В борьбе за потенциальных клиентов представители бизнеса пользуются самыми разными инструментами. Маркетинговое продвижение, социальные сети, реклама – это несомненно эффективные рычаги, но их тоже используют конкуренты, вкладывая порой астрономические суммы. Среди прочих существует еще один действенный, но менее затратный способ привлечения клиентов – колл-центр на аутсорсинге. Какому бизнесу подойдет сторонний колл-центр и в чем его выгода?
Стартапы и мелкие предприниматели
Создание коммерчески успешного стартапа — задача не из простых. Статистика говорит о том, что большинство компаний, имеющих хорошие предпосылки для достижения успеха, так и не стали прибыльными. Почему? Потому что важнейшим фактором успеха является правильная коммуникация с клиентом.
Стартаперам, у которых бизнес-процессы еще не налажены, call-центр на аутсорсинге однозначно полезен. Например, продукт сырой, только появился в продаже и о нем мало кто знает. Или предприниматель не владеет навыками продаж, не может эффективно взаимодействовать с клиентами, мотивировать к покупке. Хороший способ заявить о себе и найти потенциальных клиентов – привлечь опытных сотрудников колл-центра.
Многие стартаперы не решаются привлекать сторонние компании для продвижения продукта, так как считают, что это дорого. На самом деле услуги таких центров на аутсорсинге обойдутся в 8-10 раз дешевле, чем найм операторов в штат. Помимо экономической выгоды (экономия на зарплате, налогах), не нужно обучать сотрудников, готовить техническую платформу, контролировать качество работы. Эти средства и время лучше инвестировать в совершенствование продукта.
Представители крупного бизнеса
Постоянная коммуникация с клиентами крайне важна для представителей больших сетей. Когда на предприятии нет отдельного колл-центра, клиенты сталкиваются с многократной переадресацией. Есть риск пропущенных звонков, неэффективного обслуживания ввиду занятости работников, клиентские базы данных теряют актуальность. Компании, выбирающие путь прогресса, пользуются услугами call-центров.
Помимо стопроцентной обработки входящих, операторы совершают исходящие звонки по холодной базе, принимают обращения по другим каналам связи (мессенджеры, электронная почта, соцсети). Омниканальный подход помогает консолидировать усилия для привлечения максимального количества клиентов, а сбор данных в едином интерфейсе облегчает аналитику.
Сезонные продажи
Тем, кто имеет свой штат операторов или необходимость в нем возникает в период горячих продаж, подойдет резервный колл-центр.
В период пиковых нагрузок, штатные операторы не справляются, это чревато потерей клиентов. Например, в сезон продаж зимних шин, новогодних аксессуаров, пиротехники важна быстрая обработка всех обращений. За счет привлечения резервного колл-центра можно обеспечить круглосуточную поддержку в пиковый период.
Сектор B2B
Услугами колл-центров часто пользуются юридические и бухгалтерские компании, диджитал-агентства, веб-студии, курьерские компании.
Для привлечения новых клиентов подбираются базы по локации и отраслям. Операторы совершают звонки по согласованному скрипту, выявляют заинтересованность и направляют коммерческое предложение. Во многих отраслях такая коммуникация позволяет заключать долгосрочные контракты.
Интернет-провайдеры и IT-компании
Специфика работы таких компаний связана с огромным трафиком звонков по вопросам технической поддержки. Исследования показывают, что наибольшее недовольство от общения с техподдержкой клиенты испытывают из-за долгого ожидания на линии. Сократить время ожидания, если этим вопросом занимаются только инженеры компании, невозможно. Помимо недовольства клиентов, такой подход демотивирует сотрудников, вынужденных выполнять рутинную работу.
На решение вопросов, не требующих серьезных технических консультаций, приходится около 80% обращений. Оставшиеся 20% – это сложные задачи, требующие участия инженера. Выход – выведение первой линии техподдержки на операторов колл-центра.
Выводы
Помимо обработки обращений колл-центры оказывают услугу телемаркетинга, «тайного покупателя», проводят опросы, информируют о задолженности. Таким образом заметно облегчают работу по привлечению потенциальных покупателей, выстраивают эффективную коммуникацию и повышают степень лояльности. К тому же обходятся услуги сторонних компаний гораздо меньше, чем содержание операторов в штате.