Впервые столкнулись с термином «CRM» и хотите разобраться? Расставляем точки над i и показываем возможности CRM на примерах компаний
Для успеха бизнесу нужны растущие продажи и довольные клиенты. В теории может звучать просто, но как этого добиться? Ответ — CRM-система. Кейсы подтверждают, что внедрение CRM повышает продажи, улучшает клиентский сервис и снижает число ошибок и потерь.
В статье рассказываем простыми словами, что такое CRM, зачем она нужна, какие даёт преимущества и возможности. На примерах наших клиентов показываем, как компании используют систему для решения задач бизнеса.
Что такое CRM-система
CRM-системы для торговли помогают увеличивать объём продаж. Повышают эффективность сотрудников. Наглядно показывают аналитику по воронке продаж и по каждому менеджеру. Приводят в порядок все рабочие процессы и это далеко не всё.
Рынок CRM с каждым годом растёт и совершенствуется, а сами системы стараются устанавливать все компании: от маленьких, где 2−5 сотрудников, до больших. Конечно, сами платформы и их функциональность отличаются. Но неизменная основа — база клиентов.
В продвинутых CRM может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, история сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент среагировал и много чего ещё. Такие платформы позволяют запустить CRM-маркетинг и монетизировать клиентскую базу. В более простых — информации и функций меньше.
Вот так производитель товаров для сна Blue Sleep использует CRM для привлечения покупателей к дополнительным продажам: если в системе менеджер видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.CRM-система — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы. Сама аббревиатура CRM — сокращение от Customer Relationship Management, что в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами». Система позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентами:автоматизация бизнес-процессов позволит быстро и без ошибок обрабатывать запросы
работа с клиентской базой в едином окне упрощает её сегментацию и запуск персонализированных предложений.
В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку, — Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep
При этом менеджер не будет ничего навязывать, его главная задача — решить проблему клиента. CRM и грамотный клиентский сервис помогают приводить 30% клиентов к дополнительным продажам.
Зачем нужна CRM-система, если есть Excel или Google Таблицы
Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, в специальном блокноте или Excel и Google Таблицах.
С последними даже можно немного структурировать работу и анализировать данные. Например, сделать выборку заказчиков по среднему чеку, статусу выполнения или оплаты и так далее. Сотрудники ведут файл, дополняя его по мере новых событий.
Но даже если в компании маленькое количество сотрудников, вы не застрахованы от ситуаций, когда кто-то ошибся, забыл или не посчитал нужным внести информацию. Бывает и так, что база клиентов может быть скопирована и уведена вместе с увольнением сотрудника. Или файл по какой-то причине повредился и нет возможности восстановить.
Как бы там ни было, Excel или Google Таблицы не помогут, когда клиенту нужно выписать счёт на оплату. Не напомнят вовремя о звонке в оговорённое время. Не распределят нагрузку на персонал. А CRM-системы сделают это и многое другое.
Например, сервис по доставке коробок фруктов и овощей Edoque.ru в начале пути контролировали рабочий процесс по табличке Excel и бумажным книгам учёта. Но когда набрали первую 1 000 клиентов, перешли на CRM и советуют другим.
Занимаясь консалтингом, я начинаю свои консультации с вопроса: «А вы используете CRM?» В ответ слышу «нет». Открывается целый простор для деятельности, поэтому главный мой совет — внедряйте CRM.
Иногда клиенты спрашивают: «Какой системой вы пользуетесь? Так здорово, что вы приветствуете и по имени нас называете. Нам бы тоже так хотелось, — Юлия Бондарчук, CEO Edoque
Компания использует CRM для тесного взаимодействия с клиентами. Заботливый и внимательный сервис помогает удерживать клиентов и повышать лояльность.
Какие возможности есть у CRM-систем
Как уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается. Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию. Продвинутые позволяют сильно больше. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере.
Например, в RetailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Этой возможностью СRM-системы активно пользуется производитель детской мебели «Бельмарко». Бренд подключил RetailCRM Chat и теперь оформляет заказы из соцсетей и мессенджеров в едином окне.
Как только появились чаты, мы вздохнули с облегчением. Очень нужны были, особенно для Инстаграма. То нововведение, которое было огонь, — Линар Хусаинов, CEO Бельмарко
После нововведения бренд сократил число пропущенных и неотвеченных сообщений до 0%. Сейчас пропустить что-то невозможно, потому что все уведомления из Instagram и WhatsApp появляются в одном окне.
Если подключить готовые модули транспортных компаний, то получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. У RetailCRM таких модулей более 25-ти — есть, из чего выбрать. А подключив платёжные системы, вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и принимать платежи.
Бренд товаров для путешествий Samsonite до перехода на CRM-систему обрабатывал заказы в 1C, а оплату проводил в отдельном интерфейсе. После внедрения CRM операторы прямо в системе отправляют клиенту ссылку на оплату по sms или email.
Как только поступает оплата, система это фиксирует, и оператор либо отправляет заказ на доставку, либо перезванивает клиенту, чтобы договориться о времени и месте получения.
Это очень удобно, что в едином окне можно увидеть всё, связанное с заказом — информацию о клиенте, товаре, доставке и платеже, —Александр Дрожников, Head of eCommerce Department Samsonite
CRM помогает компании поддерживать клиентский сервис на высоком уровне качества. Позиция бренда такая: либо сервис высочайшего уровня, либо никакой.
Вот, какие основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:
- объединяют клиентов и данные о них в единую базу
- позволяют увеличивать объём продаж, например, с помощью сопутствующих товаров
- фиксируют все действия о сделках, транзакциях, телефонных звонках и другом взаимодействии с клиентом
- позволяют сегментировать клиентов по нужным вам признакам, чтобы в дальнейшем работать с этим
- автоматизируют документооборот и сокращают время на выписку счетов, накладных и прочего
- обрабатывают поступающие заявки, перенаправляя их конкретному менеджеру
- контролируют сроки выполнения задач
- позволяют анализировать загруженность сотрудников, объёмы продаж, количество заказов/сделок и других данных
- показывают ответственного за выполнение задачи, кто и когда работал с клиентом/заказчиком
- позволяют сделать sms и email-рассылку
- отслеживают поведение клиента на сайте, например, какие товары клиент смотрел или отложил в корзину интернет-магазина, но не оплатил
И это далеко не весь список. Продвинутые CRM помогают объединить онлайн- и офлайн-продажи, то есть построить омниканальность, как это сделал Lacoste. Бренд объединил интернет-магазин с розничными точками и сделал CRM-систему центром работы с клиентами, а с помощью приложения SalesApp на базе RetailCRM повысил число закрытых сделок.
🔥 RetailCRM для омниканальных продаж. Тестовый период 14 дней →
Что ещё из плюсов можно выделить и есть ли минусы
Если ещё почему-то думаете, нужна ли вам CRM-система или всё-таки обойтись Google-документами, то вот, какие ещё плюсы можно выделить:
- уменьшается нагрузка на сотрудников
- автоматизируется много рутинной работы
- снижается количество ошибок из-за невнимательности или неопытности персонала
- меньше тратится времени на взаимодействие с одним клиентом
- растут показатели эффективности работы компании: прибыль, средний чек, удовлетворенность уровнем сервиса
- замена сотрудников (из-за отпуска, больничного, увольнения) проходит без ущерба для рабочего процесса
- понятные и наглядные инструменты аналитики
- возможность выгружать отчёты в привычных форматах: .xls, .pdf и других
- возможность ограничивать уровни доступа для сотрудников
- есть документация и техническая поддержка, если возникнут вопросы с работой в CRM-системе
И чем функциональней система и точнее её ориентация под задачи и структуру бизнеса, тем больше пользы она предложит своим пользователям.
Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование. Если в малом бизнесе ещё возможен вариант с бесплатной CRM, то для среднего и крупного бизнеса уже нужны расширенные версии CRM-систем.
Обучение же персонала работе в RetailCRM прошло проверку повышенным спросом во время пандемии. С такой задачей столкнулся онлайн-супермаркет с доставкой продуктов Foodzz — приходилось очень быстро обучать сотрудников, как работать в CRM-системе. Проблем с этим не возникло: работа менеджера строилась по принципу «туда не жми, сюда нажимай». Даже когда человек видел систему впервые, она была интуитивно понятна.
Нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на retailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно,—Борис Колесников, Основатель Foodzz
Менеджеру нужно нажать только две кнопки, чтобы отправить сообщение клиенту по заказу. Это позволяет экономить время и деньги на звонках, а вся история взаимодействия с клиентами фиксируется в системе — всегда можно зайти и посмотреть.
Закрепим
CRM полезны и применяются везде: в ритейле, IT-компаниях, туризме, в сфере телекоммуникационных, банковских, государственных и других услуг. Если вы не живёте в лесу, то ваши контакты присутствуют в CRM-системах многих компаний, с которыми вы взаимодействовали.
Итоговый результат от использования CRM зависит от многих факторов, но общая польза будет заметна сразу.CRM — это программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с покупателями. Система призвана улучшать взаимоотношения с клиентами.
Продвинутые CRM и простые программы собирают разный объём информации, но и там и там база клиентов — важная основа.
Внедрение CRM даёт больше возможностей, чем ведение учёта в Google-таблицах и Excel. Например, система автоматически найдёт дубль и предложит объединить с существующей карточкой клиента.
Интеграции с сервисами телефонии, доставки и оплаты позволяют обрабатывать заказы и совершать звонки в едином интерфейсе CRM.
Продвинутая система сокращает время обработки заказа, повышает продажи и упрощает контроль работы отдела продаж.
CRM становится центром работы компании, что помогает выстроить омниканальность и менять сотрудников без ущерба для бизнес-процессов.
CRM подходит для крупных ритейлеров, а также малого и среднего бизнеса.
Бесплатная CRM подойдёт микро- и малым предприятиям, но если в системе работает больше одного пользователя в месяц, то в этом случае нужны расширенные тарифы.
Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/chto-takoe-crm-i-zachem-ona-nuzhna
