В стремлении повысить юзабилити сайта разработчики тщательно продумывают структуру, навигацию, контент, дизайн, но порой забывают о самом важном - диалоге с клиентом. И лучше бы это было не пятиминутное ожидание на телефонной линии, а молниеносный ответ на возникший вопрос. Помочь в этом может внедрение онлайн-чата.
Что такое онлайн-чат?
Онлайн-чат - это окошко, в котором приятный улыбчивый человек призывает к диалогу и предлагает свою помощь. На каких-то сайтах оно через некоторое время выскакивает само, на каких-то требуется нажать кнопку (как правило, в нижнем правом углу).
Онлайн-чат может выполнять разные функции: консультировать по товарам и услугам, подбирать индивидуальное решение, рассчитывать стоимость доставки, оказывать техническую поддержку и т.п. Этим занимается менеджер, который видит запрос пользователя и БЫСТРО оказывает помощь. Скорость здесь решает и делает наличие онлайн-чата целесообразным.
Можно продолжать открещиваться от «надоедливого окошка», а можно воспользоваться возможностями для роста. Ведь коммуникация с посетителями сайта - это далеко не единственная цель настройки онлайн-чата. Благодаря нему можно значительно повысить конверсию и наладить многие процессы на сайте и в бизнесе. Давайте разберемся подробнее.
Преимущества онлайн-чата для пользователей сайта
- Скорость ответа
Возможность получить мгновенный ответ или консультацию очень ценится, ведь вы демонстрируете готовность помочь здесь и сейчас.
- Не нужно покидать страницу
Пользователь задаёт вопрос и может продолжать изучать сайт, дожидаясь ответа. Это особенно удобно, если нужно проконсультироваться по конкретному товару и сообщить менеджеру, например, артикул. Благодаря онлайн-чату консультант вообще может посмотреть, на какой странице находится пользователь, и помочь.
- Часовой пояс не играет роли
Если вы организуете круглосуточную поддержку, то облегчите жизнь потенциальным клиентам по всему миру и, как следствие, повысите их лояльность.
Преимущества онлайн-чата для владельцев сайта
- Экономия на штате сотрудников
Для ответов в онлайн-чате, конечно, тоже нужны менеджеры, но их количество можно сильно сократить, ведь один сотрудник способен вести несколько бесед. К тому же современные программы позволяют автоматически распределять вопросы по нужным отделам.
- Возможность сохранить историю диалогов
Эта функция полезна в нескольких случаях:
- для более персонализированного диалога с посетителем. Доверие растет, когда с вами общается менеджер, который запомнил, как вас зовут и что вас интересовало ранее
- для проверки качества общения ваших сотрудников с пользователями;
- при возникновении спорной ситуации с клиентом, если вам необходимо доказать свою правоту.
- Повышение конверсии и среднего чека
Статистика многих компаний показывает, что своевременно начатый диалог с посетителем сайта часто помогает ему принять решение в пользу покупки. А если у вас в штате хорошие продажники, то они легко смогут подобрать дополнительный товар под потребности и ненавязчиво скинуть на него ссылку в чат.
- Ещё один инструмент для сбора статистики
Благодаря онлайн-чату вы можете видеть, на какой странице находится пользователь, с какого браузера и устройства зашёл на сайт, местоположение и многие другие данные для анализа.
Как сделать онлайн-чат максимально эффективным?
Чтобы онлайн-чат работал таким образом, как описано выше, мало его просто запустить. Необходимо организовать взаимодействие с пользователями на самом высоком уровне.
- Позаботьтесь о профессиональной команде консультантов
Если имя менеджера Слоу, а фамилия Пок, и он не может быстро дать ответ на вопрос посетителя, то последний просто покинет сайт. Если ответит быстро, но неправильно или «на отвали», дело совсем плохо - вы можете столкнуться с жалобой, и вернуть клиента будет значительно труднее. Обучайте профессионалов, а не просто обвешивайте гарнитурой случайных людей.
- Постарайтесь не делать целое шоу в момент появления чата
Пестрящая анимация, громкие неожиданные звуки, необъятные размеры иконки и самого диалогового окошка ОЧЕНЬ раздражают. Так репутацию онлайн-чата вам с колен точно не поднять.
- Создайте видео- или аудиочат
Некоторые вопросы можно решить гораздо быстрее, если есть возможность отправить видео. Например, клиенты магазина деталей для различной техники часто не могут внятно объяснить, откуда выпала «такая маленькая штучка с пружинкой и двумя колесиками…или тремя». С видео и аудио всё гораздо проще!
- Онлайн-чат тоже хочет быть красивым
У вас фантастический дизайн, каждый штрих в котором - почти произведение искусства, и тут…на пользователя вываливается стандартное окошко, которое никак не коррелирует с интерфейсом сайта. Ещё и с огромным логотипом того сервиса, на котором вы создавали онлайн-чат. Ещё и со стоковым изображением улыбчивой девушки, которое уже вшито нам в подкорку. Мрак.
- Подключите чат к CRM и предвосхищайте ожидания
Если все данные о пользователях, с которыми вы взаимодействовали, будут бережно сохранены, то уровень вашего сервиса может взлететь до небес. Представьте: один пожилой мужчина консультировался и купил у вас деталь для своего старенького телевизора. Через полгода он снова возвращается и ищет какое-то изделие. А вы ему: «Здравствуйте, Сергей Петрович! Снова нужны детали для вашего телевизора «Юность» 32тц-309д?».
А как упростится предложение дополнительного товара!
Какой онлайн-чат выбрать?
Выбор онлайн-чатов на сегодняшний день достаточно широк. Некоторые заслужили особую популярность, так как решают все те задачи, что мы описали выше. И работают не просто для связи с пользователем, но и для повышения конверсии. Таковыми являются, например:
- JivoSite
- RedHelper
- LiveTex
- Talk-me
- Cleversite
- МультиЧат
- Sender
Как подключить и настроить онлайн-чат?
Вы сравнили функционал, сделали выбор, оплатили и приступаете к настройке. Разберем пошагово стандартный алгоритм.
- Зарегистрируйтесь на сервисе.
- Добавьте сотрудников в качестве операторов.
- Возьмите код, который сгенерировал для вас сервис, и добавьте на каждую страницу вашего сайта.
- Далее настройте чат под свои нужды: установите часы работы, создайте форму для сбора контактов в нерабочее время, выберите страницы, на которых будет появляться чат (если изначально он представлен в виде простой кнопки), сформулируйте приветственное сообщение и т.д.
После этого вам останется лишь тестировать новый инструмент, систематически проводить аналитику, делать выводы и совершенствовать под себя количество сотрудников, время работы, алгоритм продаж и прочее.
Заключение
Как мы узнали, из онлайн-чата может получиться как абсолютное зло, так и эффективнейший инструмент для повышения прибыли. Всё зависит только от вас! Если намерений вкладываться в онлайн-чат у вас нет - лучше не создавайте его вовсе. Иначе потеряете клиентов, которые были заинтересованы в помощи и диалоге, но разочаровались.
А если не хочется упускать возможность повысить прибыль, но заниматься тестированием, аналитикой и оформлением некогда, просто звоните просто звоните в MediaMint , мы всё сделаем за вас!
