Обработкой звонков и других обращений занимаются либо сотрудники компании, либо операторы колл-центров. Владельцы бизнеса задумываются о рациональности привлечения последних. Насколько вообще нужна такая служба и чем она полезна? Какие выгоды получает собственник компании?
№1 Качественная и полная обработка клиентских обращений
Первичная задача колл-центров – это обработка входящих и исходящих звонков. По факту – это отдельный департамент, который поддерживают коммуникацию с существующими клиентами и потенциальными покупателями.
Работа операторов позволяет упорядочить обработку всех обращений, без риска пропустить звонок или сообщение в мессенджер, а обратившийся человек получает компетентную помощь.
№2 Непрерывная коммуникация 24/7
Колл-центры обеспечивают взаимодействие с клиентами по входящим и исходящим звонкам круглосуточно. С учетом особенностей бизнеса операторы знакомятся со спецификой, проходят обучение, придерживаются утвержденного сценария разговоров. Выполняют сразу несколько функций:
- предоставляют подробные консультации по продукту компании;
- занимаются приемом и обработкой заявок;
- обеспечивают информационную поддержку;
- информируют о задолженности;
- выполняют функцию «горячей линии» 24/7.
Через единый интерфейс владелец бизнеса может оценивать эффективность работы центра, нет риска пропущенных обращений.
№3 Расширение клиентской базы и привлечение потенциальных покупателей
Оперативное взаимодействие с клиентом, получение необходимой информации потенциальными покупателями в любое время повышают степень лояльности к бренду.
Обучение и подготовка операторов повышает уровень экспертности. Компетентная помощь по входящим обращениям сопровождается предложением сопутствующих услуг.
Коммуникация по исходящим звонкам выстроена таким образом, чтобы помимо основной цели совершения звонка ненавязчиво проинформировать о проведении акций, сезоне скидок, бонусных программах и пр. Это позволяет привлечь новых клиентов, увеличить средний чек.
№4 Экономия трудовых ресурсов
Для коммуникации с клиентами, актуализации баз данных необязательно привлекать сотрудников компании, которые наделены другими обязанностями. Отдельный колл-центр поможет сэкономить трудовой резерв, а специалистов компании можно задействовать для реализации других задач.
№5 Омниканальный подход
Если call-центры занимаются обработкой звонков, то современные контакт-центры используют различные каналы связи для коммуникации: звонки, социальные сети, мессенджеры, чаты, SMS. Единый интерфейс позволяет собрать информацию воедино, обработать все виды обращений, удержать клиентов и привлечь новых.
№6 Финансовая выгода
Для круглосуточной поддержки интернет-магазинов, служб доставки необходимо быть на связи 24/7. Для обработки большого объема трафика потребуется не менее 8 сотрудников (с графиком сутки/трое по 2 человека на смену). К заработной плате сотрудников необходимо добавить налоги, затраты на организацию рабочего места, обучение. Полученная сумма по сравнению со стоимостью услуг колл-центра на аутсорсинге будет в 8-10 раз больше.
Выводы
Современные контакт-центры обеспечивают оперативное взаимодействие с клиентами по всем каналам связи. Применяют единый алгоритм распределения и обработки обращений, данные систематизируются, что удобно для аналитики. Помогают привлечь потенциальных покупателей, удержать существующих и снизить расходы на оплату труда.
Услуги колл- или контакт центров востребованы для самых разных сфер бизнеса, где важна постоянная и расширенная коммуникация с клиентами: банковский сектор, интернет-магазины, услуги доставки, страховые и логистические компании.