Что стоит автоматизировать в онлайн-школе, а что лучше оставить, как есть.
Автор: Мария Коновалова
технический администратор, продюсер-методист и преподаватель курсов EdMarket
Мой главный тезис в любом разговоре, который касается автоматизации процессов в онлайн-школе, — не надо поручать людям то, что машины делают эффективнее. Верно и обратное. Не надо автоматизировать процессы, где важно присутствие живого человека.
Автоматизируем все?
Из этого следует два вывода.
Первый. Автоматизация может стать вашим конкурентным преимуществом. Потому что она:
- уменьшает долю ручного труда. А это значит, что вы можете освободить сотрудников от рутины и поручить им более осмысленные действия
- повышает скорость ответа студенту на типовой запрос. Например, при грамотной автоматизации студент не ждет, когда вы ему вручную откроете доступ к оплаченному курсу, а получает его автоматически. Как результат, он меньше нервничает и более доволен обучением.
Я знаю отличную историю про онлайн-школу, где доступ к курсам выдавали вручную. После того, как настроили автоматическую выдачу доступа сразу после оплаты, количество вопросов от студентов-новичков снизилось на 83%.
Второй. При всем вышесказанном, в онлайн-школе не стоит автоматизировать все процессы. Потому что:
- робот (в виде чат-бота, e-mail-сообщений и других запрограммированных текстов) не может проявлять эмпатию и писать не типовые ответы
- автоматическая проверка домашних заданий (например, с помощью теста) не всегда позволяет проверить, получил ли студент нужные навыки и умеет ли он применять знания на практике
- студенты ждут индивидуального подхода и хотят учиться у людей. А не у роботов.
Одним словом, автоматизация может превратить онлайн-школу в инфобизнес. То есть в компанию, которая торгует информацией. В отличие от онлайн-школы, которая продает образовательный результат.
Что это значит? Это значит, что любая хорошая онлайн-школа предлагает слушателям не только учебный контент, но и:
- практику, чтобы закрепить полученные знания
- проверку домашних заданий, чтобы убедиться, что студенты правильно поняли информацию и умеют ее применять
- сопровождение
- общение в учебных чатах и другие элементы образовательной среды.
Антипример. Одна школа английского языка вот так подошла к вопросам автоматизации:
- студенты школы получали записанные заранее видеоуроки с правилами и новыми словами
- в качестве домашних заданий студенты выполняли упражнения в гугл-документах или записывали видео с устными заданиями. Домашние задания студенты присылали на платформу
- вот тут интересно. Ответы на домашние задания были автоматизированы, причем студент получал их с задержкой в 5 часов (то есть с имитацией проверки вручную)
вместо куратора на вопросы студентов отвечал чат-бот.
Это значит, что на самом деле работы студентов никто не проверял. В качестве обратной связи они получали стандартный общий ответ. Не было ни контакта с живым человеком, ни возможности проверить, правильно ли они выполняют задания.
И при этом средний чек за обучение в этой школе был весомым — от 20 тыс. до 40 тыс. руб.
Это обучение? Нет, это трансляция контента. То есть, классический инфобизнес.
Что ни в коем случае нельзя автоматизировать в онлайн-школе?
Даже если вам очень хочется:)
Я не рекомендую автоматиризовать:
1) Проверку домашних работ, если она требует развернутой обратной связи
Студент приходит на обучение в том числе за обратной связью. Он хочет получить советы, причем не типовые, а касающиеся его персонально. Он хочет знать, где выполнил задание правильно, а где ошибся.
Поэтому, например, на всех курсах EdMarket работают тьюторы, которые на каждую сданную работу дают подробную обратную связь:
- обязательно хвалят за то, что получилось хорошо
- дают советы, что можно улучшить
- рекомендуют дополнительную литературу.
Другими словами, всеми силами дают студенту понять, что его прогресс и результаты очень важны, что вся команда за него болеет и радуется его успехам.
2) Работу куратора с мотивацией
Задачи куратора в онлайн-обучении:
- отвечать на организационные вопросы (и вот здесь вы можете подумать над автоматизацией, потому что такие вопросы обычно типовые)
- отслеживает успеваемость студентов. Здесь тоже есть поле для автоматизации. Например, можно настроить платформу или чат-бот так, чтобы они в нужный момент присылали сообщение «Сдай работу, пожалуйста».
- помогает студентам поддерживать мотивацию. Эту часть работы я не советую автоматизировать, потому что здесь важен человеческий подход, живое общение с куратором, который готов «подхватить» студента.
3) Учебные вебинары
Я не советую заменять учебные вебинары (где эксперт ведет урок в прямом эфире и отвечает на вопросы) на автовебинары. Формат автовебинара предполагает, что вы даете студентам запись и имитируете активность в чате. Чаще всего студент понимает, что перед ним запись и что ответы на свои вопросы он от эксперта не получит. А это очень обидно.
Вывод: постарайтесь так не делать. Да, учебные вебинары более затратны, но так студент получает возможность личного контакта с преподавателем, а это очень ценный момент.
4) Поздравления с окончанием курса
Автоматическая выдача диплома + поздравительное письмо — это хорошее решение. Но не стоит ограничиваться только им.
Студент в конце обучения хочет получить не только документ об окончании курса, но и похвалу. Он хочет, чтобы за него порадовались, его поздравили, признали его заслуги. Причем сделали это искренне и от души, а не в форме стандартного сообщения в учебном чате «Студент такой-то закончил обучение. Поздравляем!»
Что можно сделать:
- написать студенту персональное сообщение от куратора курса. Нешаблонно и с душой
- организовать онлайн-защиту диплома, на котором студент выступит и получит обратную связь от экспертов. И долгожданную похвалу за то, что он молодец
- провести онлайн-выпускной. Можно организовать для собравшихся игру и попросить поделиться впечатлениями от курса.
Если коротко, не стоит автоматизировать процессы, в которых важен человеческий контакт и живое общение. Не забывайте, что люди хотят учиться у людей, а не у роботов.
Еще по теме: Как выбрать технические решения для запуска онлайн-школы?
Какие процессы важно автоматизировать?
Вот мой список:
- Выдача доступа к курсу (в случае грамотной автоматизации студент получает доступ сразу после оплаты. Вы получаете счастливого студента и не получаете сотни вопросов в чат «Где мой курс?»)
- Добавление студентов в учебный чат
- Автоматизированный FAQ. Можно в виде чат-бота, который предлагает ответы на типовые вопросы
- Автоматическая проверка тестов, решенных задач, кода. Если задание не требует развернутой обратной связи, лучше настроить автоматизацию
- Автоматические напоминания о значимых действиях: дедлайн по домашней работе, новый урок, полученный ответ от преподавателя
- Закрытие возможности сдать домашнее задание после дедлайна
- Начисление баллов, бонусов, выдача бейджиков за прохождение занятий
- Рейтинг самых активных студентов.
Руководствуйтесь простым правилом: грамотная автоматизация снимает вопросы, а не порождает их.
Как провести автоматизацию процессов?
Если вы только задумываетесь об автоматизации процессов в онлайн-школе, вот что я советую сделать:
1) Проанализируйте все бизнес-процессы в онлайн-школе
Посмотрите, из каких этапов состоит путь студента, какие действия совершают сотрудники. Лучше визуализировать все шаги.
2) Отметьте все рутинные операции
Это те операции, которые не требуют особой квалификации и которые вы выполняете 5 раз или больше.
3) Подумайте, какие из этих операций вы могли бы автоматизировать без больших затрат времени и денег
Подумайте над списком сервисов, которые вам могут быть полезны. Например, конструктор для чат-бота. Или комплексное решение вроде Геткурса и других платформ, с помощью которых вы можете автоматизировать многие рутинные операции.
Сразу прикидывайте ежемесячный бюджет на оплату сервисов и работы администратора, который будет с ними работать.
Вот небольшой список сервисов, которые имеют встроенную автоматизацию:
- GetCourse
- Monecle
- GuruCan
- ProgressMe
- Learme
- WeStudy
- TeachBase.
Надеюсь, мои мысли об автоматизации помогут вам найти баланс между «Мама, мы все автоматизировали!» и «Студенты ждут доступа к курсу по 3 дня, потому что мы выдаем его руками».
Хотите зарабатывать на настройке сервисов для онлайн-школы? Научим всему, что нужно знать на курсе «Технический администратор онлайн-школы». А пока вы можете пройти бесплатный тест-драйв курса.
