Негативные отзывы о компании – это более серьёзная, чем кажется на первый взгляд, проблема. Потому что человек, впервые столкнувшийся с новым брендом, товаром или услугой, обращается за помощью к «коллективному разуму». А если негативных отзывов будет слишком уж много – то есть риск, что он просто откажется от покупки.
Как правило, уже 10% негатива в списке отзывов достаточно, чтобы потенциальный клиент передумал покупать товар или услугу.
Но даже это – не самая большая из проблем, которые ждут представителей бизнеса, столкнувшихся с негативными отзывами. Дело в том, что сейчас большинство покупок совершаются в «смешанном режиме», то есть при соединении онлайна и оффлайна. Например, покупатель хочет выпить кофе. Он открывает Googleна смартфоне, пишет «кафе поблизости», и поисковая система подбирает для него наиболее подходящий вариант.
Поисковая система также исходит из отзывов. И если у кафе будет очень много негатива, его просто никогда не найдут. А клиенты пойдут в другое, чуть более отдалённое, зато с пятью «звёздочками».
Итак, с негативными отзывами нужно бороться. Вопрос лишь в том, как. Процедура борьбы зависит от того, где именно были размещены отзывы, и кто является их автором – реальный человек или же бот-фейк.
Как удалить негативные отзывы от реальных клиентов
Наверное, каждый предприниматель уверен, что уж его-то компания – самая лучшая, с идеальным сервисом, продаёт самый качественный товар в этом полушарии, а цены такие, что покупку может себе позволить даже бабушка из отдалённого села, которой последние 5 лет не приносили пенсию по причине смерти почтальона от цирроза.
Но с точки зрения покупателя это не совсем соответствует действительности. И клиенты, столкнувшиеся с некачественным товаром, плохим обслуживанием или высокими ценами, могут опубликовать негативный отзыв, который будет не «придиркой», а критикой. Такие публикации способны подарить инсайт, который невозможно получить самостоятельно.
И с ними нужно работать профессионально:
- Решите проблему, на которую указывал автор отзыва, если это вообще возможно;
- Зарегистрируйте на сайте отзывов учётную запись официального представителя компании, если её у вас ещё нет;
- В ответе на отзыв извинитесь за негатив, признайте существование проблемы, поблагодарите за её выявление и расскажите о том, каким именно образом вы смогли решить эту проблему;
- Также в ответе вы можете предложить компенсацию – например, промо-код на скидку при следующей покупке.
В дальнейшем нужно перейти на непубличное общение. После того, как компенсируете негатив, попросите автора отзыва удалить публикацию. Проблема-то решена. В абсолютном большинстве случаев авторы соглашаются сделать это.
А вы оказываетесь только в плюсе: улучшите качество продукта или сервиса, приобретёте лояльного клиента и восстановите добросовестную репутацию.
Как удалить фейковые негативные отзывы
Площадки с отзывами могут использоваться и для недобросовестной конкуренции. К счастью, на хороших, уважающих себя и свою репутацию сайтах, таких как «Яндекс.Карты», есть встроенный механизм борьбы с негативными публикациями от фейков.
Воспользоваться им несложно:
- Изучите правила площадки;
- Создайте учётную запись официального представителя компании, если её почему-то ещё нет. Для этого придётся подтвердить свою принадлежность – например, ответив по указанному рабочему телефону или получив письмо на корпоративный e-mail;
- После этого ответьте на каждый из негативных отзывов, который вы считаете фейковым. В комментарии попросите предоставить любую информацию, которая позволит идентифицировать автора как клиента – последние цифры договора или номера телефона, дату и время посещения, сведения о бронировании и так далее;
- Подождите 3-14 дней в зависимости от правил площадки;
- После этого пожалуйтесь на отзывы, сообщив, что вы не можете подтвердить их реальность, а сами публикации не соответствуют ст. 152 ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
Сами площадки отзывов тоже не хотят нарушать российское законодательство, так что в большинстве случаев готовы идти навстречу – и удалять негативные публикации.
Как удалить отзывы с сайтов-вымогателей
Самое сложное – это удаление отзывов с мелких сайтов-вымогателей. Они и рады бы снести публикацию, но за небольшую компенсацию в размере 20-50 тысяч рублей. Сразу предупреждаем – платить таким сайтам нельзя. Даже если мошенник честно (хе-хе) удалит отзыв, где гарантия, что через месяц не появится десяток новых, каждый из которых стирается за 50-100 тысяч рублей?
В данном случае требуется «расчехлять» более «тяжёлое оружие» – SERM-механизмы. С их помощью можно:
- Утопить сайт-вымогатель в поисковой выдаче;
- Удалить сайт-вымогатель через жалобу хостеру или регисторатору доменов;
- Поднять в топ поисковой выдачи позитивные и положительные отзывы.
Зачастую достаточно и просто SEO-приёма – разместить на сайте компании страницу с отзывами и наполнить её позитивным или нейтральным контентом. Главное достоинство такого механизма, кроме простоты, заключается в том, что по запросу «%название товара% отзывы» ваша страница окажется в первой десятке. А потом её можно и продвинуть.
Как удалить особо сложные отзывы
А если вы столкнулись с особо сложными для удаления отзывами – смело обращайтесь в наше агентство по управлению репутацией! Мы поможем.
На нашем сайте Вы сможете найти информацию о том, как удалить отзывы, и получить бесплатную профессиональную консультацию с индивидуальным разбором вашей проблемы. Ну и заказать удаление отзывов, конечно же, тоже сможете.