Сегодня мы все наблюдаем активное развитие использования чат-ботов в различных направлениях. Если всё-таки данный инструмент ещё никак тебя не коснулся, то просто посмотри на рост запросов в Яндексе с ключом "чат-бот" за последний год.
Мы видим, что с марта начался активный рост и причины всем известные. Большинство из нас начали искать билеты на поезд, который отправляет бизнес в онлайн. Одним из таких поездов естественно стали чат-боты.
В апреле 2020 года кол-во запросов достигало 156 734, но уже в мае люди искали информацию о чат-ботах 167 087 раз. Выходит, всего за пару месяцев рост составил более 250%.
Что дальше?
Дальше пошёл спад. И причин на то мы выделяем несколько:
1. Люди начали успокаиваться
2. Неправильно использовали
3. Не подошёл для конкретной бизнес-задачи
Вторая причина тянет на себя 80%, поэтому мы и решили разобрать эту тему.
1. Не правильно определили задачу для чат-бота
Все хотели быстро уйти в онлайн и мало у кого было время на то, чтобы разобраться в этом вопросе. Правильно определить задачу - это первый вопрос над которым нужно задуматься.
Например, чат-боты могут имитировать живое общение и частично или полностью заменять менеджеров по продажам или можно автоматизировать внутренние бизнес процессы.
Уже активно развиваются чат-боты - интернет-магазины. Да-да, там есть корзина и карточки товаров, а ещё можно оплачивать заказ картой и всё это только верхушка айсберга.
Так вот были случаи, когда была подобрана задача не оптимальная для чат-бота, при этом можно было бы в другом направлении достичь больших успехов.
Например, клиент хотел продавать свой товар через чат-бот, но наши рекомендации были - выявить потребность за счёт квиза и закрывать звонком. Другими словами делать не чат-бот магазин, а бот квиз. В его нише большинству пользователей потребуется консультация в подборе товаров, но клиент железно настоял на своём выборе - результат понятен.
2. Не анализировали актуальность чат-бота среди вашей ЦА
Очень важно анализировать свою аудиторию прежде, чем предложить им новый инструмент коммуникаций. Банально, но если средний возраст вашей ЦА 45+, то вероятно нужно найти другой подход.
Важно так же понимать, какой мессенджер предложить своей аудитории, ведь предпочтения тут уже меняются не только из-за возраста, но и геолокации пользователей. Мало кто из Москвы или Санкт-Петербурга поверит, что есть ряд регионов в России, в которых Viber мессенджер номер 1.
Если вы хотя бы эти моменты сопоставите, то вероятность эффективного использования чат-бота повышается в несколько раз.
3. Сделали, но не запустили
Вот это очень интересный случай. Давайте представим, сварить кофе утром, но не выпить. Создать ракету, но не запустить. Приехать на море, но не зайти в него. Создать чат-бот, но не внедрить.
Более интересный случай, когда в процессе создания заказчик пропадает и никак это не аргументирует. Просто ждёшь от него правки, а он всё.
Скорее всего этот пункт отчасти является следствием первой ситуации.
4. Запустили, но не верно выбрали канал для привлечения трафика
Это очень распространённая ситуация, когда думаешь, что Instagram зайдёт лучше, а на деле оказывается, что нужно было закупать трафик в Telegram.
Или делаешь рассылку, а нужно было повесить QR-код у себя в магазине.
Таких ситуация много и в этом нет ничего удивительного.
Нужно проработать весь путь клиента прежде, чем что-то сделать. Проложите карту, помёте где искать людей и в какой форме им предложить коннект.
5. Делал, потому что слышал, что модно
Каждый день мы получаем порядка 20-30 запросов на разработку чат-ботов и многие клиенты просто хотят чат-бот, потому что где-то видели или слышали.
Тренд так или иначе растёт, слово набирает моду, а мы хотим быть в тренде, не так ли?
Вот тут и рождается данная ситуация. У всех так и я хочу - сразу плохой мотив. Повторимся, определите цели и задачи. Что вы хотите автоматизировать или какую проблему решить?
6. Доверились не профессионалам
Не так давно к нам поступила заявка от одного из известных парков отдыха г. Москвы.
Мы сделали расчёт по ТЗ. Озвучили сумму в 100 000 руб. Объективно данный чат-бот стоил именно таких денег. Конечно, если его писать кодом, то он будет дороже - мы делаем в своём конструкторе чат-ботов и сразу скажу, что в итоге пользователь не поймёт на чём был сделан бот.
Ушёл от темы.
100 000 руб., заказчик посчитал очень малой суммой и отказался с нами сотрудничать, потому что за 300 000 руб. до этого им сделали очень плохой чат-бот на их взгляд.
Выводы делайте сами.
7. Допустили одну ошибку и подумали, что это финиш
Очень часто представители бизнеса запускают в работу чат-бот, допускают какую-то ошибку и вместо того, чтобы исправить её - бросают это дело.
Кстати, это наверно самый негативно влияющий фактор на репутация чат-ботов. Представьте, вы потратили свои кровные 10 000 руб., на разработку, потом запустили трафик не с того канала и всё, потратив на это ещё 10 000 руб. Итог? Негатив. А негатив что? Негатив отличного расходится по людям и здорово оседает в сознании.
Надеюсь, что данная статья будет полезна и избавит вас от ошибок.
Если вы ещё никогда не тестировали чат-бот, можете перейти сюда и посмотреть живые примеры.
Ярослав Касьянов (Основатель LEADTEX)
