Как проходил процесс трансформации операционной функции Сбера Клубу ОЦО рассказала Светлана Слободенюк, директор регионального центра сопровождения розничного бизнеса ПАО «Сбербанк» в Нижнем Новгороде. Что представляет собой операционный центр Сбербанка, какие этапы развития он прошел, и каким должен стать к 2023 году? Как организовано управление внутри центра, и какую ценность приносит роботизация и машинное обучение? Ответы на эти и другие вопросы – в нашем материале.
Больше статей на нашем сайте www.sscclub.ru
Основные этапы развития операционной функции
Основные этапы развития операционной функции в Сбербанке представлены на рисунке.
![[caption id="attachment_4055" align="aligncenter" width="2000"] Основные этапы развития Operations (2008-2923гг.) [/caption]](https://avatars.dzeninfra.ru/get-zen_doc/1360848/pub_6037a1e6fe5aef7eb16c9a78_6037a20afe5aef7eb16cf790/scale_1200)
В 2008 году, когда начался процесс трансформации, в Сбербанке даже не было такого понятия «операционная функция», были подразделения бухгалтерии: 800 точек по всей стране, в которых 58 тысяч сотрудников занимались сопровождением клиентских операций. Мы понимали, что для кардинального скачка по повышению качества клиентских операций необходима глобальная трансформация операционной функции и, в первую очередь, централизация и стандартизация операционных процессов. Именно поэтому в стратегии развития Сбербанка до 2014 года проект «Трансформация операционной функции» был выделен как один из приоритетных.
К 2016 году операционная функция Сбербанка сосредоточилась в шести Центрах сопровождения клиентских операций (ЦСКО). Общее количество сотрудников достигло 10 тыс. человек, при этом производительность выросла в 3,5 раза.
Продолжить чтение статьи бесплатно по ссылке
