Такое пожелание мы получили от клиента, который зашел к нам на SERM. Требование хорошее, а главное – оно совпадает с нашим отношением к работе. Есть только одно НО – к сожалению (или к счастью?), мы не боги. И даже если кто-то заявляет, что он всемогущ, то возникает много вопросов к его чистоплотности, честности, психическому здоровью. Но сейчас не об этом…
Давайте посмотрим, из чего формируется ваша репутация, и как на это можно повлиять.
Репутационное поле любого бренда динамично, в нем постоянно что-то происходит. Появляются новые отзывы, какие-то площадки выходят на первую страницу выдачи, а какие-то уходят на задворки.
Мы со своей стороны предпринимаем меры по генерации новых положительных отзывов и продвигаем площадки с нужной тональностью в топ. И это всегда хорошо сказывается на репутации брендов.
Но есть вещи, которые мы просто не можем проконтролировать и даже повлиять на них. Например, мы заметили, что наиболее интенсивный поток негативных отзывов у одного нашего клиента – клиники по лечению зависимостей и психических расстройств – приходится на осенние и весенние месяцы. Сезонное обострение? Вполне возможно. А другой клиент – логистическая компания-посредник – больше всего негатива "ловит" зимой. Раздражение от плохих дорог? Может быть.
И получается, что если в "бочку меда" – поток положительных отзывов – плюхнуть "ложку дегтя" – один отрицательный – пятерки уже не будет. По крайней мере это понизит рейтинг на какое-то время. Незначительно, но все же.
Добавим к этому то, что иногда негатив не является сезонным всплеском чьей-то нервозности. Порой сервис клиента и вправду не так прекрасен, чтобы о нем писали только хорошее. Иногда специалисты, менеджеры, администраторы или отдел продаж ведут себя некорректно. И обиженные люди выражают свой праведный гнев в отзывах.
В целом, отрицательные отзывы не являются проблемой, если с ними правильно работать. Об этом мы писали в статье на VC "Управление репутацией (SERM) для медицинских клиник" https://vc.ru/marketing/491981-upravlenie-reputaciey-serm-dlya-medicinskih-klinik Хотя она про SERM для клиник, но принципы работы с негативом, рассмотренные в ней, легко применимы к любому бизнесу.
Однако вернемся к нашим пятеркам. Чем дольше и активнее бренд работает, тем динамичнее инфополе вокруг него. Со своей стороны мы успешно влияем на эту динамику, ощутимо прогибая тональность топа в положительную сторону. Также наши специалисты SERM выстраивают сотрудничество с клиентами так, чтобы стабильно понижать негативный фон. Но свести его к нулю получится не всегда. Потому что есть человеческий фактор.
Скажете, что можно договориться об удалении негатива? Да, можно. Но не со всеми, есть принципиальные люди и сайты. И не все клиенты готовы платить администрации отзовика от 10К рублей за удаление одного отзыва. Тем более, не все готовы – а часто это еще более невыгодно для репутации, чем просто плохой отзыв – ввязываться в судебные тяжбы по поводу удаления негатива.
Так что стремление к пятеркам надо уравновешивать пониманием того, что мы живем в нелинейной, динамичной и часто неуравновешенной реальности.
Что на это скажете?
Что еще почитать по теме: Как не надо управлять репутацией
Наш сайт: https://apanshin.ru/
Мы в соцсетях: "ВКонтакте" и Telegram