Коллекторское агентство «Активбизнесконсалт» (АБК), находящееся под контролем Сбербанка, начало использование технологии оценки эмоций клиентов-должников по голосу в режиме реального времени. Об этом представителям РБК рассказал Дмитрий Теплицкий, занимающий пост генерального директора АБК.
Эксперт сообщил, что технология используется уже с конца прошлого года. Он пояснил, что в ее основе лежит качественный анализ эмоций, которые испытывает ведущий разговор человек в реальном режиме времени. Система записывает голос, анализирует и передает информацию сотруднику компании. Технология умеет распознавать 7 эмоций – уныние, страх, радость, нейтральную реакцию, удивление, раздражение, злость. Отражается информация в процентом соотношении.
Теплицкий сообщил, что технология помогает ведущему разговор оператору понять, как работать с клиентом – строго следовать сценарию, предложенному заказчиком, либо воспользоваться специально разработанным ситуационным скриптом. Например, проявить больше участия в разговоре с абонентом. По его словам, технология помогает предсказать дальнейшее развитие разговора с 80-процентной вероятностью.
