Работа в контакт- и колл-центре для многих людей — это их первый профессиональный опыт. Иногда эта временная работа является идеальным трамплином для дальнейшего развития. Не в качестве консультанта, а уже в роли менеджера. Какие качества у менеджера должны быть у оператора, чтобы думать о повышении до руководителя команды?
Индустрия контакт-центров в нашей стране на протяжении многих лет динамично развивается. Большинство менеджеров — от тренеров до менеджеров — начинали как операторы! Отрасль растёт, появляется всё больше и больше предложений о работе, в том числе и на руководящие должности, которые обычно заполняются в рамках внутреннего процесса подбора персонала.
Начало карьеры
Кому подходит контакт-центр, кому там хорошо? Безусловно, — это люди, которые любят общаться с клиентом и не имеют с ними проблем. Они склонны к сочувствию и сопереживанию, но при этом эффективны и полны решимости достигать своих целей. Открыты для советов и полны готовности учиться.
Навыки межличностного общения наиболее важны. Большинство менеджеров, а также и значительная часть сегодняшних топ-менеджеров, начали свой путь к вершине в качестве консультантов. Почему? Потому что в индустрии телемаркетинга нельзя перепрыгнуть через несколько уровней. Главное — гармоничное и систематическое развитие.
Обязанности менеджера
Чтобы определить качества менеджера, которыми должен обладать оператор, планирующий продвижение по службе, следует сказать несколько слов о сфере его обязанностей. И этого мало, но должность руководителя обязывает.
В повседневные обязанности менеджера входит:
- работа с командой — контроль и координация её работы,
- знакомство с новыми людьми,
- контроль процедур обслуживания клиентов,
- постановка целей,
- мониторинг работы и результатов,
- мотивация и поддержка консультантов.
Менеджер команды является связующим звеном между руководством и сотрудниками. Список обязанностей очень широкий, но и это ещё не всё.
Индустрия колл-центров и контакт-центров создаёт возможности для быстрого продвижения по службе. Бывает, что через год оператор начинает продвигаться по карьерной лестнице. Однако не у всех это получается. Нужно быть не только хорошим оператором, но и иметь предрасположенность, обладать качествами и навыками, которые необходимы в работе менеджера.
Качества менеджера
Работа в колл-центре или контакт-центре – это командная игра. Если придерживаться спортивной терминологии, то менеджер — это капитан и тренер в одном лице, обладающий высокоразвитыми «твёрдые» и «мягкие» навыки (hard и soft skills). Первые являются специфическими характеристиками, которые измеримы и могут быть подтверждены дипломами, грамотами и сертификатами. В эту группу компетенций входят, прежде всего, знания и навыки. Их можно получить в школе во время учёбы, тренингов или курсов, а также на работе на определённой должности.
Твердые навыки (hard skills) похожи на двоичную систему: либо они у вас есть, либо их нет! На должность менеджера контакт-центра требуются следующие твёрдые профессиональные качества:
- знания в области управления и администрирования,
- знание трудового законодательства,
- знания в области продаж и маркетинга,
- знание отрасли, в которой работает компания.
Вторая группа, то есть «soft skills», очень широка, можно сказать, что это своего рода управленческие качества, которые есть у каждого человека. Им нельзя научиться, но можно развить. Эти навыки имеют решающее значение для ведения эффективной коммуникации, взаимодействия, сотрудничества, ответственности и реализации того, чего ожидает организация, и что влияет на повышение. Они тоже делятся на подгруппы:
- личные — навыки, необходимые для эффективного управления собой,
- межличностные — называемые также сетевыми возможностями, используются в отношениях с другими людьми.
Для работодателя важнее будут функции из второй группы, а в случае колл-центров — это:
- коммуникабельность и открытость,
- стратегическое мышление,
- стрессоустойчивость,
- умение управлять людьми,
- организаторские способности, инициатива,
- навыки ведения переговоров,
- опыт продаж.
Если Вы обладаете всеми необходимыми качествами и желанием попробовать себя в роли оператора контакт-центра, с дальнейшим карьерным ростом, то Вам необходимо связаться с нашим отделом по подбору персонала (HR-отдел), и задать все интересующие Вас вопросы: www.dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как стать специалистом колл-центра?
2. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
3. Создание горячей линии: Услуга колл-центра
4. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
5. 7 важных советов для эффективного делового звонка
6. Телемаркетинг: Услуга колл-центра
7. Карьерная лестница в колл-центре
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".