Давно прошли времена, когда связь между компанией и клиентами осуществлялась только по телефону или факсу. Современных способов бизнес-общения намного больше — соцсети и мессенджеры, онлайн-чаты и опция обратного звонка на сайте, возможность послать заявку по электронной почте и т.д.
Такое многообразие каналов и высокая скорость коммуникации очень удобны для клиентов, бизнесу же приходится мгновенно реагировать и давать обратную связь, чтобы не потерять покупателей.
Клиенты ожидают, что их проблему поймут, рассмотрят и быстро решат, при этом они могут использовать привычные им каналы и не обязательно в рабочее время.
Общение с клиентами и решение их проблем поздно вечером или, наоборот, до начала рабочего дня стало для многих компаний почти нормой.
Культура онлайн-коммуникации мало чем отличается от правил общения при личной встрече или по телефону, однако, имеет свои нюансы:
- Скорость реагирования. Чем дольше клиент ждет ответ на свой вопрос, тем больше вероятность, что он выйдет из мессенджера или чата и не увидит ваше сообщение. Быстрота реагирования на электронное письмо не должна превышать 3 часов, а вопрос, заданный по форме обратной связи, ждет практически мгновенного ответа.
- Активность. Не просто отвечайте на вопросы, а сами направляйте беседу в нужное вам русло.
- Уверенность и профессионализм. Менеджер, работающий с клиентами онлайн, обязан знать все плюсы и минусы продукта, уметь достойно представить его преимущества и эффективно работать с возражениями, не начиная горячий спор в переписке. Принцип “клиент всегда прав” в полной мере относится и к общению в интернете.
- Долой шаблоны. Вносите в ответы клиентам личное отношение, не отвечайте заученными фразами: они вызывают у собеседника ощущение неискренности и равнодушия к его проблемам.
- Результативность. Все разговоры в мессенджерах или онлайн-чатах должны логически завершаться. Обязательно спросите, остались ли у собеседника вопросы, уточните контакты для последующего общения и вежливо попрощайтесь.
Если вы не уверены, что сможете постоянно мониторить сообщения в соцсетях и мессенджерах и быстро реагировать на вопросы клиентов через онлайн-каналы, не заводите их. Лучше работать по старинке, чем терять клиентов, которые воспринимают ваше молчание как равнодушие и нежелание решать их проблемы.