Клиентоориентированность — это важнейшая составляющая сервиса компании. Чем больше внимания уделяется потребностям и желаниям клиентов, тем проще выстраивать с ними долгосрочные отношения. Высокий уровень обслуживания — один из ключевых факторов, которые заставляют покупать снова и снова в одной и той же компании.
Однако далеко не всегда четко прописанные инструкции и правила поведения с клиентами работают на практике. И во многом это происходит из-за того, что сами сотрудники компании не хотят уделять вопросам клиентоориентированность достаточно внимания.
Эксперты Русской Школы Управления дают 5 практических советов, которые помогут привить сотрудникам клиентоориентированность и повысить уровень сервиса в компании.
1. Нанимайте клиентоориентированный персонал
Гораздо проще изначально брать на работу сотрудников, которые понимают, как нужно работать с клиентами. Развивать эту компетенцию на ходу будет довольно сложно, поэтому лучше подумать об этом заранее.
Проверить наличие такой компетенции очень просто: задайте несколько вопросов с типичными рабочими ситуациями. Например, как соискатель будет работать с негативом или что будет отвечать на сложные вопросы клиента.
2. Выстраивайте корпоративную культуру
Вовлеченный персонал всегда мотивирован на результат и работает на общий успех компании. Уделяйте особое внимание корпоративной культуре: пропишите миссию и ценности компании и регулярно транслируйте их сотрудникам. Чем лучше они понимают эти нюансы, тем им проще выстраивать коммуникацию с клиентами.
Читайте на медиапортале Русской Школы Управления: Зачем компании работать с HR-брендом
3. Обучайте персонал
Регулярное обучение персонала позволяет выявлять проблемные места в работе и закрывать их полезными знаниями и навыками. Особенно эффективно работает в этом плане обучение в корпоративном формате, когда группа состоит из сотрудников одной компании. В таком узком кругу можно отработать именно те моменты, которые нужны конкретному бизнесу.
4. Запрашивайте обратную связь у сотрудников
Подключайтесь к решению вопросов, которые касаются клиентоориентированности, не оставляйте сотрудников с этими проблемами один на один. Они должны открыто говорить с вами о том, что не нравится клиентам в обслуживании. Это поможет выявить проблемные места и найти верное решение.
5. Проявляйте лояльность
Сотрудники должны понимать, что их ценят и к ним прислушиваются. Не забывайте хвалить и награждать сотрудников за успехи, выстраивайте доверительные отношения и занимайтесь командообразованием.
Хотите научиться выстраивать отношения с починенными? Регистрируйтесь на курсы Русской Школы Управления по управленческим навыкам!