Недавно мы рассказывали вам, что такое дизайн-мышление и для чего современные компании используют его в своей деятельности. Но остался один нерешенный вопрос: какие шаги в рамках подхода дизайн-мышление нужно проделать и что нельзя упустить, чтобы прийти к эффективному решению любой проблемы?
Именно об этом мы и поговорим во второй части инструкций к применению дизайн-мышления, состоящую из пяти последовательных этапов, которые необходимо пройти в процессе работы над поставленной задачей. Эти этапы были сформулированы американскими учеными еще в третьей четверти XX века, но по сей день являются ориентиром для многих компаний.
И рассматривать эти шаги мы будем на примере стримингового гиганта – компании Netflix, который прямо сейчас является крупнейшим мировым игроком в индустрии развлечений. Наверняка вы знакомы с сериалами «Очень странные дела», «Ведьмак», «Корона» или «Карточный домик». О внутренней кухне подготовки и принятия решений менеджерами Netflix мы можем только догадываться, но каждый шаг компании на пути к успеху уж очень сильно напоминает ступени методики дизайн-мышления. Представим, что именно дизайн-мышление стало причиной того, что сегодня миллионы зрителей по всему наслаждаются любимыми фильмами и сериалами в онлайн-сервисе Netflix.
Ступень №1. Эмпатия
Эмпатия – это главное правило дизайн-мышления. Вы берете продукт или процесс, который необходимо улучшить и собираете максимум информации со стороны его пользователей. Фактически вы ставите себя на место клиента – пытаетесь понять, что ему может нравиться, что мешает, а что кажется наиболее полезным. Все гипотезы должны исходить из позиции конечного пользователя.
Обратимся к нашему примеру. С самого начала компания Netflix занималась распространением DVD-дисков, но в середине 2000-х скорость передачи данных значительно выросла, а стоимость интернет-трафика снизилась, поэтому клиенты стали постепенно отказываться от покупок DVD-дисков в пользу загрузки видео из сети. Эти и другие гипотезы были выдвинуты менеджерами Netflix после изучения потребителя и моделей его поведения. Это позволило им перейти к следующему этапу дизайн-мышления.
Ступень №2. Фокусировка
Накопив множество гипотез и знаний о поведении потребителя, необходимо приступить к их систематизации. Это время для более детального анализа клиента и выделения наиболее весомых факторов, влияющих на его поведение. Главная задача: сформулировать вопросы, которые мы будем решать на следующей ступени.
На этой ступени представители Netflix выделили следующие вопросы:
- В каком формате мы будем продавать контент, чтобы клиенту было максимально комфортно?
- Как мы будем переходить от существующей модели к новой?
- Когда мы будем это реализовывать?
- Как потребитель будет узнавать о контенте?
- Как персонифицировать контент?
- И другие
Ступень №3. Работа с идеями
Вопросы заданы – теперь нужно искать на них ответы. На этом этапе мы сознательно отрекаемся от любых попыток критически осмыслить вопрос. Все, что нам нужно – найти как можно больше креативных ответов на полученные вопросы. А уже затем выбрать наиболее жизнеспособные варианты и перейти на следующую ступень.
Какие только идеи не приходили в головы менеджеров Netflix во время поисков ответов на поставленные вопросы. Долгое время одним из наиболее реальных векторов развития компании считалось производство и продажу специальных «коробок Netflix», которые могли бы скачивать фильмы за одну ночь для просмотра на следующий день. Многое изменило появление YouTube, и сразу же стало понятно, что будущее за потоковой передачей данных, поэтому идея использования аппаратного устройства была отброшена моментально.
Ступень №4. Создание прототипа
Что ж, наконец, настало время для тестирования идей? Да, но не совсем. Чтобы перейти к опытному тестированию необходимо предварительно создать прототипы жизнеспособных идей. Да-да, создавать в прямом смысле собственными руками. Если вы придумали новую модель, постарайтесь нарисовать ее, склеить из картона или, в конце концов, слепить из пластилина – из всего, что найдется под рукой. Это необходимо для того, чтобы мы могли ощутить реальный контакт с полученной идеей, перенести ее в плоскость практического опыта. Прототип часто помогает понять ошибки на раннем этапе, исправить их и, следовательно, сохранить время и деньги.
В нашем примере слепить модель из пластилина вряд ли возможно. Если ваше образное мышление способно воспроизвести бизнес-модель продажи потокового видео, то вы, вероятно, можете попробовать себя в творческих профессиях. В любом случае, менеджеры Netflix подготовили сразу несколько прототипов персонализированных систем видео-рекомендаций, основанных на рейтингах, отзывах, предыдущих просмотрах своих клиентов. В ходе работы было создано несколько самых разных вариантов онлайн-сервиса, главные преимущества которых были объединены в одно – финальное решение.
Ступень №5. Тесты
Тут-то мы и можем приступать к тестам. У нас есть прототип – осталось собрать обратную связь от сторонних людей. В идеале – от потенциальных клиентов. Если есть такая возможность, нужно в обязательном порядке сделать это. После тестов, анализа обратной связи и доработок мы и получаем долгожданный итоговый продукт.
Внедрение сервиса потокового вещания Netflix на начальных этапах сопровождалось множеством проблем. Компания предлагала совсем мало фильмов, порядка 1000, в то время как диски все еще продавались в значительных масштабах (более 100 000 продуктов). Но постепенно зрители стали переходить в онлайн, «щупать» новый сервис и давать фидбэк разработчикам, которые могли исключать из системы рекомендаций сервиса недооцененные фильмы, вводить новые инструменты для оценки, формировать рекомендации и т.д. Такими небольшими шагами Netflix и пришел к сегодняшнему успеху.
Главные преимущества, которое технология дизайн-мышления дает бизнесу – это экономия времени, ресурсов и специфический угол зрения. Вы можете бесконечно долго общаться с заказчиками, изучать конкурентов и рынок, но это не застрахует вас от совершенно бесполезных решений. Но если в ход идут инструменты дизайн-мышления – вы начинаете последовательно ставить задачи и решать проблемы, принимая во внимание пользовательский опыт и удовлетворяя потребности клиента, о которых он может даже не догадываться.
Институт Тренинга — про креативность и не только!
