Брошенная корзина — это потерянные вложения, ведь вы уже заплатили маркетологам за привлечение лида. Часть клиентов легко вернуть с помощью триггерных коммуникаций. Так называется модель общения, призванная (в данном случае) «добить» горячего клиента и закрыть сделку.
Какой канал коммуникации выбрать
Схему реализуют разными путями, в зависимости от сложности товара и контактов в наличии.
- Email — популярный канал, работает только с зарегистрированными пользователями, которые оставили почту. Письмо могут не открыть, или оно попадет в спам.
- Уведомления в WhatsApp, Telegram, Viber — сообщение будет получено, только если клиент разрешил это в настройках. Мало покупателей хочет, чтобы их беспокоили в личном мессенджере.
- Веб-пуши (всплывающие баннеры с сайта) — показываются всем, кто ненадолго ушел из интернет-магазина, в том числе анонимам. Доставляемость низкая: быстро истекает срок действия, при показе модуль скрывается через пару секунд. У многих пользователей всплывающие окна вообще заблокированы браузером.
- Голосовые звонки — относительно новый способ напомнить о корзине, люди воспринимают его лояльнее, и много шансов, что сообщение дослушают до конца. К тому же повлиять на человека устной речью гораздо легче, чем текстом.
На этом перспективном канале остановимся подробнее.
Реактивируем корзину автоматически с VoiceBox
VoiceBox — робот, который обзванивает клиентов по заданному графику и разговаривает человеческим голосом. От вас требуется только один раз прописать скрипт диалога и настроить интеграцию с внешними системами (CRM, Excel, движком сайта, виртуальной АТС). Все остальное сделает программа: наберет номер, сообщит клиенту о незавершенном заказе, отправит ссылку на страницу оплаты и зафиксирует результат.
- Уведомления формируются автоматически, через 30–60 минут после того, как посетитель покинул сайт. Платформа ИМ отслеживает событие, и в VoiceBox поступает задание на обзвон. То есть коммуникация начинается в кратчайшие сроки, пока у человека сохраняется интерес. Помните, что 40 % посетителей принимают решение о покупке в первые 3 часа.
- Робот вовлекает потребителя в диалог: задает вопросы, предлагает совершить действия. VoiceBox искусно имитирует живую речь, распознает эмоции, адекватно реагирует на острые вопросы. В итоге 96 % людей не догадываются, что с ними разговаривает машина.
- Часто после корректного напоминания человек хочет оформить покупку прямо по телефону — тогда бот переведет вызов на менеджера.
С настройками VoiceBox справится обычный пользователь ПК. В онлайн-конструкторе вы перетаскиваете блоки, меняете реплики в скрипте, назначаете действие после каждого ответа (продолжить/завершить беседу, переадресовать вызов и т. п.)
Рекомендации
Составляя текст для бота, попытайтесь привлечь покупателя бонусами. Пусть VoiceBox предложит персональную скидку, накопительные баллы. Можно сообщить о похожих товарах, а потом выслать SMS со ссылкой на страницу каталога или промокодом.
- Настройте фильтры внешней системы так, чтобы под обзвон не попали клиенты, ожидающие доставку. Их заказ не завершен, но корзина не брошена.
- Задайте график уведомлений. Неэтично звонить в вечернее время. Оптимальный промежуток — 10–17 часов, когда люди еще не устали и готовы завершить начатое.
Если человек все же отказался от заказа, спросите о причине. VoiceBox преобразует устную речь в текст и соберет результаты в удобную сводку. Проанализируйте ответы и устраните препятствия, чтобы не терять прибыль на самом последнем этапе.
О том, как настроить голосового робота мы рассказываем здесь.
