Часть первая. Клиент всегда прав!
В последнее время в большинстве компаний закрепилось правило, что менеджеры и сотрудники не могут обсуждать клиента, критиковать его, даже если он совсем неадекватный человек. Это не хорошо, это непрофессионально, ведь он нам платит деньги, а это Ваша зарплата. Клиент всегда прав!
Конечно с этим я бесспорно соглашусь, клиенто-ориентрованность должна быть в каждой компании, но где грань уважения к клиенту и его неадекватности в ответ? Да и речь то не о самой грани, а о том, как на эту ситуацию смотрят руководители компании, чьим клиентом является неординарный клиент.
Вот буквально недавно произошла такая ситуация. Молодая девушка, очень порядочная, трепетно относящаяся к выполнению своих трудовых обязанностей - менеджер, приняла звонок от клиентки своей компании, мягко говоря грубой тетки, у которой явно сегодня день не задался, и единственным человеком, на ком решила она отыграться, менеджер по работе с клиентами, назовем ее Аня.
Тут наверно неуместно обсуждать причину конфликта или контекст между которыми строились этажи негодования клиента. После диалога Аня, терпеливо выслушав свою клиентку и закончив диалог, решила снять стресс и ушла на перерыв, позвонила своему психологу рассказав ситуацию и контекст без подробностей. Тем временем, другая сотрудница все это услышала и доложил руководству. Руководство естественно в ярости, считает это все грубым нарушением и грозится уволить.
👍 Лучший способ найти работу - это подписаться на мой телеграм-бот, где я помогаю трудоустроится, консультирую и сопровождаю на протяжении вашей карьеры. 🔥 https://t.me/careerfairy_bot
Часть вторая. Мнения разделились, что делать с Аней?
- Уволить. Зачем работать в компании человеку, если он после каждого нервного клиента будет бегать к психологу и рассказывать о деталях своего страдания. Это как астматику работать на шахте, зачем мучать человека, даже если он хороший и покладистый. Наличие сотрудников, которые звонят к психологу после разговора с грубой клиенткой, уже не удивляет. Мир деградирует семимильными шагами. В начале 2000х клиенты и матом орали, и грозились в бетон закатать в своих рублевских коттеджах и киллеров нанять.. ничего, как то выслушивали этот бред и спокойно сделки проводили.
- Нужно такое обсуждать с коллегами и возможно с руководством. А как учиться правильно общаться с клиентом, если такие ситуации не обсуждать и не разбирать в коллективе? Но никак не с третьими лицами. Такой ситуации не было бы, если в коллективе отрабатывались сложные/конфликтные разговоры с клиентом. Сотрудники должны понимать как и уметь выходить из конфликтных ситуаций. Упущение руководства. Надо переключать таких клиентов на начальство, взаимопонимание с боссом возникает очень быстро. Говорить о клиентах плохо, называть неадекватными и т.д. - это на Западе действительно запрещено и менеджер действительно может за это либо понести наказание, либо искать новую работу. Клиент всегда прав! Это базовый принцип капитализма, к которому на постсоветском пространстве только идут.
- Не работать с такими клиентами. От таких клиентов лучше вовремя уйти. Работать только со своими клиентами. Но сейчас некоторые собственники перегибают палку как будто сохраняя клиента. Клиентоориентированность по моему нужна компании быстро и на очень короткий срок, на начало. А потом только человеко-ориентированность. А начинается это с сотрудников. С заботы сначала о них. Ситуация, после подобного разговора менеджера, руководитель слушает диалог и потом звонит клиенту и объясняет, что в связи с тем, что клиент грубо себя повел при общении с сотрудниками его компании (основание - видео запись с аудио в зале приема клиентов) он отказывает в обслуживании и просит забрать из сервиса свою вещь и больше никогда к ним не обращаться. Правило, по которому сотрудник может отказаться общаться с клиентом и положить трубку, должно быть нормой!
- Все правильно, нужно работать с психологами. Обращение к психологу - очень разумный ход для сохранения эмоционального состояния и возможности выполнять свои функции. Девушка-менеджер молодец. А в идеале чтоб в компании был штатный психолог, который может решать такие задачи.
- Уволить доносчицу. Вопрос, почему не работала, а подслушивала? Какова грань между подлостью и лояльностью? И зачем нужны компании подлецы? Хотя с другой стороны она проявила лояльность к компании, выявила то, что у них считается нарушением. Тут просто нужно дополнение в регламентах и менеджерская работа. Не здорово, что люди в одной компании крысятничают друг на друга и руководство это поощряет. Это - токсичная обстановка со всеми вытекающими.
- Это обман. А Вы бы напряглись, если бы Ваши сотрудники звонили психиатру во время работы по любому случаю? Один вопрос: зачем ты устраиваешься работать на должность, от задач которой тебя трясёт до истерики? Не существует психологов, которым можно позвонить по запросу сразу же после возникновения стресса. Общение с психологом - в специальное время и в специальном месте. Тут сразу две нестыковки в истории. Сотрудница после общения с клиенткой обсуждала эту клиентку, с третьими лицами. Это обсуждение стало достоянием общественности. Это плохо, очень плохо для компании, для бизнеса.
