Работа в колл-центре не представляет особых сложностей, как об этом принято считать. Да, требуется поставленная речь, желание учиться, целеустремленность и умение работать в команде ради достижения отличного результата. Казалось бы, что это общие требования в любой офисной специальности, но большего от претендентов на должность оператором колл-центра и не требуется. Обо всех тонкостях, особенностях общения с клиентами по телефону, техниках и методах будущие операторы узнают на тренингах, практиках и во время работы.
Как стать хорошим оператором колл-центра в продажах?
В колл-центре телефонные продажи являются одной из основных услуг, за которой обращаются заказчики – от медицинских клиник до интернет-магазинов, от автосалонов до страховых компаний. Обучение основам, а потом и азам телемаркетинга («холодным», «тёплым», «горячим» звонкам) может включать в себя следующие аспекты:
- Соблюдение делового этикета при общении. В продажах разговор с клиентом начинается с правильного представления себя (компании), уточнение о возможности общения, и потому уже выявляются потребности потенциального покупателя, проводится презентация с указанием выгод и т.д. Важно уметь слушать клиента, расположить человека к себе, общаться с ним, как с другом, которому Вы предлагаете помощь в покупке, но обязательно делать это в рамках делового этикета.
- Выявление типа клиентов. В телефонных продажах различают те же типы клиентов, как и в традиционном маркетинге. В зависимости от классификации их может быть и 20, но чаще встречается разделение на 7 основных: деспот, незнайка, знайка, болтун, молчун, ворчун и консерватор. В зависимости от характера общения, типа вопросов, продолжительности монолога оператора по сравнению с клиентом и определяют тип, по которому работают с использованием определенных техник.
- Сочетание скрипта и импровизации. В процессе практики новый оператор должен научиться при совершении «холодных» звонков не только строго придерживаться предоставленного сценария, но и принимать собственные решения, импровизировать в рамках разумного. Ведь продажи – это искусство, а не чтение заранее заготовленного текста «под диктовку».
Претендент на должность оператора колл-центра должен принимать отказы при обзвоне, учитывать ошибки и самосовершенствоваться. Главное – не останавливаться на достигнутом, а стремиться к улучшению результатов. Специалистом по телефонным продажам в колл-центре становятся с накоплением опыта.
Как стать оператором «Горячей линии»?
Под «Горячей линией» подразумевается единый номер, на который действующие или потенциальные клиенты могут позвонить для получения информационной поддержки, оставить заявку, жалобу и т.д. Нередко «Горячая линия» является круглосуточной – естественно, что операторы работают по сменам с обязательными перерывами на отдых.
Главное, что требуется от специалиста по входящим звонкам – это:
- Доскональное знание о продуктах и услугах, бренде, компании заказчика услуг.
- Открытое общение с любыми абонентами, умение слушать и слышать – иногда человек не может правильно сформулировать вопрос, и оператор должен видеть его проблему.
- Умение быстро найти и предложить наиболее рациональное решение проблемы.
Стрессоустойчивость – является одним из основных качеств сотрудника колл-центра. Нередко звонят клиенты с проблемами, и выражают своё недовольство компанией, но выслушивать их недовольство приходиться оператору. Тактичность, доброжелательность и искренняя помощь в решении вопроса – вот секрет успеха работы с такими абонентами.
Оператор колл-центра – это не только интересная работа для каждого. Это ещё и возможность получения навыков маркетолога, психолога, умений действовать в команде и принимать самостоятельные решения, нести за них ответственность. Поэтому не бойтесь – дерзайте.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Обязанности оператора колл-центра
2. Карьерная лестница в колл-центре
3. Должен ли оператор колл-центра называть свою фамилию
4. Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения?
5. Устраиваемся на работу в колл-центр: Что делать соискателям с дефектами речи?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".
