Благодаря ведению продаж в CRM бизнес получает много дополнительной информации о себе. На основании этой информации в рабочих процессах обнаруживаются те узкие места, улучшение ситуации в которых даст ощутимый положительный эффект, который может быть выражен:
- в повышении объёма продаж
- в сокращении издержек
- в устранении нематериальных потерь (временные потери на рутинных операциях, напряжение в коллективе, внутренние коммуникационные потери)
- в получении дополнительных нематериальных выгод (лояльность клиентов, улучшение атмосферы в коллективе, прозрачность для руководства)
Давайте посмотрим ТОП 5 отчётов на основании данных из CRM, которые помогут бизнесу получить адекватную картину о самом себе:
1 Продажи за период
Это наиболее востребованный отчёт, а точнее группа отчётов, потому что продажи за нужный период, например месяц, можно делать в разных срезах. Рассмотрим самые популярные:
Продажи за период по источнику
Этот отчёт используется для принятия решений о перераспределении бюджетов между рекламными каналами, потому что показывает, с какого источника поступает больше целевых обращений клиентов.
Для того, чтобы настроить такой отчёт в CRM нужно позаботиться о применении специальных средств для идентификации рекламных источников. Речь идёт о подменных номерах коллтрекинга и о utm-метках.
Если вы используете много рекламных источников или экспериментируете с разными рекламными компаниями, а также если у вас большой поток посещений на сайт, то скорее всего вам отчёта по источникам в CRM будет недостаточно и нужен профессиональный сервис сквозной аналитики.
Продажи за период по менеджеру
Всё понятно из названия отчёта — он помогает вам сравнивать менеджеров продаж по показателю объёма продаж за период.
Чтобы получить такой отчёт, достаточно выполнения следующих условий:
- Все сделки проходят через CRM, никто из менеджеров не работает через блокнот или excel
- По каждой сделке заполняются обязательные свойства, из которых для отчёта по продажам нужны: сумма сделки, ответственный менеджер и дата закрытия в успех
- Сделка либо доводится до успешного закрытия, либо сбрасывается в отказ
Продажи за период по номенклатурной группе
Для этого отчёта в каждой сделке, помимо перечисленного выше, также должна заполняться номенклатурная группа, показывающая, что именно купил клиент.
Отчёт позволяет анализировать и сравнивать продажи по разным номенклатурным группам, что позволит принимать решения о развитии продуктовой матрицы, маркетинге или, например, о планах обучения тех или иных сотрудников. Возможно кто-то из менеджеров какую-то часть ассортимента знает недостаточно хорошо и если подтянуть их знания о преимуществах данной группы товаров, то ваши продажи улучшатся.
На этом заканчиваем рассматривать группу отчётов по продажам и далее идут отчёты других типов.
2 Аналитика исходящих звонков
Отчёт обязателен для компаний, в отделе продаж которых есть процесс холодного обзвона или обзвона по активной клиентской базе.
С помощью этого отчёта руководитель отдела продаж может анализировать эффективность менеджеров, в первую очередь в количественном выражении — выполняют ли сотрудники норму звонков в день (неделю, месяц). А поскольку современные CRM дают возможность тут же прослушать интересующую вас запись телефонного разговора, то возможен также и качественный контроль — соблюдают ли менеджеры утверждённые скрипты переговоров и стандарты компании по коммуникациям.
Для того, чтобы такой отчёт был реализован в вашей CRM, нужна интеграция с ip-телефонией.
3 Нагрузка на сотрудников
Такой отчёт нужен тем компаниям, кто оказывает клиентам услуги, для реализации которых требуется задействование производственного ресурса компании в виде специалиста (эксперт, оценщик, проектировщик...).
Руководство использует такой отчёт, чтобы анализировать нагрузку ретроспективно за период времени. Это помогает принимать решения о перераспределении заявок между разными специалистами, о найме или увольнении сотрудников, об изменении ассортимента своих услуг или об изменении в маркетинговой политике. Потому что может обнаружится, например, время простоя или чрезмерный поток заявок на одно сотрудника, что порождает ожидание для клиентов, а оно, в свою очередь, является причиной определённого процента отказов.
Менеджеры, продающие услуги компании, также могут использовать этот отчёт, чтобы видеть нагрузку на специалистов. Но не ретроспективно, а в моменте, чтобы понять, кто из специалистов более свободен и принять решение о том, на кого именно отправить очередную заявку.
Для реализации такого отчёта в CRM должен быть настроен механизм привязки задачи на специалиста к сделке с тем клиентом, для которого он и будет выполнять работы.
Отчёт может быть реализован как на основании сделок, если в них фиксируются специалист-исполнитель и номенклатурная группа (при необходимости), так и на основании задач на специалистов, если в задачах фиксируются некоторые параметры сделки, такие как сумма и клиент. Хотя если отчёт используется только менеджерами для принятия решения о распределении заявок, то подробности из сделок можно в задачи на специалистов не пробрасывать.
4 Дебиторская задолженность
Отдельного внимания заслуживает отчёт по дебиторке, поскольку несёт не только информативную роль, но и практическую. Если ваш отдел продаж недотягивает план продаж за месяц, он может подтянуть свои финансовые показатели, проработав уже купивших клиентов по их задолженности.
Что нужно для такого отчёта? Казалось бы всё просто, но это не так. Дело в том, что CRM в своей массе по умолчанию не используются для финансового учёта. Их основная задача — помогать менеджерам качественно работать с клиентской базой, чтобы планировать и доводить до успеха свои продажи.
Поэтому для настройки отчёта по дебиторской задолженности нужно доработать в CRM механику учёта платежей по сделкам, учёта остатка к доплате и чтобы это всё корректно суммировалось в отчёта по дебиторке за период.
5 Аналитика отказов
Полезный отчёт для руководства тех компаний, которые заботятся об улучшении внутренних бизнес-процессов, сервиса для клиентов, маркетинговой стратегии.
Отчёт показывает, сколько сделок за заданный период провалено по той или иной причине.
Для реализации такого отчёта нужно, чтобы руководитель отдела продаж следил за актуальностью списка причин отказа (его периодически нужно актуализировать), а также за тем, чтобы менеджеры при закрытии сделок в отказ максимально старались установить истинную причину отказа клиента от услуг компании.
Это наиболее популярные отчёты, которые бизнес хочет видеть в своей CRM. Помимо представленных отчётов, также могут быть настроены и другие отчёты по пожеланию заказчика, продиктованные спецификой бизнеса или внутренними бизнес-процессами компании. Следует понимать, что не все CRM одинаково полезны по возможностям создания аналитических отчётов. Если есть задача на настройку отчёта, но непонятно, какую CRM выбрать — обращайтесь.
