В последние несколько лет популярность CRM-систем стремительно растет. И не без причины! 50% владельцев бизнеса утверждают, что с помощью CRM они повысили производительность, 65% увеличили квоту продаж, 40% сократили расходы на оплату труда и 74% улучшили отношения с клиентами. Впечатляет, не правда ли? В 2023 году мы ожидаем, что каждая вторая компания будет использовать CRM-системы, потому что, основываясь на опыте других организаций, было бы странно этого не делать. Все хотят оптимизировать свои бизнес-процессы, автоматизировать повседневные задачи и эффективно управлять отношениями с клиентами. А с CRM вы можете сделать это по низкой цене или вообще без дополнительной платы! Но чтобы получить все преимущества, о которых мы говорили выше, вам необходимо следить за постоянно меняющимися тенденциями в области CRM, что может оказаться довольно сложной задачей. Чтобы помочь вам встать на этот путь, мы провели исследование и составили список из 9 лучших практик CRM, которым вы можете следовать, чтобы поднять свой бизнес на новый уровень. Так что берите ручку и блокнот и записывайте рецепт успеха в 2023 году!
Почему CRM важна для вашего бизнеса?
За последние несколько лет CRM превратились из простых инструментов управления контактами в целостные универсальные решения для ведения и развития бизнеса любого размера. С их помощью вы можете отслеживать путь покупателя и принимать решения, основанные на данных, для резкого роста продаж и доходов. Вот несколько основных преимуществ CRM-систем для компаний B2B:
Визуализация данных
Почему это так важно? Специалисты по продажам совершают множество шагов, продвигая лиды по воронке продаж и конвертируя их в клиентов, поэтому необходимо контролировать весь конвейер продаж. Лучший способ сделать это — визуализация. Установление первого контакта, последующие действия, проведение переговоров, обмен документами — все эти шаги можно визуально отслеживать, чтобы видеть прогресс сделки.
Эффективный процесс продаж
Почему это так важно? Как правило, B2B CRM-система включает в себя набор инструментов, позволяющих организовать весь процесс продаж — от сбора данных до управления клиентскими базами, отслеживания взаимодействия с клиентами и обработки сделок. Неудивительно, что наличие в вашем распоряжении такого количества инструментов и функций (и их активное использование!) значительно повысит продажи вашей компании.
Надежная аналитика
Почему она так важна? CRM-система собирает данные о клиентах и помогает вам раскрыть ценную информацию, которая повлияет на ваши бизнес-решения. На основе собранных данных вы можете решить, какие сегменты клиентов вам нужны, выбрать эффективные стратегии удержания клиентов, узнать, какие клиенты приносят наибольшую прибыль, провести прогнозное моделирование — возможности безграничны. Что и говорить… B2B CRM-системы являются неотъемлемой частью развития и эффективности компаний. Решаются многие рутинные задачи, решаются проблемы рабочего процесса, улучшается взаимодействие с клиентами. Без CRM лучше не вести бизнес, ведь вы не обойдете своих конкурентов!
На какие тенденции вам нужно обратить внимание, чтобы развивать свой бизнес?
Тенденция №1. Бум искусственного интеллекта
Благодаря внедрению искусственного интеллекта в CRM-системы, отделы продаж и маркетинга теперь могут не только удовлетворять потребности клиентов, но и прогнозировать их болевые точки. ИИ собирает огромное количество информации о том, как, где и почему ваши клиенты совершают покупки, позволяя разрабатывать более эффективные стратегии продаж и маркетинга за счет более тонкой сегментации целевой аудитории. Теперь вы можете в режиме реального времени получать информацию о демографических характеристиках клиентов, их предпочтениях, мировоззрении, интересах и многом другом. Чем лучше вы понимаете, почему ваша целевая аудитория делает тот или иной выбор, что ей нужно и как она приходит к покупке, тем больше вероятность того, что вы сделаете клиентский опыт более персонализированным. И не забывайте, что 80% потребителей считают опыт, который предоставляет компания, таким же важным, как и ее продукты или услуги. На данный момент Einstein для Salesforce и Freddy AI для Freshsales являются одними из немногих программных приложений ИИ, которые предлагают функциональность в CRM-системе. Но в 2023 году CRM-системы будут продолжать выполнять все больше и больше рутинных операций. ИИ сможет и дальше помогать в составлении отчетов и прогностическом моделировании, извлекая полезные данные при обработке информации, развивая аналитические возможности системы и используя сложные алгоритмы для прогнозирования продаж с высокой степенью точности. Конечно, это даст бизнесу преимущество в понимании динамики и развития отрасли.
Тенденция №2. Больше полезных интеграций
Всем нравится, когда новый инструмент, который они используют, легко интегрируется с другими их любимыми приложениями и платформами. Только так все сотрудники компании могут быть на одной волне и активно сотрудничать, не переключаясь с одной вкладки/программы на другую. Ключ к слаженной, оптимизированной и эффективной работе! Для каждого типа бизнеса важно уметь связать CRM с мессенджерами, почтовыми сервисами, чат-ботами, колл-сервисами, досками — словом, со всеми инструментами, которые позволят вам общаться с клиентами на нескольких разных платформах, обеспечивать взаимодействие между командами на протяжении всего цикла продаж и так далее.
В связи с популярностью интеграций, конечно, CRM будут продолжать расширять свои возможности интеграции, чтобы соответствовать меняющимся требованиям в 2023 году.
Тенденция №3. CRM, удобная для новичков
Чтобы работать с многофункциональным помощником CRM, больше не нужно часами сидеть, чтобы разобраться в системе. Уже существуют упрощенные варианты, которые по возможностям не уступают сложным CRM и могут помочь сократить время на адаптацию сотрудников и получить желаемые результаты гораздо быстрее. Возьмем в качестве примера бесплатную CRM от Snov.io. Она удобна в использовании — вы разберетесь и начнете работать в ней всего за несколько минут. Вы сможете сразу же упорядочить свою базу лидов и сосредоточиться на наиболее перспективных, чтобы не тратить время на тех потенциальных клиентов, которые не заинтересованы в заключении сделки.
Здесь вы можете работать вместе со своей командой, контролировать, на каком этапе находится каждый член команды, и анализировать успехи и неудачи кампаний для создания более эффективной стратегии продаж в будущем. Эта CRM также имеет ряд инструментов для расширения ваших возможностей: вы можете находить новых потенциальных клиентов с помощью Email Finder, проверять электронные письма с помощью Email Verifier и отправлять информационные письма потенциальным клиентам с помощью Email Drip Campaigns — и все это на одной платформе. Конечно, на Product Hunt есть и другие новые CRM, ориентированные на новичков, которые появились в 2021 году, так что вы можете ознакомиться и с ними!
Тенденция №4. Самообслуживание клиентов
Будем честны, некоторые из нас предпочитают находить ответы на свои вопросы самостоятельно, а не обращаться за помощью к кому-то другому. Наши клиенты точно такие же! В то время как одни предпочитают получать поддержку клиентов по электронной почте, телефону или в чате, другим нравится пользоваться порталами самообслуживания, где они могут самостоятельно регистрировать случаи, находить решения в базе знаний, становиться более независимыми и меньше полагаться на представителей компании. Не говоря уже о том, что порталы самообслуживания не доставляют хлопот и доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю! Если вы еще не последовали этой тенденции, то лучше начать прямо сейчас, потому что почти 70% клиентов предпочитают самообслуживание общению с агентом по обслуживанию клиентов. Если такая возможность недоступна, это может отпугнуть целевых клиентов от выбора именно вас, а не ваших конкурентов. А вы этого точно не хотите! И если вы не планируете создавать портал самообслуживания, как насчет того, чтобы усовершенствовать обслуживание клиентов с помощью других интеграций CRM? Например, это может быть чат-бот, где пользователи могут задать вопрос, выразить беспокойство, проверить статус заказа и, возможно, получить персонализированные предложения.
Тенденция №5. Мобильный CRM
Независимо от отрасли, должности, предлагаемого продукта и размера компании, торговые представители и маркетологи теперь не выпускают из рук свои смартфоны, ожидая, что информация в режиме реального времени будет доступна отовсюду. Вполне логично, что CRM-системы тоже должны стать мобильными! Кроме того, согласно статистике, 50% команд уже повысили свою производительность благодаря мобильной CRM. Это здорово, когда вы можете получить доступ к важной деловой информации независимо от того, где вы находитесь, без необходимости бегать в поисках настольного компьютера. Это способствует созданию совместной рабочей среды и позволяет торговым представителям заключать сделки с меньшим количеством взаимодействий. Вы еще не нашли мобильный CRM-инструмент, который бы соответствовал вашим потребностям? Держите голову выше! В 2023 году мы ожидаем увидеть еще больше мобильных CRM, которые будут одинаково хорошо работать на различных платформах, операционных системах и размерах экрана. Однако главный недостаток мобильных CRM — это их безопасность. CRM-системы, используемые различными организациями, содержат множество важных данных, утечка которых равносильна потере бизнеса, а мобильные решения, как известно, легче взломать.
Тенденция №6. Больше CRM-систем, ориентированных на конкретные отрасли
Существует множество CRM, предлагающих отраслевые решения, которые могут похвастаться специализированными функциями, помогающими вашей компании оставаться конкурентоспособной в своей нише. И поскольку практически в каждой отрасли, о которой вы только можете подумать (недвижимость, производство, гостиничный бизнес, да что угодно), сегодня есть CRM, ориентированные на конкретную отрасль, мы ожидаем, что в 2023 году эта тенденция приобретет массовый характер. В качестве примера возьмем CRM для обслуживания клиентов. Он предназначен для того, чтобы пользователи могли общаться по многочисленным каналам, создавать сплоченную команду и отслеживать взаимодействие с клиентами в единой базе данных. В случае с HubSpot это часть более обширной интегрированной CRM-системы, которая также управляет продажами и маркетингом.
Такие CRM-решения легче настраивать, чем их аналоги общего назначения, поскольку вертикальные системы разработаны с учетом разнообразных процессов, уникальных для данной отрасли.
Тенденция №7. Голосовые технологии
Да, этот вопрос можно было бы отнести и к разделу «ИИ-бум», но мы решили еще раз подчеркнуть важность голосовых технологий. Amazon Alexa и Google Assistant породили огромное количество идей по использованию голосовых технологий, начиная от домашних хозяйств и заканчивая системами безопасности. Неудивительно, что умные голосовые помощники вскоре могут стать дополнением к CRM-платформам, ведь более 90% пользователей считают эту технологию полезной не только для экономии времени, но и для улучшения качества жизни. Предполагается, что интеграция CRM-систем с голосовыми помощниками упростит отслеживание задач, обеспечит быстрый доступ к информации с помощью голосовых команд, позволит передавать данные и уведомлять коллег об изменениях в данных клиентов, и, в целом, сэкономит усилия сотрудников. Интеграция уже началась: голосовой помощник Einstein от Salesforce позволяет продавцам легко отслеживать данные о клиентах и делиться ими со всей командой. Мы надеемся, что и другие поставщики SaaS не отстанут!
Тенденция №8. Онбординг
Советы и рекомендации в CRM крайне важны, поскольку командам гораздо проще выбрать более простую, но не менее функциональную систему, чем разбираться в сложной и тратить на нее свое драгоценное время. При внедрении CRM пользователям необходимо руководство, начиная с того, как настроить систему, и заканчивая тем, как использовать новые функции, когда они появятся. Существует два основных способа, с помощью которых поставщики CRM обеспечивают эффективное внедрение пользователей:
- Оформление сайта через формы регистрации, отзывы, тематические исследования, часто задаваемые вопросы, учебные пособия, push-уведомления и всплывающие окна. Все эти практики помогают удерживать существующих и конвертировать потенциальных клиентов и являются особенно популярными и легко организуемыми.
- In-app onboarding, когда клиенты изучают продукт на ходу, например, видеоуроки, размещенные прямо под заголовком, или всплывающие окна, которые проводят пользователя через все процессы, побуждая его к выполнению определенных действий.
Ожидайте больше CRM onboarding программ в 2023 году! Будут не только советы, руководства или видео; будут даже выпуски отдельных модулей с курсами (да, в Snov.io тоже). Появятся и дополнительные сервисы быстрого обучения, где за небольшую плату можно будет записаться на вебинар или получить персональное обучение.
Тенденция №9. Растущая популярность социальных CRM
В среднем пользователи проводят в социальных сетях около 144 минут в день, а некоторые люди не вылезают из них целыми днями и ночами. Поэтому акцент CRM на взаимодействии с этими каналами коммуникации вполне понятен. Команды маркетинга и продаж коллективно просматривают данные из Linkedin, Facebook, Twitter и так далее, чтобы получить более четкое представление о своей целевой аудитории и возможность укрепить отношения как с текущими, так и с потенциальными клиентами. Как это работает? Social CRM интегрирует в систему каналы социальных сетей для взаимодействия с целевой аудиторией. Это затем используется, например, для того, чтобы быстрее и продуманнее отвечать на вопросы покупателей. Кроме того, с помощью такой системы можно более четко понять отношение клиентов к вашему бренду, анализируя их отзывы о вашей продукции. Существуют некоторые CRM-платформы, в которые встроена социальная функциональность, например, Nimble:
Также вы можете выбрать инструмент управления социальными сетями, который будет интегрирован с вашей CRM, например, Hootsuite или Sprout Social.
Подведение итогов
Стойте на голову и плечи выше своих конкурентов! Нет необходимости следовать всем пунктам, описанным выше, но вы можете применить те из них, которые лучше всего подойдут для вашего бизнеса. Сейчас мировой тенденцией развития является простота, минимализм и ясность. Продукты с такими характеристиками легко адаптируются пользователями, которым не нужен миллион функций для решения своих задач, а именно малым и средним бизнесом. Поэтому так здорово, что сейчас есть такие CRM, которые доступны и понятны, и в то же время многофункциональны.
