Далеко не всегда клиенты переходят к конкурентам из-за цены. Часто их не устраивают другие параметры: надежность, вежливость, удобство коммуникации, внимание, чтобы их слышали и проч. Хотите, чтобы клиентам Вашей компании было настолько хорошо, что они и помышлять не будут об уходе к конкуренту? Начните с собственных сотрудников! Если Вы будете хорошо заботиться о своих людях, они отлично позаботятся о Ваших клиентах!
Вы когда-нибудь задумывались, за что вы любите свою работу? Осмелюсь предположить, что за интересные задачи, возможность развития и за хороший коллектив, так? То есть если бы отношения в компании были плохими, вас не удержали бы ни задачи, ни карьерные перспективы, ни даже зарплата. Помучились-помучились, а потом ушли, потому что никаких денег уже стало не надо, лишь бы сохранить собственное душевное здоровье.
И наоборот. Если на работе у вас все в порядке, то и обязанности свои вы выполняете бодро, «с огоньком», и щедро делитесь своим хорошим настроением с окружающими. Неважно, коллегами или клиентами, просто – делитесь настроением.
Так вот оказывается, что в глазах наших клиентов образ компании складывается не столько из продукта (в конце концов, на сегодняшний день практически нет такого продукта, который в той или иной степени не имел бы конкурентов), сколько изо всего, что этот продукт окружает. Из рекламы (навязчивая или нет), из оперативности работы сотрудников (как быстро оформили заказ, насколько точно поняли, что именно нужно заказчику, или десять раз переделывали), из настроения, с которым общались. Каким себя почувствовал клиент – долгожданным гостем или нежданным визитером? Каким настроением с ним поделились: желанием взаимодействовать или стремлением побыстрее избавиться?
Круг замыкается: чем лучше взаимоотношения внутри коллектива компании-продавца, тем выше качество обслуживания клиентов. Эту теорию доказал Клаус Кобьелл в своей прорывной книги «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен»: когда сотрудники чувствуют заботу о себе, они эту заботу транслируют на клиентов, а отсюда уже идет и рост продаж, и увеличение среднего чека и все остальное.
