Стандарт современного бизнеса – постоянная связь с клиентом. В сфере продаж товаров и услуг эти задачи уже много лет решают колл-центры. Но для повышения эффективности взаимодействия с клиентом бизнесу необходимо расширять количество точек соприкосновения. Поэтому на смену колл-центрам приходят контакт-центры с омниканальным подходом. Разберемся какие функции они выполняют и в чем их отличия.
Виды и функции колл-центров
Деятельность колл-центра связана с обработкой входящих и исходящих звонков. Операторы принимают и совершают звонки, проводят консультации, уточняют детали доставки. По принципу организации работы их делят на два вида:
- Корпоративный. Это специальный отдел в компании, который занимается обработкой звонков.
- Аутсорсинговый. Обработку звонков осуществляют обученные и подготовленные операторы отдельной компании.
Возможности call-центра:
- хранение и систематизация истории;
- маршрутизация вызовов;
- запись разговоров;
- использование режимов переадресации, ожидания, создания очереди, автоматического информирования;
- распределение звонков между операторами;
- итоговые данные работы в диаграммах и схемах.
При обработке входящих звонков основные цели – получение сведений о проблемах, консультирование по интересующим вопросам. Исходящие звонки совершаются с целью продвижения товаров и услуг бренда, проведения опросов, информирования об акциях и нововведениях, уведомления о дебиторской задолженности.
Контакт-центры: омниканальный подход
Бизнес все больше уходит в онлайн среду, поэтому количество точек взаимодействия с клиентами растет. Контакт-центры выполняют обработку телефонных и текстовых обращений в режиме реального времени, поступающих через:
- звонки;
- сообщения в мессенджерах;
- чаты;
- электронную почту;
- социальные сети.
Главное отличие от колл-центра – количество каналов взаимодействия. Операторы принимают обращения практически по всем каналам связи. Если для работы call-центра не обязателен широкий набор оборудования, технологий, то контакт-центр в своем арсенале имеет большой набор инструментов с интеграцией в единую систему.
Кроме отличий по функционалу, есть разница и в концепции. Контакт-центры не просто работают с холодной базой и принимают обращения. За счет внедрения комплексной системы взаимодействия осуществляют:
- анализ конкурентной среды и предпочтений;
- разработку стратегии;
- внедрение технологий;
- подготовку операторов.
Это обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами и влияет на:
- уровень продаж;
- репутацию бренда;
- лояльность;
- LTV (прибыль, которую приносит конкретный клиент).
Операторы используют инструмент, позволяющий видеть все сообщения в реальном времени и едином интерфейсе.
Новейшей разработкой является применение искусственного интеллекта для анализа большого объема данных. Это позволяет синтезировать и получить ту информацию, которая в других случаях была бы неочевидна.
Эффективность call- и контакт-центров
В условиях конкуренции побеждает тот, кто обеспечивает лучшую связь с клиентом. Несомненное преимущество – когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров.
Работа call-центров дает положительный эффект в развитии бизнеса. При этом работает только один канал связи, невозможно выбрать другой способ коммуникации.
Современные контакт-центры взаимодействуют с клиентом по всем каналам связи и применяют единый алгоритм распределения и обработки обращений. Актуальны для самых разных сфер бизнеса, где важна постоянная и расширенная коммуникация с клиентом. Например, широко используются турагентствами, банками, страховыми компаниями, онлайн-магазинами, логистическими компаниями, поставщиками телекоммуникационных услуг.