Увы, часто сталкиваюсь с сотрудниками компаний, которые не проявляют рвения в работе. Им проще сказать: «Нет», «Не знаю», «Разбирайтесь сами», «Вы обязаны» - чем что-то предпринимать, по-настоящему решать проблему.
В таких ситуациях нужно «персонализировать ответственность» - убеждать собеседника, что именно он должен решить вашу проблему. И, если он этого не сделает, то лично будет виноват.
По этому поводу у меня есть показательный пример из моей жизни.
Я много летаю. Машину оставляю часто на стоянке аэропорта. Когда возвращаюсь, забираю авто, оплачиваю паркинг.
Однажды аппарат зажевал мою банковскую карту. Пришлось обращаться к администратору, который выдал парковочный билет. Уведомление о том, что платеж за парковку произведен, пришло на телефон.
Я поехал к выезду, вставил парковочный билет в аппарат. Он мне выдает сообщение, что парковка не оплачена.
Пришлось опять связываться с администратором, рассказывать, что случилось. Сотрудник парковки сказал, что услуга не оплачена, нужно внести деньги.
Я показал СМС. Но человек не хотел ничего слушать. Он требовал повторной оплаты.
Администратору было лень пойти и разобраться с проблемой. Он думал, что я, экономя время, оплачу парковку повторно и уеду.
Но я применил пример «персонализация ответственности»:
- Как ваше имя?
- Максим.
- А фамилия?
- Петров.
- Максим Петров, вы сейчас действуете незаконно, удерживаете меня, просите заплатить дважды за одну услугу. Вы понимаете, какая за это ответственность?
Максим Петров пошел уточнять, что с оплатой. Спустя две минуты, я спокойно выехал с парковки. Второй раз, естественно, ничего не платил.
Не следует кричать, скандалить, угрожать. Нужно дать понять человеку, что он неправ. Именно он. И это грозит ему ответственностью.
Запоминайте метод. Пользуйтесь, если нужно по ситуации. Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить другие приемы, полезные для личной жизни и бизнеса.
Ещё по теме:
Как нельзя отвечать на "спасибо", чтобы не навредить себе
Как правильно ответить агрессору, чтобы отбить желание хамить дальше