чаты, email-активности.
Но что же происходит, когда вы задумываетесь о подключении? В первую очередь, руководство представляет то, как всё будет прозрачно и грамотно, визуализирует рост продаж и переход компании на новый уровень. Однако, мало кто задумывается о том, что, прежде чем это случится, придется столкнуться с рядом проблем с персоналом.
Скорее всего, линейные сотрудники будут отрицать новую систему, это нормально и к этому нужно быть полностью готовыми.
В этой статье мы рассмотрим, чего следует ожидать в первые месяцы после внедрения и какие действия помогут вам в этой нелегкой борьбе с собственными менеджерами.
Проблема первая: "Мне это не нравится".
О чем речь? О привычке. Люди, годами работавшие в Excel или Google Docs, будут яростно отрицать новые задумки своего начальства. Дело в том, что любое вмешательство в привычку психологически плохо отзывается. Вспомните, хотя бы, свой обычный путь на работу. А теперь представьте, что теперь метро рядом с вами нет, и приходится выбирать иное средство передвижения, ощущения не из приятных. То же самое ощущает специалист, в чью работу вероломно вмешались, даже если это произошло для его же блага.
Как помочь?
Требуется в обязательном порядке установить, какой конкретно специалист будет ответственным за внедрение и контроль, он обязательно должен иметь соответствующий уровень авторитета в коллективе. Убедитесь, что к мнению этого менеджера прислушивается большинство. Но даже если это не так - решения всё равно есть. Возьмите за правило проведение открытых собраний с персоналом, чьи отделы затронули изменения. Они смогут высказать свои эмоции, чувства и обосновать беспокойство. Обязательно описывайте все плюсы и минусы новой системы, проведите презентацию, наглядно покажите, как всё будет выглядеть теперь, как это скажется на результате их работы. Часть точно прислушается.
Проблема вторая: понимание пришло, но бунт остался.
О чем речь? О страхе. Каждый рядовой специалист гордится своими наработками, а менеджер отдела продаж - особенно. Очень важно принять наличие определенного рода собственничества на способ продаж. При внедрении CRM-системы работа с ЛИДом становится прозрачной для руководства и может быть показана на совещании в рамках отчета, поэтому может привести к страху потерять собственные наработки и методики. А еще, у ряда людей может возникнуть страх потери работы из-за появления достойной замены. Всё чаще мы встречаем статьи о том, что роботы скоро придут на место востребованных профессий, и, в общем то, к этому всё и стремится. Если менеджер видит, что большую часть его функций меняют на CRM - в своей голове он строит далеко не позитивный вариант скорейшего увольнения по причине не востребованности.
Как помочь?
С первым страхом достаточно просто бороться, если руководитель или организация, занимающиеся внедрением, будут проводить обучение персонала, будут показывать, какие масштабные и интересные цели будут достигнуты при помощи новой системы. Желательно, делить эти будущие достижения на этапы, и наглядно демонстрировать результаты на общих собраниях. Что касается комплекса ненужности, объясните человеку, что CRM хоть и умна, но управляют ей по-прежнему люди, именно они - источник идей и вдохновения, мотиваторы и организаторы. Дайте понять менеджеру, что любые его идеи, связанные с автоматизацией, будут рассмотрены и самое главное - услышаны. Всё для общего дела и блага.
Проблема третья: доверие.
О чем речь? Когда каждый член команды ведет работу удобным для него способом, мало кто видит промежуточные результаты его труда. Расчеты, переписки с клиентом, телефонные звонки, скорость реакции и многие другие параметры оценки. После получения информации о запуске новой системы, специалист может столкнуться с неприятным чувством сверх контроля над собой и действиями. Отчасти, он будет прав, ведь карточка сделки чаще всего содержит буквально всё, и руководитель может легко изучить не только конечный отчет и результат, но и оценить промежуточный. У некоторого процента сотрудников на фоне увеличения контроля развивается апатия и безразличие к работе, исчезает настроение и мотивация, чему есть базовое научное обоснование. Руководителю важно заметить это, и вовремя предпринять меры.
Как помочь?
Создать регламент оценки. Чтобы у менеджера не возникло неприятного ощущения тотального наблюдения за ним - установите четкие регламенты и сроки, в которые вы, как руководитель, будете проверять промежуточную работу. Объясните ему, что у вас не так много времени, чтобы тотально отслеживать его деятельность на всех этапах, сообщите, что вы полностью ему доверяете, и что он профессионал и очень ценен для команды. Установите дни, когда вы или ваши коллеги будут слушать звонки, когда проверять скорость и качество ответов в чате, а когда заполнение карточки сделки и основные показатели конверсий, а лучше назначьте эту работу самому сотруднику, так он сможет не только не переживать о том, что за ним следят, но и сам будет тянуться к росту качества работы. В какой-то момент промежуточный контроль вызовет живой интерес, а позже и любовь к новой CRM.
Проблема четвертая: свобода действий.
О чем речь? Всё те же привычные шаги, которыми пользуется менеджер сейчас, могут быть восприняты руководством не очень позитивно, если они не отражают политику компании. Иными словами, директор против агрессивных продаж его продукта, в то время как специалист применяет эти методы, так как, по его мнению, они лучше работают. До запуска нового CRM продукта эти действия могли бы и не быть замеченными какое-то время, но в новых реалиях менеджер может воспринять CRM как нечто, ограничивающее его свободу работы с клиентом. Или иная ситуация: специалист отдела продаж всегда звонит по ЛИДам, чтобы услышать в голосе настрой и вывести на конструктивный диалог. Новая система дополняется руководителем, и он решает, что теперь хорошо бы с клиентами переписываться, подключает виджеты с мессенджерами и чатами, добавляет в карточку email-рассылку. И именно это с точки зрения персонала - прямое ограничение свободы действий.
Как помочь?
Вместе прийти к тому, как будет лучше. Не просить сразу перейти на новые методики, сохраните за человеком законное право работать так, как он привык, но дайте понять, что постепенные изменения всё же будут появляться, а он может на них влиять. Тот же менеджер, привыкший звонить, может продолжать это делать, но в определенные дни клиенту будет уходить "подогревающая" рассылка или сообщение в чат с уточнением его решения. Какие конкретно шаги будут подвержены изменениям в первую очередь - пусть решит сам сотрудник, так вы не только дадите ему эту свободу, но и найдете компромисс.
Подводя итог, хочется отметить, что какие бы масштабные изменения не претерпевала ваша компания, очень важно считаться с теми, кто будет работать с системой чаще всего. Прежде чем решение будет окончательным - соберите несколько совещаний, выслушайте все мнения. Не используйте осуждающие фразы, резкие выражения в адрес несогласных или ультиматумы. Только проведение опросов, а также плавное внедрение поможет провести запуск относительно безболезненно.
Также обратите внимание на часть команды, позитивно оценивающую ваши идеи. Именно они смогут быть вашими промоутерами в коллективе. Особенно хорошо, если часть позитивно настроенных специалистов пользуются в коллективе уважением. Даже небольшая группа, согласная с вашими изменениями, сможет в будущем настроить позитивно весь персонал. И, конечно, не скупитесь на бонусную часть. Придумайте поощрения за использование CRM, выводите фамилии позитивно отличившихся на доску почёта (они еще пользуются популярностью), создайте общий чат в новой платформе и размещайте там интересную и полезную информацию. Когда большинство сотрудников поймет удобство - считайте, что внедрение прошло успешно.
Обязательно прочитай прошлые статьи и кейсы!
Предыдущая статья
Наш сайт.
