Скорость обработки звонков и приема заказов для интернет-магазинов может сыграть ключевую роль особенно в условиях повышенной конкуренции. Если клиенту не удается связаться с менеджером сразу, как у него появились вопросы, или он решил оформить заказ, то есть высокая вероятность, что он уйдет к конкурентами. В 2023 году клиенты не привыкли долго ждать.
Сегодня в статье Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как обрабатывать заказы, даже находясь вне офиса и мгновенно реагировать на заявки с сайта с помощью сервисов IP-телефонии.
Многоканальность
В первую очередь интернет-магазину необходимо организовать бесперебойную связь и обеспечить возможность приема звонков, даже если несколько человек одновременно решили позвонить в компанию. Это возможно за счет подключения многоканального виртуального номера — клиенты всегда смогут дозвониться с первого раза и никогда не услышат короткие гудки.
Распределение звонков
Однако, если клиент смог дозвониться по номеру, послушал длинные гудки или мелодию, но ответа от оператора так и не получил, то он также может отправиться в интернет-магазин конкурентов, где удастся быстрее связаться с менеджером. Поэтому распределение вызовов с многоканального номера нужно настроить грамотно, учитывая график работы магазина и операторов. Интернет-магазины для этой цели подключают виртуальные номера к АТС, которая может гибко распределять вызовы. Даже если сотрудники работают вне офиса, звонки, которые приходят на номер интернет-магазина, можно переадресовывать на их домашние или мобильные телефоны.
Удержание на линии
Обязательно необходимо учитывать время, которое клиент проводит на линии в ожидании ответа. Мы советуем настроить очередь звонков. Если кто-то из сотрудников не берет трубку в течение 10-15 секунд, звонок автоматически переводится на номер коллеги или руководителя. Кроме того, позаботьтесь о клиенте во время ожидания ответа — сообщите его номер в очереди, расскажите полезную информацию с помощью голосового приветствия или включите приятную музыку.
Дополнительные инструменты
Дополнительным инструментом для более быстрой обработки звонков и приема заказов для интернет-магазинов служит интеграция телефонии с корпоративной CRM-системой с целью автоматического распределения звонков клиентов по персональным менеджерам. Также последние годы компании часто используют голосовых роботов, которые могут мгновенно в режиме 24/7 принимать звонки от действующих и потенциальных клиентов. Робот может взять информацию из базы данных о наличии товара, самостоятельно оформить заявку или проконсультировать, сообщить статус заказа. Это помогает сделать бизнес более клиентоориентированным и повысить продажи.
Читайте актуальную статью на тему «Главные функции телефонии на 2023 год» и подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые материалы.
