Бизнес крайне чувствителен к репутации. Прежде чем приобрести товар или услугу, большинство пользователей ищут в Интернете отзывы о компании. Негативные комментарии способны навредить, вызывав отток клиентов и снижение продаж.
Довольные пользователи редко оставляют положительные отзывы, воспринимая качественный сервис как само собой разумеющееся. Негативные отклики пишут три категории людей:
- Недовольные потребители. Угодить всем не получится, но можно выяснить, что не понравилось клиенту. Работая с негативом, компания демонстрирует другим клиентам свою заинтересованность в них.
- Сотрудники – настоящие и бывшие. Иногда PR -отдел за счет негатива поднимает компанию в ТОП. Но чаще уволенные сотрудники мстят, поливая грязью компанию и все, что с ней связано.
- Конкуренты. Разрушить репутацию компании для них означает перетянуть чужую клиентскую аудиторию к себе.
Негативные отзывы нельзя просто удалять! На них надо адекватно реагировать, предлагая решение спорного вопроса и не допуская эффекта Стрейзанд. Безмолвно удаленный отзыв способен превратиться в многоголовую гидру, прорастающую на множестве сторонних ресурсов.
Самостоятельно лучше не пытаться бороться за репутацию. Для этого необходима команда психологов, юристов, айтишников и маркетологов. Специалисты рассчитывают правовые моменты, ведут досудебные претензии, собирают документы и доказательства, проводят консультации. Репутационные фирмы, в отличие от админов сайтов, получают деньги за удаление негатива единожды, по факту выполненной работы.
Для предупреждения проблем, связанных с потерей клиентов, требуется прибегать к услугам SERM -специалистов. Они мониторят Интернет, отыскивая нежелательные упоминания о компании и нейтрализуют их.
Как удалить негативные отзывы в Интернете?
Чем быстрее произойдёт удаление негатива, тем меньший ущерб репутации будет нанесен. В первую очередь требуется проводить регулярный аудит упоминаний компании в Сети, а во вторую – находить ответственных за распространение фейков и клеветы лиц.
Для защиты репутации используют: ремувинг, вытеснение и обращение в суд. Следует придерживаться только белых методов зачистки, не прибегая к нелегальным, таким как взлом чужих аккаунтов и DDoS -атаки.
Алгоритм действий, направленных на удаление негатива в Интернете:
- Связаться с автором или модератором, пытаясь решить дело миром, предлагая решение проблемы с компенсацией за причинённое беспокойство.
- Дать письменную реакцию на негатив, продемонстрировав внимательное отношение к клиентам.
- Нейтрализовать (вытеснить) негатив за счет публикации положительных отзывов.
- Формировать позитивный имидж, размещая заказные и реальные статьи, публикуя экспертный и интересный контент.
- Распространять положительную информацию, мотивируя клиентов на написание хороших отзывов.
- В крайнем случае, при наличии веских доказательств клеветы, обращаться в суд.
Подробнее: https://integrus.ru/blog/internet-marketing-decisions/upravlenie-udalenie-otzyvov.html
