Друзья, всем привет. В этой статье я расскажу как правильно работать с таким распространенным возражением клиента, как скидка.
Думаю, каждый на практике так или иначе сталкивался с работой со скидкой. А точнее, с тем, когда клиент начинает торговаться. И в большинстве случаев, из-за незнания о том, как правильно поступить, многие менеджеры допускают кучу ошибок. Приведу самую распространенную ситуацию, во всяком случае, на моей практике она происходила нередко.
Приходит клиент, проводится работа, и далее начинается обсуждение скидки. После чего окрыленный менеджер идет к своему руководству, объясняет ситуацию и просит скидку. Руководство согласовывает, и менеджер доводит информацию до клиента, думая о том, что он сейчас подпишет договор. Но получается так, что клиент уходит, говоря о том, что ему нужно время подумать, изучить рынок и сравнить цены. Менеджер не теряет надежды и связывается с клиентом через определенное время и слышит на том конце провода, что клиенту кто-то там и где-то там предложил скидку больше, и поэтому он склоняется в ту сторону. Дальнейшие пóтуги менеджера в вопросах клиенту о материалах и условиях уже абсолютно не имеют значения, так как была допущена ошибка на этапе отработки возражения «скидка». Плюс негатив со стороны руководства. В их лице вы становитесь тем, кто постоянно «клянчит», а результата не добивается.
Еще раз себе напомним, что каждый клиент индивидуален и требует определенного подхода. Это так же должно распространятся и на вопросы обсуждения скидки. Давайте я приведу практический пример работы со скидкой.
Клиент: Скажите, а какую скидку вы мне можете предоставить?
Менеджер: (Имя клиента), смотрите, в нашей компании все условия для наших клиентов индивидуальны, в том числе и вопросы относительно скидок. Подскажите, в какую сумму вы хотели бы уложиться? Какая сумма для вас была бы комфортной?
Клиент: Я хочу как можно дешевле.
Менеджер: Да, я вас понимаю. Но согласитесь, то, что дешево, не всегда качественно. Проект, который мы с вами сделали по всем вашим пожеланиям, включает только качественные материалы (здесь нужно еще раз перечислить то, что входит в стоимость, а также действующие акции; не путать со скидкой). Скажите, за какую сумму вам было бы комфортно приобрести данный кухонный гарнитур? Ну или в какой сумме Вы хотели бы получить скидку?
Цель данного диалога — услышать от клиента цифры, сумму, чтобы понять, как дальше действовать. Если клиент стоит на своем и не обозначает никой конкретики, это значит, что вы не до конца овладели данным методом работы со скидкой, а также неполноценно установили контакт с клиентом. Тренируйтесь, и у вас все получится. О себе скажу, что получалось не с первого раза, но благодаря анализу и тренировкам я пришел к тому, что не было клиентов, которые бы мне не обозначили конкретные цифры. Сейчас я имею в виду ситуации, в которых речь заходит именно о скидках.
Давайте дальше разбирать диалог. Допустим, что вы обозначили клиенту сумму в 300 тысяч рублей, и он говорит вам о том, что ему была бы интересна скидка в 10%. Здесь сделаю небольшое отступление. Важно понимать адекватность требований клиента. Например, если проект стоит 500 тысяч, а он хочет заплатить за него 350 или 400, или еще меньше, то это некорректно. Ну а если в вашей компании такие условия практикуются, то это может просто обесценить товар. Ведь вы только что говорили о том, какой он качественный и что он стоит своих денег, и тут же готовы скинуть 100–150 тысяч. Согласитесь, это вызывает подозрения. Поэтому перед тем, как работать со скидками, вы как менеджер должны понимать минимальные пороги цен, то есть насколько компания может реально «подвинуться».
Как это понять? Либо из своего опыта, либо можете спросить об этом своих более опытных коллег. Не забывайте еще и про то, что в любой компании обозначены действующие скидки, но, пожалуйста, не торопитесь их применять, иначе можно оказаться в ситуации, когда клиент скажет: «Мне другая компания предложила скидку больше, чем вы». Естественно, если клиент приходит к вам, зная о действующей скидке 20%, то не исключена вероятность того, что он будет просить еще. Все мы люди и любим выгоду, поэтому это абсолютно нормальное явление. Если вас такие ситуации выводят из себя и нервируют, значит, вы просто не умеете работать с возражением «скидка». А также неполноценно доносите информацию о качестве продукта, то есть клиент не понимает, за что он платит такие деньжищи.
Вернемся к нашему диалогу с клиентом. Допустим, мы имеем информацию о том, что интересна скидка в 10%.
Менеджер: (Имя клиента), я правильно вас понимаю, что при скидке 10% вы готовы у нас сделать заказ? (Например, клиент начинает увиливать и говорить, что ему надо подумать, что он хочет понимать, сколько вы можете максимально скинуть и так далее. Как отрабатывать «я подумаю», вы уже знаете.
Менеджер: Понимаете (имя клиента), чтобы мне согласовывать скидку с руководством, мне нужно понимать серьезность ваших намерений, чтобы не получилось так, что я с руководством все согласовал, так сказать выпросил, а договора нет. И потом мне звонит мой руководитель и спрашивает, где результат. Ну так что, если согласуем 10%, вы готовы с нами работать?
Коллеги, не забывайте также обращать внимание на то, требуется ли клиенту какая-нибудь другая мебель или техника. Потому что можно на эти категории товара сделать выгодные условия приобретения и тем самым подписать договор на кухонный гарнитур. Например, мы подписываем предварительный договор на кухонный гарнитур здесь и сейчас, а потом при заказе шкафов делаем на них скидку 30%.
Опять возвращаемся к нашему диалогу с клиентом, и далее он может иметь два пути. Вы либо подписываете договор, либо клиент уходит. Коллеги, если вы провели с клиентом полноценную работу и решили вопросы со скидками по вышеописанному сценарию, то не беспокойтесь об этом клиенте. Вы профессионал, вы отработали на максимум. Пусть клиент теперь думает о вас и об упущенной выгоде. Отпустите ситуацию, переключитесь на других клиентов, более потенциальных. Скажу исходя из личной практики, что были ситуации, когда клиенты уходили, а потом неожиданно появлялись с желанием подписать договор здесь и сейчас. И это был приятный бонус, на который я вообще не рассчитывал, потому что уже переключился на других клиентов.
И что, скажете вы, клиент ушел, и как дальше работать с ним? Здесь все зависит от того, о чем вы договорились. Связаться через неделю? Ок, звоните через неделю. Но не бегайте за ним, не упрашивайте. Еще раз — вы профессионал, вы отработали на все 100%. Если в компании будут какие-то дополнительные акции или скидки, то проинформируйте клиента об этом.
Теперь об одной из распространенных ошибок в работе менеджера. Это когда менеджер, еще не услышав от клиента мнение о цене, уже спешит предложить кучу акций и скидок. Для чего вы это делаете? Это очень похожая ситуация с продуктом — когда много всего выучили и пытаетесь все сразу рассказать клиенту.
Коллеги, совершайте свои действия логично и по алгоритму. Если клиент спросил про скидку, то расскажите. Важно услышать мнение клиента о вашем предложении и уже дальше действовать.
Рассчитываю на то, что вы поняли суть работы со скидкой. Давайте зафиналим. Ключевой момент — скидка должна быть индивидуальной. Клиент должен понять, что к нему подобран индивидуальный подход. «Всем дают скидку 20%, а я такой особенный, что мне дали 25%». И не забывайте про то, что обязательно нужно выяснить серьезность намерений клиента заключить договор в зависимости от предложенных вами дополнительных условий.
Переходи в телеграмм https://t.me/sun_rise777