Приветствую!
Всем известна старая истина про то, что в любом деле или бизнесе можно выбрать две из трех характеристик : качества, скорости и цены. Интересно, в каком порядке они важны для клиента сервисного центра. Как Вы думаете, какой вопрос чаще всего задают по телефону , обращаясь к нам в сервисный центр? Как быстро Вы сделаете работы. Вопрос цены на втором плане, Это является отражением современной проблемы, которую в беседах озвучивают наши клиенты, время диагностики и ремонта во многих сервисах фактически находится за гранями разумного.
В маленьком сервисном центре при обычной загрузке мы можем позволить себе роскошь заявлений о максимальном сроке диагностики за 24 часа. Некоторые очевидные случаи по просьбе клиента устраняются в значительно более короткие сроки, однако именно такие случаи впоследствии и доставляют головную боль в виде возвратов для повторной диагностики и проведения работ.
Качественная диагностика - более половины успеха всего сервисного процесса. Что определяется клиентом как неисправность? Любые проблемы с компьютером. Когда он обычно приносит на ремонт компьютер? Когда происходит критическая проблема, делающая невозможным его работу.
Поясню проще. За время работы с компьютером происходит множество мелких неисправностей, связанных с работой операционной системы, перебоями в подаче питания, подключением устройств и компонентов, неисправностью комплектующих (постоянными и периодическими), несвоевременным обслуживанием (перегрев, шум и вибрация вентиляторов, замыкания) и пр. Большинство пользователей либо мирятся с подобными проблемами, либо решают их самостоятельно без похода в сервисный центр. А вот когда возникает серьезная проблема, наступает время привезти системник или ноутбук на ремонт. Желательно быстрый ремонт, ведь компьютер очень нужен, а неисправность (ясен перец!) очевидна и ее можно быстро устранить. Т.е. по факту, когда клиент требует быстрого ремонта и не обращает внимание на слова о необходимости тщательной диагностики, он такой ремонт получает. Т.е. получает лечение основного симптома болезни без общих и углубленных анализов, тьфу, диагностики.
Случай первый. Самое простое и распространенное - выход из строя блока питания. Клиент уже сам догадался что дело в блоке, знает что хочет и сколько это стоит, просит только сделать это быстро (заменить блок питания). Хочет - делаем. Открываем крышку, внутри жесть - пыль, грязь. Вентилятор на видеокарте не крутится. Жесткий диск обычный и прикручен на 1 болт, болтается в корпусе. Блок питания - китайский ноу-нэйм с маркировкой 350Вт, а видеокарта с рекомендованной мощностью блока 450Вт.
Все озвучивается клиенту, предлагаем оставить на чистку, замену термопасты, решение вопроса с вентилятором видеокарты, проверку диска. Вердикт - ставьте блок на 350Вт, больше ничего не нужно. Уговариваем поставить блок на 450Вт, меняем блок, прикручивает нормально жесткий диск, проверяем компьютер на запуск, клиент радостно убегает. Через месяц - возвращается. Компьютер глючит, виснет, а до замены блока все было хорошо, виноваты мы со своим ремонтом.
Бывает по-другому. Основная неисправность. За ней вторая (называем ее парной), дальше может и третья. Смысл делать только зависающую материнскую плату, если у клиента "битый" жесткий диск, проблемы с питанием и так далее и тому подобное? Так мы незаметно подошли ко второй проблеме - недоверию. Сообщая результат полной диагностики, приходится делить проблемы на первостепенные, без решения которых нормально компьютер не будет работать и второстепенные, решение которых можно отложить.
Диагностика за 24 часа, много это или мало? Допустим, зависает ноутбук, неисправность не постоянная. Из чего должна состоять первоначальная диагностика? Проверяем напряжение на блоке питания (если его принесли). Осмотр внешний ноутбука на замыкание портов, состояние корпуса. Запускаем ноутбук, смотрим температуру под нагрузкой, делаем вывод. Смотрим события в системе, основные параметры (оперативную память, свободное место на диске, обновления операционной системы, антивирус) , делаем вывод. Диск снимаем - на полный тест на другой машине, если температура позволяет - продолжаем тесты на ноутбуке на нашем SSD. По окончании теста диска и тестов ноутбука - делаем выводы. При необходимости - разборка ноутбука, осмотр на следы жидкости. Анализ типичных неисправностей модельного ряда, установленных в ноутбуке чипов. 24 часа (из которых рабочих в 2 раза меньше) - оказывается не так много времени, если неисправность не очевидна.
Вообще проблема взаимопонимания клиента и сервиса - тяжелая тема. Есть ощущение, что некоторые люди не знают, для чего сдают на диагностику компьютер, поскольку не готовы к любым тратам. Ситуации бывают абсурдными.
История вторая.
Иногда бывает так, что список неисправностей настолько пугает клиента, что он отказывается от ремонта. При этом ремонт типичный и цена устранения небольшая, но в чужую голову не залезешь.
Сдали на ремонт компьютер - нет старта после долгого хранения в "чулане". Вердикт - необходимость технического обслуживания (причина неисправности - окислы на модулях памяти, попутно разрядилась батарейка BIOS (требуется замена батарейки и настройка), заканчивается место на системном диске C - нужно увеличить его размер за счет диска D. Смета на работы - 860 рублей. Клиент отказывается от ремонта, оплачивает 300 руб. и уходит с нерабочим блоком. Логика?
Насколько же проще работать с людьми, которые тебе доверяют! Клиенты обращающиеся после ремонта первого устройства с другими устройствами уже значительно более адекватны. Клиенты, обращающиеся по рекомендациям друзей и родственников тоже. Давайте не спешить с диагностикой? Хорошо. Кроме ремонта, можно "подтянуть" конфигурацию, ускорить ноутбук. Делаем!
