От репутации, имиджа и публичного образа зависит финансовое благополучие и успешное развитие бизнеса. Поддерживать позитивную репутацию с помощью инструментов ORM и SERM значительно проще, чем проводить масштабные кампании по преодолению последствий тяжелого кризиса.
Управление репутацией в сети — ORM
Мы команда специалистов Digital Sharks, сервиса легального удаления негатива из сети. Удалили больше 2000 страниц, вредящих репутации наших клиентов. Управление репутацией в сети (ORM) заключается в понимании человеческой психологии, знании алгоритмов работы поисковиков, а также в умелом использовании инструментов SEO, PR, SERM.
Они позволяют:
- Обновлять стратегию . Своевременно находить новые упоминания о клиенте и принимать меры по управлению репутацией в интернете в России.
- Анализировать проделанную работу . Отслеживать, что сработало, а что нет. Такой анализ позволяет не тратить время впустую.
- Предоставлять отчет . В любой момент по запросу клиента дать возможность оценить успех проделанной работы.
Для управления репутацией в интернете мы используем только легальные методы. Они эффективнее, чем черный PR или DoS-атака, поскольку прорабатывают истинные причины появления негатива, который угрожает репутации, а не его последствия.
Поиск упоминаний
Работа в агентстве по управлению репутацией начинается с изучения поисковой выдачи. Это поиск и определение целей — с какими площадками предстоит работать и какого рода негатив нужно удалить или попросту вытеснить.
Поисковики регулярно меняют алгоритмы ранжирования. Поэтому для определения наиболее часто попадающих в верхние строчки выдачи ресурсов нужно вести учет. Подробнее: «SERM — что это такое».
Опровержение
Если нежелательная информация о бизнесе клиента находится на сайтах с большим трафиком (несколько десятков миллионов посетителей в месяц), то вытеснить негатив проще всего с помощью размещения материала на более авторитетном сайте.
Всерьез рассчитывать на такой подход не стоит по следующим причинам:
- Бюджет . Размещение на крупных площадках влетит в копеечку.
- Формат . Поисковики формируют верхние строчки выдачи из сайтов разных форматов.
Управление репутацией в интернете в России не ограничивается только одним сайтом, пусть и с большим трафиком. Необходимо учитывать блоги, социальные сети, новостные сайты популярных СМИ, видеохостинги, отзовики, справочники, каталоги, форумы, площадки вопросов и ответов и т. д.
Размещение пресс-релизов, новостей и экспертных статей на авторитетных ресурсах улучшает присутствие бренда и очищает поиск от негатива. Можно активно продвигать бесплатные инфопродукты для повышения лояльности потенциальных клиентов и управления репутацией в сети.
Параллельно с вытеснением отрицательных откликов, не представляющих угрозы для бизнеса, следует вести переговоры с авторами и владельцами площадок, на которых размещены токсичные отзывы, а также бороться с клеветой. Подробнее: «Клевета в интернете! Руководство по борьбе» .
Оптимизация сайта клиента
В топе выдачи находятся сайты, наиболее соответствующие запросам пользователей. Поэтому для полноценного управления репутацией в сети интернет позиции корпоративного сайта необходимо поднять и укрепить с помощью внутренней и внешней оптимизации.
Дропы
Дроп – это домен, у которого истек срок регистрации. Бывший владелец от него отказался или продал. Такие домены могут оставаться в топе выдачи, обладать хорошей историей и доверием поисковых роботов, потому используются SEO-мастерами, когда требуется быстрый старт для нового сайта.
Позитивный PR
Наиболее простые методы PR по управлению репутацией в сети интернет:
- Создание инфоповодов . Клиент комментирует событие, нанесшее урон репутации, и отвечает на критику в собственный адрес. Дает оценку действий своих коллег и таким способом создает определенный имидж у публики.
- Вытеснение негативных фотографий . Загрузка в социальные сети новых, уникальных фотографий публичной персоны или бренда.
- Работа со СМИ . Взаимодействие с новостными и тематическими сайтами. Размещение экспертных статей, пресс-релизов, интервью. Выбранный ресурс должен соответствовать тематике клиента, быть востребованным и хорошо посещаемым. Если на сайте есть материал с негативным упоминанием о клиенте, то размещение нового контента вытеснит негатив.
- Создание контрконтента . Это материал, который позволяет говорить с аудиторией на одном языке. Его назначение — проработать возможные возражения ЦА до встречи с негативом или убедить в его необоснованности после.
SMM
Управление репутацией в социальных сетях заключается в создании профилей с последующим наполнением их качественным контентом, ссылками на СМИ, где клиент упоминается в позитивном ключе, и студийными фотографиями.
Следующий этап работы агентства по управлению репутацией — размещение материала на видеохостингах. Видео хорошо ранжируются в поиске и занимают верхние строчки выдачи. Инфоповоды для роликов могут быть самые разные: реакция клиента на события, новости, планы на будущее. Кроме видеохостингов ролики должны быть размещены на страницах социальных сетей клиента, а также сторонних пользователей, чтобы они гарантированно попали в топ выдачи.
3 частые ошибки при работе с репутацией
- Игнорирование проблем. Невнимательность к негативным отзывам, нуждам клиентов и чистоте информационного поля бренда.
- Непродуманность действий. Если заполнить поисковую выдачу отзывами-пустышками в стиле «Все супер!», то у потенциальных клиентов сформируется негативное мнение о компании. Такие отзывы никому не интересны. Для полноценного управления репутацией в интернете нужна стратегия, ресурсы и слаженная работа профессионалов.
- Плохая работа с персоналом. Работников компании необходимо мотивировать на успех, продумать систему поощрений и корпоративную этику. Это поможет решать проблемы, связанные с текучкой кадров, и создать положительный образ бренда у потенциальных соискателей. Подробнее: «Удаление отзывов бывших сотрудников».
Большинство негативных комментариев можно проработать и сделать так, чтобы решенная проблема повысила лояльность будущих клиентов. Люди увидят, что компания дорожит репутацией, ценит своих покупателей и потому поддерживает качество предоставляемых услуг на должном уровне. Это эффективный метод по управлению репутацией в социальных сетях.
Статистика неутешительна. Люди охотнее оставляют отрицательные отзывы даже при условии, что их полностью устроил результат. Такие комментарии не содержат конструктивной критики и написаны под влиянием эмоций. Обращать на них внимание не стоит. Другое дело — отзывы, вредящие репутации.
Их появлению могут поспособствовать:
- бывшие работники, затаившие обиду;
- клиенты, обнаружившие серьезные недочеты в бизнесе;
- конкуренты, знающие не понаслышке о «внутренней кухне» и умело использующие инструменты черного PR для негативного управления репутацией в сети.
С такими отзывами можно и нужно бороться, но только белыми и легальными методами. Исходя из нашего опыта, мы советуем проработать конфликт на начальном этапе, пока он не перерос в затяжное противостояние. Если пустить все на самотек, то поисковики успеют растиражировать негативную информацию повсеместно. В таком случае владельцу бизнеса останется только наблюдать, как его карьера и бизнес терпят крах, либо всерьез задуматься об управлении репутацией в интернете.
