Наступила пора отправки посылок с заказанными растениями.
Я очень много растений покупаю в интернет-магазинах. В реальном садовом центре я бываю настолько редко, что приобретения в сад, сделанные там по случаю, можно даже и не считать.
Все, что читатели видят на фотографиях моего сада непрерывного цветения - пришло по почте или приехало транспортной компанией.
Я пишу обо всех своих покупках в публичном пространстве и считаю это чуть ли не своим гражданским долгом. Чем больше будет реальных отзывов с реальными фотографиями, тем чище рынок и проще выбор для новых покупателей.
Говорю большое спасибо всем, кто думает и действует так же - ваши отзывы очень помогают мне.
Тем не менее, я регулярно встречаю странные отзывы. Это может быть как ничем не подтвержденный негатив, так и неоправданный позитив. Такие отзывы я всегда ставлю под сомнение и не доверяю им, особенно если они написаны чересчур эмоционально.
А еще есть удивительные в своем негативе отзывы типа "работники магазина не принимают претензию, требует сделать фото погибшего растения, хотя сами же его в посылку и положили, никогда больше заказывать там не буду и другим не советую".
Это четвертая по счету весна, когда я буду получать посылки с растениями. За три прошедших года мне крайне редко доставлялись посылки, по которым не пришлось бы обратиться к продавцу с претензией. И не было ни одного случая, когда моя претензия не была бы удовлетворена.
Претензионная работа - это неотъемлемая часть взаимодействия продавца и покупателя. И это именно работа, на которую нужно потратить и время, и некоторые душевные силы, чтобы результат был удовлетворительным.
Как я берегу свои нервы?
- прежде чем сделать покупку в магазине, я читаю не только отзывы. "Обязательная программа" к ознакомлению - раздел о претензионной работе на сайте продавца. Как правило, там очень подробно прописывается алгоритм действий. И, делая заказ, я по умолчанию с ним соглашаюсь;
- когда продавец присылает мне трек-номер для отслеживания посылки или номер отправления груза, я считаю, что растения - уже мои. И это мои проблемы. Я не надеюсь на почтальона и не жду когда он дойдет ногами до моего дома и положит извещение о посылке в почтовый ящик. Каждое утро я проверяю - где моя посылка. И как только она оказывается в моем почтовом отделении, я несусь туда семимильными скачками и забираю;
- получив посылку, я не кидаюсь все немедленно сажать. Первым делом я достаю все растения из коробки, внимательно осматриваю и все их фотографирую с разных ракурсов, в том числе и так, чтобы видна была бирка продавца. Даже хорошие с виду растения. На всякий случай. А уж те, вид которых вызывает у меня сомнения в качестве - получают полную фотосессию, в том числе и корневой системы, вынутой из транспортировочного горшка;
- выбрав фотографии, на которых лучше всего изображена проблема и видна бирка продавца, я пишу претензионное письмо.
Я не крою продавца великим и могучим русским языком, избегаю контекста "что за хрень вы мне тут в посылку специально положили, Роспотребнадзора на вас не хватает с прокуратурою!" Не обвиняю сотрудников магазина при описании обстоятельств гибели растения. Просто обозначаю факт и прикладываю фотографии для рассмотрения проблемы. Максимально корректно прописываю своё предложение о решении проблемы и прошу продавца его принять. Прошу, а не требую. Я в этом смысле не гордая. Мне - не шашечки, мне - ехать; - я морально готова к тому, что моя претензия будет рассматриваться 30 дней. У продавца - "горячий" сезон. Но, как правило, не проходит и недели как мне уже поступает ответ. И, как правило, положительный для меня. Иногда магазин, принимая претензию в принципе, не соглашается на мои условия "примирения" и предлагает подождать сезон для того, чтобы окончательно убедиться в гибели растения и просит потом дополнительные фотографии. Я такую приктику считаю приемлемой, мне нетрудно фотографировать. И порой оказывается, что магазин был прав: растения и оживают, и цветут, и зимуют. А если не прав - что ж, тогда уже точно претензия удовлетворяется окончательно.
А иногда результат превосходит мои самые смелые ожидания - так однажды один из магазинов сделал мне полный повтор всего заказа за свой счет, хотя растения были живы, просто не цвели; - окончательный выбор интернет-магазина для себя я делаю не столько по его ассортименту и качеству присылаемых растений. Я смотрю на адекватность продавца именно в претензионной работе. Если наши переговоры пройдут успешно, я непременно вернусь в этот магазин со следующими заказами, потому что он для меня - уже проверенный. А покупать в проверенном месте всегда психологически приятнее, чем искать новый магазин.
Пока у меня в саду было место куда сажать, я не вела претензионной работы с продавцами по пересорту растений. Только по качеству. Но в этом сезоне наступила пора, когда мне некуда "притыкать" и разочаровываться в пересорте. Так что буду выводить свои навыки ведения переговоров в переписке на новый уровень.
Всем - удачных покупок и цветущих садов!
Посылка из "Цветника Поволжья".
Посылка из "Garden Plants".
Поволжье, Тольятти
