CRM-система в банке помогает ускорить обслуживание клиентов. С ее помощью вы можете улучшить показатели работы менеджеров, контролировать исполнение задач, а также корректировать маркетинговые действия в режиме реального времени.
Рассказываем, как выбрать CRM-систему и как избежать ошибок при установке.
Зачем нужна CRM-система банку
В современной экономике быстрое и качественное обслуживание стало главным конкурентным преимуществом. Однако рутинные задачи, которых в работе банковского работника немало, не позволяют целиком сосредоточиться на посетителе.
CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами — упорядочивает работу менеджеров, снимает с них лишнюю нагрузку, упрощает документооборот.
CRM нужна, чтобы вести и сегментировать клиентскую базу. Система хранит и обрабатывает большой массив информации — от персональных сведений до истории обращения в банк. Менеджерам не нужно вносить вручную или запоминать данные о клиенте. Информация, собранная в карточке, помогает персонифицировать общение, находить индивидуальные решения, анализировать портфель клиента. CRM-система выстраивает воронку продаж, помогает увидеть продвижение по ней клиентов. На каждом этапе продаж можно определить текущие потребности клиента и подобрать продукт, отвечающий его запросам.
Также с помощью CRM анализируют тактику и стратегию развития банка, контролируют загрузку и качество работы сотрудников, решают маркетинговые задачи.
Основные возможности
CRM хранит в хронологическом порядке всю информацию о взаимодействии с клиентом. Сведения можно получить в любой момент.
Система напоминает менеджерам о важных звонках, встречах и рассылках, берет на себя всю рутину документооборота и освобождает время сотрудников для работы над следующей сделкой.
CRM проводит аналитику данных в режиме реального времени и показывает слабые и сильные места воронки продаж. ПО позволяет руководителям оценить работу менеджеров на любом этапе сделки.
Как выбрать CRM для банка
Работа банка — это разные направления: кредиты, инвестиции, РКО, валютные операции. И CRM должна учитывать особенности каждого из них. Прежде чем мониторить разработчиков систем, проанализируйте, с какими проблемами сталкиваются сотрудники в банке, в каких отделах больше всего трудностей. Составьте структуру вашего учреждения, карту слабых мест, выберите задачи, которые нужно автоматизировать.
На основе полученной информации сформулируйте запросы к будущей программе. Вот примерный перечень требований к CRM для банка:
- Принцип единого окна. Информация о лидах и действующих клиентах, заявки из почты и мессенджеров, запросы из формы обратной связи должны поступать в единое пространство и обрабатываться по определенному алгоритму.
- Настройка уровней доступа. CRM должна обеспечить ограничение прав менеджеров. Это необходимо, чтобы защитить коммерческую информацию и персональные данные клиентов.
- Простой интерфейс. Структура и визуальное оформление CRM должны помогать ускорить работу менеджеров с информацией. Чем проще система, тем быстрее получится ее внедрить и увидеть результаты.
- Гибкость и безопасность. Сценариев и вариантов банковского обслуживания клиентов становится больше, CRM должна не только их поддерживать, но и уметь быстро и безопасно изменять.
- Аналитика. CRM должна качественно обрабатывать массивы структурированной и неструктурированной информации, представлять результаты в виде наглядных отчетов. Это поможет не только сформировать продуктовое предложение, но и спрогнозировать спрос на него, смоделировать поведение клиентов, разработать маркетинговые активности.
Как оценить эффективность
Универсальной формулы, которая позволила бы оценить инвестиции в CRM и отдачу от нее, не существует. Но отследить прямые и косвенные экономические эффекты от внедрения ПО можно. Для сравнения замерьте показатели по продажам, затратам и количеству клиентов до того, как сотрудники начали использовать CRM и после — через месяц, полгода и год.
Например, CRM помогает сфокусироваться на более прибыльных клиентах. Подготовьте для них персональные предложения — и в краткосрочной и долгосрочной перспективе доходы банка будут расти.
CRM также поможет выстроить эффективную цепочку продвижения продуктов, выбрать оптимальные каналы. Это, а также сокращение издержек положительно влияют на прибыль компании.
Если вы правильно выбрали и настроили ПО, обучили сотрудников, внедрили мотивационную модель, то производительность персонала повысится. Менеджеры будут быстрее и качественнее обслуживать клиентов, это отразится на их лояльности.
Об эффективности внедрения CRM в банке скажут рост клиентской базы и кросс-продаж, процент успешных сделок и ускорение вывода на рынок новых продуктов.
Возможные проблемы
CRM для банков — ценный помощник в работе с клиентами. Но вы не увидите результат, если система будет неправильно настроена, а персонал отнесется к заполнению данных халатно.
Трудности, с которыми сталкиваются руководители:
- Необходимость интеграции с большим числом других бизнес-приложений. Например, АБС, call-центром, инструментами аналитики или электронного документооборота. Чтобы решить эту проблему, руководителям нужно оценить, какие интеграции действительно необходимы, обсудить с разработчиком возможность слияния данных. Можно подобрать систему, где уже будут встроены необходимые инструменты или есть возможность их подключить.
- Сотрудники, не заинтересованные в новшествах, могут саботировать CRM. Допустим, они не будут заполнять карточки клиентов. Замотивировать персонал помогают обучение, мастер-классы, персональные поощрения. У сотрудников должна быть в свободном доступе понятная инструкция и контакты менеджера, который может ответить на вопросы по использованию CRM.
- Разнородность клиентской базы. Банки работают с физлицами, СМБ, крупными холдингами, банками-партнерами и другими финансовыми компаниями. Каждой группе банк предлагает свои продукты. Заранее обсудите с разработчиком сегментацию и возможности построения в CRM различных маршрутов обработки заявок. В Битрикс24, например, можно группировать клиентов по любым параметрам, а затем под каждый сегмент настраивать свой канал коммуникации: рассылки, информационные звонки, мессенджеры.
Коротко о главном
При открытии региональных подразделений крупный банк сталкивался с одними и теми же проблемами:
- Привлекать больше клиентов.
- Распределять потребителей по нескольким группам.
- Грамотно составлять воронку продаж.
- Избегать ошибок при заполнении документов.
- Корректировать стратегию работы, основываясь на анализе данных, которые можно отследить в режиме реального времени.
Кстати, у нас есть свой журнал! Заглядывайте, там тоже много полезного: https://www.bitrix24.ru/journal/
