Одна из главная проблем с которыми сталкиваются пользователи - поиск достоверных отзывов об услугах и компаниях. Но точно также эта проблема болезненна и для сервисов.
Вероятно, позже расскажу вам о том, как мы сами боролись с Яндексом за каждый отзыв наших клиентов, но пока поделюсь интересными наблюдениями Джой Хокинс (Sterling Sky Inc.)
Куда деваются отзывы и пропадают ли они бесследно?
Время от времени мы видим компании, которые теряют огромную часть отзывов, потому что они сделали что-то, нарушающее политику Google. В этом случае Джой следила за стоматологом, который потерял 98% своих отзывов, потому что его поймали на накрутке отзывов.
Review-gating - это процесс фильтрации пользователей перед тем, как попросить их оставить вам отзыв. Обычно это делается путем отправки всем рассылки и сначала их спрашивают, положительный или отрицательный у них опыт взаимодействия с компанией. Если у них был положительный опыт, их просят оставить отзыв в Google, но если у них был отрицательный опыт, им предлагается оставить личный отзыв, и им никогда не будет предложена возможность оставить отзыв публично.
Исторически сложилось так, что владельцы бизнеса любят эту функцию, потому что они боятся негативных отзывов и хотели бы получать только 5-звездочные отзывы. Но, как видите, это не всегда лучшая идея.
После того, как они потеряли отзывы, Джой следил за рейтингом компании в течение нескольких месяцев и оказалось, что их рейтинг оставался неизменным. В любом случае, даже потеря большинства их отзывов даже не повлияла на их общий "звездный" рейтинг. Только через 3 месяца они немного потеряли в позициях, но не более того.
Как поясняют сотрудники Google
Отзывы, удаляемые за нарушения политики, на самом деле просто скрыты от всеобщего обозрения. Это потенциально означает, что рейтинговая «сила», которую изначально давали позитивные отзывы, все еще сохранится.
Когда же Джой решила проверить этого же клиента год спустя, то обнаружила, что они все еще сидят на 3-й позиции. По состоянию на февраль 2021 года у них фактически меньше отзывов (62), чем в июле 2019 года (77), поэтому Google, должно быть, удалил ещё больше отзывов, но опять же это ни на что не повлияло.
Выводы
- Получается, что потеря отзывов в Google, скорее всего, не приведет к падению рейтинга.
- Google, похоже, не имеет долгосрочных санкций на компании с нарушениями review-gating.
Вероятно в будущем будут внесены поправки в алгоритмы проверки и в политику контента, но пока этого не случилось, хоть за рейтинги переживать не стоит)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Подписывайтесь на наш канал, где мы ежедневно радуем полезными подборками маркетинговых материалов.
